الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء

يقضي ممثل خدمة العملاء أيامه في الإجابة على أسئلة العملاء وحل الشكاوى وتلقي الطلبات. إنهم الجزء الرئيسي الذي يتعامل مع الجمهور في الشركة، على الرغم من أنه في أغلب الأحيان، يتم التفاعل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة، وليس شخصيًا، وكثيرًا ما يعملون لصالح شركة. شركة الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية وليس مباشرة للشركة نفسها.

يعمل ممثلو خدمة العملاء في جميع أنواع الصناعات. إذا تعاملوا مع شكاوى العملاء، فيجب أن يكونوا قادرين على التعامل مع الأشخاص الغاضبين أو المحبطين والتصرف بسرعة لجعلهم أكثر سعادة.

واجبات ومسؤوليات مندوب خدمة العملاء

تتطلب هذه الوظيفة بشكل عام القدرة على القيام بالمهام التالية:

• التفاعل مع العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني من أجل تقديم معلومات حول المنتجات والخدمات أو تلقي الطلبات أو الحصول على تفاصيل الشكاوى.
• تنفيذ الطلبات المستلمة عبر البريد الإلكتروني أو الفاكس أو الموقع الإلكتروني أو أي تبادل بيانات إلكتروني آخر.
• متابعة مشاكل العملاء للتأكد من تنفيذ الحل الصحيح.
• العمل في بيئة مركز اتصال ذات مخطط مفتوح.
• حافظ على أمان بيانات العملاء.

يلعب مندوبو خدمة العملاء دورًا كبيرًا في تحديد رأي عملاء الشركة بها. إذا قاموا بأداء عملهم بشكل جيد، فإنهم ينعكسون بشكل جيد على الشركة التي يقدمون الخدمات لها بشكل مباشر أو غير مباشر. إذا قاموا بعمل سيء، فإن صورة الشركة ستتضرر.

قد تحدد أفعالهم ما إذا كان العميل سيستمر في منح أعماله لشركة ما أو يقرر عدم القيام بأي شيء مرة أخرى أبدًا. يعتمد الكثير على قدرتهم على معالجة الطلبات بسرعة ودقة أو معالجة شكوى العميل بطريقة مرضية وبطريقة ودية.

راتب ممثل خدمة العملاء

يختلف راتب ممثل خدمة العملاء حسب المنطقة الجغرافية والصناعة (الوظائف المالية أو الطبية تدفع أفضل من غيرها)، وعدد سنوات العمل.

• متوسط ​​الراتب السنوي: 33.750 دولارًا (16.23 دولارًا في الساعة)
• أعلى 10% من الراتب السنوي: أكثر من 55,310 دولارًا (26.59 دولارًا في الساعة)
• أدنى 10٪ من الراتب السنوي: أقل من 22,140 دولارًا (10.65 دولارًا في الساعة)

مصدر: مكتب الولايات المتحدة لإحصاءات العمل, 2018.

التعليم والتدريب والشهادات

يمكنك أن تصبح ممثلاً لخدمة العملاء بمجرد حصولك على شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها. يقدم معظم أصحاب العمل تدريبًا أثناء العمل قد يتراوح من بضعة أسابيع إلى عدة أشهر، اعتمادًا على الصناعة.

مهارات وكفاءات ممثل خدمة العملاء

يحتاج مندوبو خدمة العملاء الناجحون إلى المهارات التالية لأداء عملهم بنجاح:

• الاستماع الفعال: لحل مشاكل العملاء، من الضروري أن يفهم الممثلون ماهية المشاكل. ولا يمكن أن يحدث ذلك إلا من خلال الاستماع بعناية إلى ما يقوله العملاء.
• التواصل اللفظي: القدرة على توصيل المعلومات بدقة للآخرين تساعد الممثلين على تجنب سوء الفهم.
• التفكير النقدي وحل المشكلات:عند العمل مع العميل، يجب على ممثلي خدمة العملاء تحديد المشكلة والحلول المحتملة. ثم يقررون الحل الأفضل وينفذونه.
• مهارات التعامل مع الآخرين: يجب على ممثلي خدمة العملاء فهم احتياجات العملاء ودوافعهم والتفاوض معهم وإقناعهم.

المستقبل الوظيفي

ال عدد وظائف ممثل خدمة العملاء ومن المتوقع أن ينمو بمعدل 5٪ من عام 2016 إلى عام 2026، وفقا لمكتب إحصاءات العمل. وهذا بنفس سرعة الوظيفة المتوسطة.

بيئة العمل

يعمل العديد من مندوبي خدمة العملاء في مركز اتصال محاطًا بممثلين آخرين. يمكن أن تكون البيئة مزدحمة وصاخبة. يقضي مندوبو خدمة العملاء الكثير من وقتهم على الهاتف، وغالبًا ما يُطلب منهم الرد على عدد معين من المكالمات في كل وردية عمل.

جدول العمل

قد يكون ممثلو خدمة العملاء بدوام كامل أو بدوام جزئي. وهم يعملون عادة بضع ساعات على الأقل في المساء والليالي وفي عطلات نهاية الأسبوع والعطلات.

مقارنة وظائف مماثلة

يمكن للأشخاص المهتمين بأن يصبحوا مندوبي خدمة العملاء أن يفكروا أيضًا في الوظائف التالية. الأرقام المقدمة هي متوسط ​​الرواتب السنوية:

• موظف الإستقبال: $29,140
• خدمات الاستقبال والإرشاد: $30,400
• مدير السكن: $53,390

مصدر: مكتب إحصاءات العمل, 2018.