A visszaküldés kezelése része üzletelni az eBay-en. Mivel a vevő Bármilyen okból kérhet visszaküldést, a legaprólékosabb kereskedők is kapnak kéréseket időről időre. Miközben hasznos eladók tudni, hogyan kell kezelni ezeket a helyzeteket, még hasznosabb megérteni, hogyan lehet megelőzni visszatér hogy eleve megtörténjen.
Kiváltó okok a vevői visszaküldéshez
Az egyik leggyakrabban előforduló dolog, amitől a vásárlók sörtéjére válnak, az az, amikor olyan terméket kapnak, amely nem egyezik a fényképeken vagy a listán szereplő leírással. Ha törött tételeket vagy hiányzó alkatrészeket küldenek, az szintén ronthatja a tranzakciót, és a sérült vagy hamisnak tűnő küldemények fogadása is.
Általában az ezen elemek egyikével kapcsolatos problémák miatt a vásárlók visszaküldést kérnek. Az eBay szerint ezek érvényes okok a visszaküldés kérésére. Ha figyelembe veszi ezeket a viszonyítási pontokat a listák közzététele és a szállítmányok csomagolása során, az segíthet az eladóknak, hogy elkerüljék ezeket a helyzeteket.
Ez a fajta útmutatás azonban nem vonatkozik minden visszaküldési kérelemre. A vásárlók néha meggondolják magukat, és úgy döntenek, hogy nem akarják, amit vásároltak. A visszaküldés elfogadása ebben az esetben az eladó által megadott visszaküldési politikától függ. Ha az eladók egy bizonyos időn belül visszaküldést kínálnak, akkor ésszerű, ha a vevő kérést nyújt be.
Ha a visszaküldést elfogadják, az eladónak lehetősége van a teljes vagy részleges visszatérítésre a vevőt néha felkérik, hogy fizessen készletfeltöltési díjat (általában 20% körül), és fedezze a visszaküldést szállítás. Csere cikk küldése vagy csere felajánlása szintén lehetséges.
Ha az eladók a visszaküldési politikájukba belefoglaltak olyan nyilatkozatokat, amelyek kijelentik, hogy nem fogadnak el visszaküldést, akkor az ő belátásukon múlik, hogyan kezelik a helyzetet. Az eBay azonban szinte minden esetben javasolja a vevő befogadását.
Közvetlen kapcsolat a vásárlókkal a visszárukkal kapcsolatban
Bár az eBay pénz-visszafizetési garanciával támogatja a vásárlókat („Ha a tétel nem pontosan azt, amit rendeltél, eBay fedezi az Ön vételár plusz eredeti szállítás gyakorlatilag minden tételnél”), a cég inkább azt szeretné, ha a vevők és az eladók maguk oldják meg a dolgokat, ha vita van. Ez lehetőséget ad az eladóknak, hogy rendezzék az ügyeket, mielőtt a probléma tovább fokozódna, és befolyásolná értékesítési képességüket.
Vásárlói értékelések és visszajelzési pontszámok
A vásárlók elégedettsége az eBay legfontosabb prioritása, és azt várják, hogy ez az eladók gondja is legyen. Ezért látja az eladóértékeléseket és a visszajelzések pontszámait a platformon lévő összes eladónál. A tranzakció befejezését követő 60 napon belül a vásárlók értékelhetik tapasztalataikat. Értékelésüket egytől ötig terjedő skálán adják meg, és négy tényezőn alapulnak: a cikk leírásán, a kommunikáción, a szállítási időn, valamint a szállítási és kezelési költségeken. Ezeket az értékeléseket a rendszer más vásárlók visszajelzéseivel átlagolja, hogy meghatározzák az eladó értékelését és visszajelzési pontszámát.
A lehetőség ellenére nem minden vásárló mérlegel. Tehát minden visszajelzés számít. Tanulmányok kimutatták, hogy a fogyasztók nagyobb valószínűséggel fejezik ki elégedetlenségüket a kapott szolgáltatással, mintsem hogy dicséretet adjanak a jól végzett munkáért. Éppen ezért elengedhetetlen, hogy minden vásárló elégedett legyen a vásárlásával. Az eladók értékelései és a visszajelzési pontszámok hasznos barométerként szolgálnak a többi vásárló számára a vásárlási döntések meghozatalakor.
Miért fontos a visszatérések megelőzése?
A visszaküldés megakadályozása többről szól, mint az eladó értékelésének és a visszajelzési pontszámnak a védelme. A vásárlói elégedettség ugyanilyen fontos az eladó teljesítményének megőrzéséhez, amelyet az eBay folyamatosan figyelemmel kísér. Négy eladói szint létezik: Top-Seller Plus, Legjobb eladó, Szabványon felüli és Standard alatti. A megoldatlan vásárlói visszaküldések miatt az eladók státusza csökkenhet. Amikor ez megtörténik, az eladási képességük korlátozott, és néha korlátozott.
Az eBay a maga részéről kevésbé foglalkozik azzal, hogy az eladó milyen értékeléseket kap, és inkább a vevőknek nyújtott szolgáltatások színvonala. Ha a vevő nem kapja meg a megrendelését, vagy nem az, amit várt, az eBay az eladótól várja a helyzet megoldását. Ha a helyzet nem oldódik meg kellő időben, az eBay-t felszólíthatja a vevő vagy az eladó beavatkozására.
Ha ez eléri ezt a szintet, és az eBay-t felkérik, hogy közvetítsen egy vitát, a dolgok gyorsan délre fordulhatnak az eladó számára. Ha az eBay végül a vevő javára dönt, akkor a döntést úgy lehet tekinteni, mint „disszidál”, ami az eBay által a vevő számára nem kielégítő értékesítési csere miatt kiszabott bélyeg az eladóval szemben. (A hiba akkor is keletkezik, ha a PayPal közbelép, és az eladó hibás, vagy ha az eladó lemond egy tranzakciót, mert egy termék nincs raktáron.)
Egy ilyen negatív jegy rosszul tükrözi az eladót, és onnantól valami dominóhatást kelthet. A hibák hatással vannak az eladóraSzolgáltatási mérőszámok”, ami alapvetően a megoldási arányuk folyamatos összevetése a „nem a leírás szerinti tételek” vagy a „nem érkezett tételek” esetek tekintetében. Viszont egy eladó szolgáltatási mutatói – amely lehet figyelni ban,-ben Szolgáltatási metrikák irányítópultja ban,-ben Eladó központja– befolyásolja az általánosságukat eladói teljesítmény szabvány, ami eladási szankciókat vonhat maga után az eBay-től, ha túl sok hibát regisztrálnak.
A szolgáltatási mutatókat minden hónap 20-án állítják össze. Ekkor értékeli az eBay az egyes eladókat. Ez az értékelés a „nem érkezett cikk” vagy „nem a leírás szerinti cikk” visszaküldési kérelmek számán alapul. A felülvizsgálati időszak az értékesítés mennyiségétől függően változik. Azok az eladók, akiknek az elmúlt három hónapban 400-nál kevesebb adatlapjuk volt, az eBay felülvizsgálja egy év tranzakcióit. Azok az eladók, akik az elmúlt három hónapban több mint 400 tételt listáztak, az eBay csak három hónapra megy vissza.
A „Szabvány feletti” állapot, az eBay-eladók minimális szintjének megőrzéséhez az eladónak 2%-on vagy az alatt kell tartania a hibaarányt. A „Legjobbra értékelt” eladók esetében a szabvány magasabb, 0,5%. Ha az eladó hibaaránya e küszöb alá esik, vagy megkapják túl sok hiba meghatározott időszakon belül különböző vevőktől (öt a standard feletti szint és négy a legkeresettebb), általános eladói státuszukat csökkenthetik, ami részleges vagy teljes eladást eredményez korlátozásokat.
A hibák eltávolítása lehetséges, de a vevővel folytatott kommunikációt követően fellebbezést kell benyújtania, és könnyebb – és őszintén szólva bölcsebb – megoldást találni, mielőtt idáig eljutna.
Vevőbarát visszaküldési politika beállítása
Az eBay's az ügyfelek elégedettségére fektetett ösztönzőkkel is jól példázza azokat az eladókat, akik a vevőbarát visszaküldési politikát választják. A Legkeresettebb státusz elnyerése mellett azok az eladók, akik 30 napos vagy hosszabb visszaküldést kínálnak, az értékesítési díjakból is kedvezményre jogosultak. Az ötlet az, hogy az eBay pénzvisszafizetési garanciáján túl is megerősítse a vásárlók bizalmát. Négy különböző visszaküldési lehetőség közül választhat az eladó.
- 30 napos visszaküldési határidő, a szállítási költséget a vevő fizeti
- 30 napos visszaküldés ingyenes szállítással
- 60 napos visszaküldési határidő, a szállítási költséget a vevő fizeti
- 60 napos visszaküldés ingyenes szállítással
Az áru átvizsgálása és a listázásra való felkészülés
Némi kellő gondossággal az eladók konkrét lépéseket tehetnek a visszaküldési kérelem valószínűségének csökkentése érdekében. Ha Ön eladó, először mindent megvizsgál. Ha új tételről van szó, győződjön meg arról, hogy az összes csomagolás sértetlen. Ha használt árut árul, még jobban figyeljen arra, hogy minden jó állapotban legyen. Ha elektronikai vagy valami mechanikus darabot ad el, csatlakoztassa vagy kapcsolja be, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az elem működik.
Ugyanilyen szintű vizsgálatot kell alkalmazni mindenre, amit elad, legyen szó ruhákról, cipőkről, ékszerekről, órákról, festményekről, poszterekről vagy háztartási cikkekről. Vizsgálja meg tételeit tetőtől lefelé jó fényben. Keressen minden lehetséges szögből jó fényben bármilyen elszíneződést, repedést, szakadást, foltot, lyukat, horpadást, forgácsot vagy bármilyen más kopást. Vezessen listát mindenről, amit talál, és adja meg a leírásban és a fényképekben. Egy terméknek lehetnek hibái, de ez nem jelenti azt, hogy nem eladó. Csak közzé kell tennie.
Ha ismeretlen árucikkeket árul, érdemes némi kutatást végezni annak ellenőrzésére, hogy minden alkatrész megtalálható-e. Hozzon létre egy ellenőrző listát magának, amelyet követnie kell a tétel kiszállításakor, és amelyet bele kell tennie a vevő számára, hogy megerősítse, hogy mindent megkapott. A több részből álló gyakori cikkek közé tartoznak a játékok, a kisgépek, az elektronikai cikkek, a sportszerek, a szerszámok és a pázsit, valamint a kerti felszerelések. Teljesen elfogadható egy tétel csak alkatrészre történő eladása – csak adja meg ezt a felelősséget kizáró nyilatkozatot a címben és a leírásban.
Világos, pontos, élénk címek és leírások írása
Az első dolog, amit meg kell tennie az adatlap elkészítésekor, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a cím pontos és teljes. Néha ez az egyetlen dolog, amire a vásárlók odafigyelnek, még akkor is, ha nagyszerű fényképekkel és alapos leírással rendelkezik. Ügyeljen arra, hogy a márkanév, a méret és a szín pontos legyen, és szerepeljen benne. Még ha a vevő minden mást el is feszeget, elvárásait remélhetőleg a cím elolvasásával beállítják.
Magában a listában mindent pontosan leírhat a tételével kapcsolatban, és teljes körű tájékoztatást nyújthat az észlelt hibákról vagy elhasználódásokról. A leírásnak tartalmaznia kell a márkára, a méretre, színekre, formára, súlyra, textúrára és minden különleges jellemzőre vonatkozó információkat. Ha az elem új, és UPC-je van, adja hozzá. Hasonlóképpen, ha tudja, hogy ki gyártotta az elemet, és mikor és hol készült, nyugodtan adja meg ezt az információt is.
A méretek feltüntetése a leírásban is nagyon fontos, különösen, ha ruhákat árul. Amikor ruhát vásárol az eBay-en, sok vásárló megméri a már meglévő hasonló, jól illeszkedő cikkét, és összehasonlítja a méreteket az eBay-listával. Ha a mérések hiányoznak vagy pontatlanok, megnő a visszatérés valószínűsége. A lényeg az, hogy a lehető legtöbb információval látja el a vásárlókat.
Fényképezés úgy, mintha nem lenne leírás
Fényképezéskor próbáljon meg mindent a tárgyról élénk, szemet gyönyörködtető részletekkel rögzíteni. az eBay ajánlja állvány segítségével egy tucatnyi nagy felbontású képet készíthet a tartalék háttéren lévő tárgyakról, hogy tiszta kontrasztot hozzon létre. A képeknek el kell foglalniuk a teljes képkockát, és mindenféle szögből, szórt megvilágítás mellett kell őket felvenni. A cél az, hogy termékei vonzónak tűnjenek bármilyen eszközön, akár asztali számítógépen, táblagépen vagy okostelefonon tekintik meg az adatokat.
Ha bármilyen hibája van, készítsen közeli felvételeket, hogy a vásárló saját szemével meggyőződhessen róla, még akkor is, ha nem olvassa el figyelmesen a leírást. A fotók hatékony módja annak, hogy megmutassuk egy elem méretét. A mérleg megjelenítéséhez készíthet egy képet egy hétköznapi tárgyról, például egy érméről a tárgy mellett, vagy készíthet képet egy kiterjesztett mérőszalagról is, hogy a pontos méretet mutassa.
A csomagolás és a szállítás fontossága
A csomagolás és a szállítás a folyamat jelentős része. Ugyanolyan fontos, mint a lista megírása és a fotózás. A vásárlók visszaküldési kérelmeinek legalább fele a szállítással kapcsolatos. Tehát bölcs dolog foglalkozni ezekkel az aggályokkal, még mielőtt azok problémát okoznának a vevő számára.
Mielőtt elkezdené csomagolni az árut, ellenőrizze újra mindent. Tekintse át az értékesítési rendelést, és győződjön meg arról, hogy a megfelelő tételt szállítják. Tekintse meg az alkatrész-ellenőrző listát, ha készült, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden alkatrész ott van. Érdemes egy másik pillantást vetni magának az elemnek az állapotára is, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ugyanolyan alakú, mint az első listázáskor.
A szállítási tétel becsomagolása a folyamat legsarkalatosabb része. A legtöbb szállítási tipp és YouTube-oktatóanyag a termékek biztonságos csomagolására összpontosít, így azok egy darabban érkeznek meg. Bár ez döntő fontosságú, egy dolog, amit gyakran figyelmen kívül hagynak, az maga a csomagolás, amely nagyszerű módja annak, hogy a vásárlók önről alkotott képét alakítsák.
Amikor a vevő az általános tapasztalataira reflektál, nem csak a tételt és a tranzakciót veszi figyelembe, hanem azt is, hogy milyen volt Önnel foglalkozni. Ha a csomag jól néz ki, amikor a vevő kinyitja a tételt, remélhetőleg emlékeznek rá, és tudják, hogy időt és fokozott figyelmet igényelt.
Az eBay YouTube-csatornáján található egyik videó ezt hangsúlyozza, és tippeket ad a prezentáció csiszolásához, beleértve a tárgyak nagy selyempapírba való becsomagolását, majd zsineggel való megkötését. A videó néhány szilárd tippet is ad egy tárgy biztonságos becsomagolásához.
- Győződjön meg arról, hogy egy dobozban lévő elem minden oldalán két hüvelyk szabad hely van.
- Használjon buborékfóliát a tárgy beburkolásához és védelméhez minden oldalról.
- Jól rázza meg a dobozt, hogy biztosan biztonságos legyen – ha mozgást vagy zörgést hall, további csomagolóanyagokra van szüksége.
- Szállítson ruhákat újrafelhasználható polivinil borítékkal, amellyel a vevő szükség esetén visszaküldheti a termékeket.
Egy másik szilárd szállítási tipp tartalmazza medencetészta segítségével (a habhengerek, amelyekkel a gyerekek úszás közben játszanak), hogy segítsenek a tárgyak rögzítésében. A tészták kemény szélei köré hajlíthatók, és darabokra is vághatók, hogy puffert képezzenek a dobozon belül. A földimogyoró csomagolása is hasznos erre a célra.
Végső soron a törhető áruk szállításának kulcsa annak biztosítása, hogy a tételek ne mozduljanak el a feldolgozás és a szállítás során. Törékeny tárgyak küldésekor a dupla dobozolás – ami azt jelenti, hogy a tárgyat jól be kell csomagolni egy dobozba, majd földimogyoróba vagy más anyagba csomagolva egy nagyobb dobozba „lebegtetni” – szintén kiváló ötlet.
Ugyanígy a tételek duplafalú hullámkarton dobozokba való csomagolása is, amelyek erősebbek és nagyobb védelmet nyújtanak. Duplafalú dobozokat rendelhet az Uline-tól, a Bubblefast-tól, vagy átveheti az irodaszer boltokban vagy a Home Depotban a költöztetődobozok rovatban.
Kisebb tételeknél sok eladó a USPS átalánydíjas buboréklevelező, ami általában költséghatékony. Ha ezt a lehetőséget választja, ügyeljen arra, hogy ne zsúfoljon túl sokat a borítékokba, például egy nagy farmert vagy egy kabátot. Ezek a levelezők felrobbanhatnak a szállítás során, és nem érdemes néhány dollárt spórolni a szállításon, mert fennáll a veszélye annak, hogy a küldemény megsérül.
Végül nyomtassa ki az értékesítési rendelés másolatát, hogy belefoglalja a csomagba, egy ellenőrzőlistával együtt (ha van). A csomag kiszállítása után adja meg a vevőnek nyomkövetési információ így tudják, mikor várható a kézbesítés, és nyomon követhetik, ha a tételt nem kapják meg.
Gyakran visszaküldött termékek értékesítése
A visszaküldés megelőzésének másik módja az, hogy elkerüljük a gyakran visszaküldött cikkek értékesítését, beleértve a dizájner kézitáskákat, telefontokokat, hivatalos viseleteket és elektronikai cikkeket. A dizájner kézitáskákat gyakran 30 napon belül visszaküldik, mert a vásárlók néhány hétig használják, majd visszaküldik. Az ünnepi ruhákat gyakran visszaadják olyan események után is, mint a hazatérés, a szalagavató, az esküvők vagy a főiskolai ünnepségek. Az elektronikát, különösen a mobiltelefonokat, hiányzó alkatrészekkel küldik vissza. Az iPhone-ban és más mobiltelefonokban lévő aranyat készpénzért el lehet adni.
Tervező elemek hitelesítése
Ha úgy dönt, hogy felső kategóriás kézitáskákat, farmernadrágokat, órákat vagy napszemüvegeket árul, a visszaküldés megakadályozásának egyik módja a hitelesítés. A kézitáskákhoz az eBay saját hitelesítési szolgáltatást kínál, az úgynevezett eBay hitelesítés. A táskákat elküldheti szakértőknek, akik igazolni tudják a valódiságot, majd elküldik a terméket a vevőnek. Bár vannak tervek a bővítésre, a szolgáltatás jelenleg csak bizonyos márkák számára érhető el, és a kézitáskákra korlátozódik.
Egy másik lehetőség az ún Hitelesítés először, amely szakértőkkel is rendelkezik, akik meg tudják állapítani, hogy egy tétel hiteles-e, és hitelességi tanúsítványt adnak, amely felkerülhet az eBay listára. Az eladó e-mailben küldheti el az árucikk fotóit a webhelyre, és az Authenticate First's meghatározza, hogy a tétel valódi-e vagy hamis.
