Активно слушане е комуникационна техника, която помага да се увеличи разбирането и връзката между говорещ и слушащ. Вместо пасивно да слуша човека, който говори (или да не слуша изобщо), активният слушател обръща голямо внимание на избора на думи на другия човек, тона на гласа и езика на тялото – което представлява най-малко 80% от комуникация. Говорителят приема всички тези компоненти и след това повтаря обратно на говорещия най-важните точки, които говорителят е засегнал.
Активното слушане изгражда връзка
Активното слушане е изключително полезно за изграждане на връзка между слушателя и говорещия. Това показва на говорещия, че другият човек наистина обръща внимание, което е особено важно в света на продажбите. Перспективите често се пренебрегват или се обсъждат, защото фокусът е върху тях извършване на продажбата, не на човек извършване на покупката. Когато търговците покажат, че ценят нуждите и мненията на потенциалния клиент, е много по-лесно да се изгради доверие и се гарантира, че разговорът води до взаимноизгодно изживяване.
Активното слушане избягва неправилното общуване
Този подход също е един от ключовите начини за избягване на грешна комуникация, тъй като слушателят обобщава разговора, повтаря ключовите моменти и на говорещия се дава възможност да коригира всичко, което не е било ясно разбрах. Фокусирането върху другия човек стига далеч, за да се избегне хвърлянето на цикъл на продажбите напълно неправилно или насърчаване на негодувание между продавача и потенциалния клиент.
Кога да използвате активното слушане
Най-очевидното време за активно слушане е по време на етапа на „квалифициране и отговаряне на възражения“ от цикъла на продажбите. Това не означава, че онези, които се стремят да „сключат сделката“, трябва да затворят ушите си или да изключат мозъка си по време на други етапи от процеса. Често потенциалният търговец спонтанно ще предложи полезна информация, която е от решаващо значение за идентифициране на техните желания и нужди (и най-важното възражения).
2 пъти повече слушане
Стереотипният продавач говори през цялото време, но ако продавате по този начин, пропускате значителни възможности. Често чуван съвет за продажби е: „Имате две уши и една уста – трябва да ги използвате в тази пропорция.“ Прекарвайте два пъти повече време в слушане, отколкото в говорене. Потенциалните клиенти ще дадат улики за това какво мислят и как се чувстват към вас и вашите продукти или услуги. Те ви казват какво харесват и какво не харесват и какво е важно за тях. Това е точно информацията, от която се нуждаете, за да приключите продажбата, така че като не обръщате внимание, ще трябва да работите много повече, за да осъществите продажбата.
Научете тези техники за слушане
Малко хора (и по-малко търговци) са естествено добри слушатели. Ще отнеме време и усилия, за да се отървете от лошите навици за слушане, които сте развили, но наградите са също толкова важни.
Техниките за активно слушане включват:
- Внимание към говорещия, без да мислите за собствения си отговор
- Кимване, контакт с очи или по друг начин потвърждение, че слушате
- Задаване на отворени въпроси, за да получите повече информация
- Изясняване на вашето разбиране с конкретни въпроси
- Наблюдаване на езика на тялото, за да се определи емоционалното състояние на говорещия и основния смисъл
- Перифразиране на идеите на оратора, за да сте сигурни, че сте разбрали правилно
Какво постига активното слушане
Използването на активно слушане с перспектива постига две неща. Първо, ще разберете напълно какво ви е казал потенциалният клиент и можете да използвате тези улики, за да приключите успешно продажбата. Второ, ще демонстрирате уважение към перспективата си, което ви дава огромен тласък в отдела за изграждане на отношения.
Една от най-честите пречки пред доброто слушане възниква, когато чуете нещо интересно и веднага започнете да формулирате отговор или да планирате какво ще направите относно това, което току-що сте чули. Разбира се, докато мислите за казаното от другия човек, сега изключвате останалото от това, което казва. Един трик, за да задържите ума си върху говорещия, е да повтаряте мислено това, което казва, докато го казва.
Слушайте езика на тялото
Когато някой друг говори, слушайте с очите си, както и с ушите си. Езикът на тялото е толкова важен за предаване на смисъла, колкото и говоримият език, така че ако слушате, но не гледате, ще пропуснете половината от съобщението.
Обобщете и перифразирайте своя отговор
След като говорещият приключи, обобщете накратко какво е казал. Например, може да кажете „Звучи сякаш сте доволни от текущия си модел, но ви се иска да е малко по-малък, защото имате ограничено налично работно пространство.“ Това показва на говорещия, че сте слушали, и също така му дава шанс да коригира всякакви недоразумения веднага. Обобщаването на смисъла на говорещия също ще има тенденция да извлича повече подробности („Да, и аз също бих го искал в червено…“), които могат да ви помогнат да приспособите по-ефективно представянето си.
Отговаряне на опасения
И накрая, ако имате въпроси или коментари, опитайте се да ги представите по неконфронтационен начин, потвърждавайки притесненията на вашия клиент. Например, ако потенциален клиент каже „Не виждам защо не можете да доставите до вторник – това е след цяла седмица!“ може да кажете нещо като: „Знам, че не получавам доставката веднага е разочароваща, но ние имаме строг контрол на качеството и процес на проверка, който следваме, за да сме сигурни, че ще получите най-високо качество оборудване.”
