Spørg enhver i erhvervslivet om deres værste kunde nogensinde, og de vil blive svært presset til kun at fortælle dig om én. Men spørg dem om deres bedste kunde nogensinde, og de skal nok tage sig tid til at tænke over det.
Hvilket forklarer, hvorfor vi som forretningsfolk nogle gange glemmer den grundlæggende sandhed, at vores kunder er vores største tilhængere, de ønsker at tænke godt om os (og vores produkter og tjenester). De vil have os til at lykkes.
Mange af dem begynder at handle med os i første omgang i håb om at blive tilbagevendende kunder. Det gør folks liv så meget lettere, hvis de kan fortsætte med at beskæftige sig med én slagter eller én tæpperenser.
Og det eneste, de ønsker af os, er, at vi lever op til deres forventninger, hvilket betyder, at vi ikke gør nogen af tingene i de følgende slides.
Lær, hvordan du får og beholder kunder ved at gennemgå de bedste måder at miste dem på, i omvendt rækkefølge fra måder som blot vil forværre nogle af dine kunder gennem midler, der vil fremmedgøre dem alle for altid.
Engagere dårligt uddannet personale
Forestil dig, at du går ind i en butik, der sælger persienner, og ønsker at købe nogle persienner til dit hjem. Men selvom flere forskellige sælgere ser ud til at være ivrige efter at hjælpe dig, ser ingen af dem ud til at vide noget om persienner! Forestil dig, hvor frustrerende det ville være – og hvor lang tid det ville tage dig at gå ud og tage din virksomhed et andet sted hen.
Kunder, ser du, forventer, at sælgere i en virksomhed vil være vidende om den pågældende virksomheds produkter og tjenester.
Du kan dog omgå denne forventning ved at eliminere denne form for håndholdt kunde service fra din virksomhed. Flere meget succesrige big-box-kæder har gjort dette og forventer, at kunderne ser dette som en fair handel til lavere priser. Og onlinevirksomheder har en tendens til at fungere som selvbetjente virksomheder.
Men bundlinjen er, at hvis din virksomhedsdrift omfatter en kundernes forventning at de vil være i stand til at interagere med kyndige medarbejdere, må du hellere have nogle - især hvis dit salg afhænger af det.
Begrænsning af dine åbningstider
En kaffebar, der kun holder åbent til kl. En læge, der kun arbejder to dage om ugen. Et bageri, der lukker for en måned ad gangen, så dets ejere kan tage på ferie.
Tre eksempler. Tre virksomheder, der har mistet kunder (og penge!) på grund af begrænsede åbningstider, der virker urimelige for potentielle kunder.
Nu begrænser de fleste murstens-og-mørtelvirksomheder deres åbningstider til en vis grad. Som kunder forventer vi ikke at kunne gennemse detailbutikker eller gå og få klippet vores hår midt om natten.
Men forskellen er, at vi ser disse som rimelige begrænsninger; de giver mening for os.
Du skal give kunderne, hvad de vil betragte som rimelig adgang til dine produkter og tjenester. Hvis du ikke gør det, finder de det, du sælger andre steder.
Ser uprofessionelt ud
For små forretningsfolk burde ordsproget "Klæd dig til succes" faktisk være "Klæd dig for at imponere (kunden)", fordi det er det, det hele handler om - at se som en, som en kunde tror vil gøre arbejdet godt, uanset om det job er at sælge folk værktøjer til at udføre arbejde i deres eget hjem eller sælge folks hjem.
Det er for eksempel ikke tilfældigt, at Home Depots salgsmedarbejdere alle bærer forklæder; uniformen, der antyder en tømrers værktøjsbælte, får dem til at ligne handy typer, der ved, hvad de laver.
Og hvis du ikke ser ud til at være god til jobbet, går kunderne videre.
- Punkt 1: Du behøver ikke at bære en power suit; du skal se vidende ud om, hvad end din ekspertise er.
- Punkt 2: For at se professionel ud skal du også være passende udstyret. Jeg havde engang en person, jeg var ved at ansætte til at beskære nogle træer, og spurgte mig, om jeg havde en stige, han kunne bruge. Øh nej. Og du kan gå væk nu. Business image handler ikke kun om personlig fremtoning.
Gør det svært at handle med dig
At forsøge at udføre en simpel transaktion med nogle små virksomheder er som at kæmpe dig vej gennem et brombærkrat; du ender med at føle dig skrabet og undre dig over, hvorfor du gjorde en indsats.
Dette kan omfatte:
- En virksomhed, hvor du skulle tage en telefon for at blive buzzed ind på kontoret - bortset fra at telefonen var rundt om hjørnet af bygningen uden nogen skiltning, der pegede på den.
- En virksomhed med nr svartjeneste eller telefonsvarer, så når du ringede til nummeret telefon bare ringede og ringede.
- EN hjemmevirksomhed hvor kunderne skulle gå gennem de vigtigste boligkvarterer (naturligvis besat af en familie med en baby) for at komme til det lille kontor i kælderen.
- En detailvirksomhed, der kun tog imod kontanter. (Bare dumt; jo flere betalingsmetoder du tilbyder kunderne, jo mere bekvemt er det for dem, og jo flere salg vil du lave.)
Desværre er dette en liste, der kunne fortsætte – og vi er sikre på, at du ikke vil have nogen problemer med at tilføje eksempler til den selv!
Virksomheder, der gør det svært for kunder at komme ind i lokalerne, betale for merchandise eller endda gøre det næsten umuligt overhovedet at kontakte dem gør ingen tjeneste – det er alle oplevelser, kunderne ikke vil have gentage.
Gør det svært for kunder at returnere varer til dig
At gøre det svært for kunder at returnere ting markerer halvvejs i denne undersøgelse af måder at tabe på kunder, fordi selvom det er noget, der forværrer kunderne, er det ikke noget, de alle vil erfaring.
Du kan have (og forhåbentlig har) masser af kunder, som aldrig vil føle behov for at returnere noget. For dem gør det nok ikke noget at returnere en vare til din virksomhed; en kunde skal ikke kun have en tilstrækkelig dateret Kvittering men skal også forsøge at returnere varen mellem kl. 14 og 15 på en fredag i en uge med fuldmåne.
Hvilket er fantastisk. For hvis de nogensinde beslutter sig for at returnere noget og finder ud af, at det er super svært eller endda umuligt, har du mistet dem.
Undgå stress på både dine dele og håndtag returnerer den rigtige vej, så dine kunder går glade væk og vil være villige til at vende tilbage til din virksomhed og købe igen.
Udfører sjusket arbejde eller sælger sjuskede produkter
Dette kan kaldes "masser af fisk i havet" forretningsmodel. I stedet for at prøve at stifte den slags kundeservice, der øger chancerne for, at kunderne vender tilbage, virksomheder, der følger denne model, bruger deres kræfter på at trække kunderne ind og arbejde dem for at lave det engangssalg.
Den mest populære måde for disse virksomheder at tiltrække kunder på er gennem lavere priser, enten lavere end konkurrenternes eller som annonceret salg.
De er ligeglade med, om kunden kommer tilbage eller ej; deres teori er, at der er masser af andre potentielle kunder derude, som de kan lokke ind og også gøre det samme.
Og tro ikke, at denne forretningsmodel er begrænset til detailhandlere; det er især populært blandt udbydere af boligrenoveringstjenester.
Jeg har tre ord til jer, sjuskede virksomheder: mund-til-mund.
At være uresponsiv
Det er interessant, hvor tilgivende nogle kunder vil være. Selv at gøre et sjusket stykke arbejde for dem én gang er ikke nok for dem til aldrig at give dig en chance for at sælge til dem igen i nogle tilfælde.
Med måde #4 går vi dog ind i det utilgiveliges rige, ellers kendt som "ting, du bare ikke vil gøre, hvis du vil beholde kunder og få nye."
At ikke reagere på kunderne kan forekomme på ethvert trin i salgscyklussen. En indretningsarkitekt, der tilsidesætter en kundes farvevalg eller en hundefrisør, der ikke gider besvarer fuldt ud en potentiel kundes spørgsmål om hendes service er begge skyldige i at ignorere en kundes ønsker.
Desværre, i en verden af telefonsms og sociale medier, er kundernes forventninger i luften. Hvis du føler dig strakt for tynd til at være ordentligt lydhør over for dine kunder, er det tid til at hyre noget hjælp.
At få kunden til at føle sig uvigtig
At få en kunde til at føle sig uvigtig er endnu mere utilgiveligt i en kundes opfattelse, hvorfor det kommer i en nummer tre.
Alle skal føle, at det, de gør og siger, betyder noget. Fodring dette behov er essensen af fremragende kundeservice.
Men det er så nemt at fejle. Når vi gør ting som ikke at returnere en kundes opkald rettidigt, ikke give dem vores fulde opmærksomhed, når vi taler (eller endnu værre, afbryde dem!) eller ikke giver dem en vis anerkendelse, når de bliver "faste", fortæller vi dem, at de ikke er vigtige for os, uanset om det er sandt eller ikke.
Tro aldrig på, at folk vil dømme dig efter dine ord, når dine handlinger siger noget andet.
Til lykkes med kundeservice, skal du få hver kunde til at føle sig speciel.
Et trick til at hjælpe dig med at opnå dette: Hvem er den vigtigste person i dit liv? Hold denne vigtige person i dit sind, og behandl hver kunde, som du ville behandle ham eller hende.
lyver for dem
Dette er ikke en af de hurtigste måder at slippe af med kunder på, men det er en af de bedste.
Du slipper afsted med det et stykke tid, fordi folk vil tro det bedste af hinanden. Hvis du for eksempel lover en kunde, at du får lagt det nye gulv om fem dage, vil det tage dem mindst fem dage at opdage, at du gav dem et løfte, du ikke kunne holde.
Og så vil de fleste fortælle sig selv, at ting sker, og du ikke har tænkt dig at lyve for dem. Og de vil lade dig fortælle dem den næste løgn.
Men her er rubbet; de vil ikke helt stole på, at du opfylder dit løfte anden gang - og de vil være omkring hundrede gange mindre tilbøjelige til at anbefale din virksomhed til en anden.
Få kunden til at føle sig snydt
Hvis du har brug for en absolut aldrig-fejl måde at sikre, at en kunde aldrig formørker din bogstavelige eller figurativ døråbning igen, det er det – for det er den ene ting, som en kunde aldrig vil tilgive.
Kunder vil komme med undskyldninger for dig – til et punkt.
Dårlig service? Du havde en fridag.
Ingen tilbagekald? Du har virkelig travlt.
En rip-off? Vi er færdige! (Og du hører måske fra min advokat!)
Nu er det åbenbart, at legitime forretningsfolk ikke går rundt og forsøger bevidst at snyde deres kunder.
Men du skal være forsigtig med at undgå den mulige opfattelse af, at din virksomhed også forsøger at drage fordel af kunderne. Salgsteknikker som f.eks mersalg kan ses på denne måde af kunden, så før du bruger dem, skal du overveje deres potentielle effekt; de er muligvis ikke egnede til din branche.
Kundernes opfattelse af priser er sandsynligvis hovedkilden til sure følelser omkring deres transaktioner. Alle kunder søger ikke gode tilbud, men de forventer alle, at priserne er fair.
Hvis en kunde f.eks. vælger en vare at købe på tirsdag, som du ved kommer til salg næste dag, vil du eller dit personale skal gøre dem opmærksom på det, og lade kunden bestemme, om de vil købe varen i dag til den fulde pris eller i morgen til en rabat. Hvis du ikke gør det, vil kunden føle sig dårligt behandlet.
Og den kunde, der føler sig udnyttet, er den, du ikke vil se i morgen.
Husk, den sande hemmelighed god kundeservice er, at der ikke er nogen hemmelighed. Tilbyd kvalitetsvarer og -tjenester til en fair pris og behandle kunder, som du gerne vil behandles, og dem, der handler med dig, vil vende tilbage igen og igen.
