Разрастването на успешен малък бизнес зависи от постоянните клиенти, а клиентите се връщат само когато са изключително доволни от продуктите или услугите, които предоставяте. От само себе си трябва да се разбира, че първоначалният ви фокус трябва да бъде върху предоставянето на образцов продукт или услуга. След като имате тази солидна основа, е време да се съсредоточите върху втората част от генерирането на повторен бизнес – приспособяване на вашите предложения към точно това, от което се нуждаят и искат вашите клиенти.
Всеки един от съществуващите ви клиенти притежава богата информация, която не само може да ви помогне да разрешите повече от техните проблеми, но и увеличаване на продажбите, но също така ви дава идеи какво друго можете да направите, за да привлечете нов бизнес. Единственият начин да получите тази информация е да задавате директни въпроси на клиентите си и да слушате техните отговори.
Какви въпроси да зададете на клиентите си
Има много видове въпроси, които можете да зададете на клиент, за да получите обратна връзка за вашите продукти, услуги, обслужване на клиенти и цялостния бизнес, но някои от основните въпроси трябва да включват:
- Защо избрахте нас за ваш доставчик на услуги?
- Каква услуга извършихме за Вас?
- Как бихте оценили услугата, която сте получили? (Посочете скала за оценка)
- В кои области отговорихме или надминахме вашите очаквания?
- В кои области можем да се подобрим?
- Бихте ли ни препоръчали на други?
Всеки път, когато поискате обратна връзка от клиента, трябва да сте сигурни, че задавате правилните въпроси, за да получите ценна обратна връзка, без да задавате твърде много въпроси и да рискувате изобщо да не получите отговор. Може също така да обмислите предлагането на стимул за попълване на анкетата - като купон или друга отстъпка - особено ако установите, че процентът на отговорите оставя какво да се желае.
Как да задаваме въпросите
Освен да наемете външна компания за проучване, която да анкетира клиентите ви от ваше име или да проведе официална анкета фокус група, което не е практично от финансова гледна точка за много собственици на малък бизнес, има няколко начина, по които можете да помолите клиентите си за обратна връзка. Ето няколко идеи, за да започнете.
1. Започнете разговор
Процесът на обратна връзка с вашия клиент може да бъде толкова прост, колкото имейл съобщение с въпроси, изпратени до вашите клиенти, или лично телефонно обаждане. Този метод е бърз и лесен, но има някои недостатъци. Когато възприемете неформалния подход към обратната връзка с клиентите, рискувате съобщението да бъде оставено настрана и в крайна сметка да се загуби в разбъркването. Освен това, ако питате по разговорен начин, най-вероятно използвате отворени въпроси което може да предотврати каквато и да е последователност във всички ваши клиентски проучвания. И накрая, трябва ръчно да направите нещо със събраните данни, за да ги имате във всякакъв вид използваема форма.
2. Създайте онлайн анкета
Ако имате набор от стандартни въпроси, които бихте искали да зададете на много от вашите клиенти, можете да направите неформалния формат една крачка напред и да създадете стандартизирано проучване. Можете да създадете защитен формуляр в приложение за текстообработка, PDF формуляр или формуляр, който може да бъде подаден през вашия уебсайт или дори сайт на трета страна. Създаването на този формат очевидно ще отнеме повече време, но ви позволява да имате едно стандартно проучване, което изпращате до всички клиенти.
3. Използвайте въпросник на хартиен носител
В зависимост от типа бизнес, който имате, въпросникът на хартиен носител, който се изпраща по пощата на вашите клиенти, може да бъде най-добрият начин. Включете самоадресиран плик с марка, за да улесните клиентите да върнат анкетата. И се уверете, че разполагате със система за въвеждане на данните в Excel или друг софтуер, за да можете да събирате, преглеждате и изготвяте отчети за данните.
Ключът към всеки процес на обратна връзка с клиенти е не просто събирането на данните, но получаването на представа от тях, която действително можете да използвате във вашия бизнес.
