Потребителите купуват от хора, които харесват и хора, с които могат да създадат връзка. Вече не е достатъчно просто да осигурим удовлетвореност на клиентите; трябва да създадете лоялност на клиентите. Обслужването на клиенти е a жизненоважна част от маркетинга твоя работа. Защо? Тъй като потребителите говорят за обслужване на клиенти, те туитват за обслужване на клиенти и ще кажат на всеки човек, когото познават, за вашето обслужване на клиенти.
Значение на обслужването на клиенти
Като потребители сме свикнали да очакваме добро обслужване на клиентите и когато не го направим, можем да отидем направо по улицата до следващ бизнес или още по-лесно скочете онлайн, за да намерите компания, която не само иска нашия бизнес, но е готова да печели то.
Това не означава, че клиентите трябва да ви обикалят навсякъде, но означава, че трябва да сте сигурни, че сте направили всичко възможно, за да ги насърчите да правят бизнес с вас. Понякога се налага да преоценим нашите политики и да идентифицираме тяхната цел и дали са необходими и дали има начини да улесним бизнеса на потребителите с нас. Отделете няколко минути и просто помислете за собствения си бизнес. Има ли пречки, които поставяте на пътя на потребителите да имат добър опит с вас? Може би няколко неща, които трябва да имате предвид:
- Имате ли Условия за връщане това е остаряло?
- Затруднявате ли клиентите да говорят с вас?
- Има ли процеси във вашия бизнес, които са трудни за разбиране?
- Вашите часове обслужват ли вашите клиенти или те обслужват вас?
Докато мислите за тези неща, бъдете непредубедени, за да прецените дали наистина сте бизнес, който е съсредоточен около обслужването на клиенти. Нека просто го опростим, когато едно деветгодишно момиче беше попитано какво означава обслужване на клиенти, то даде най-много опростено определение, но нейният отговор беше напомняне, че с напредване на възрастта забравяме какво е обслужването на клиентите означава.
Това е, когато „обслужваме нашите клиенти“. Кога за последен път наистина обслужихте клиента си? Ето най-добрите практики, които всеки бизнес може да използва и те ще ви помогнат не само в това създаване на атмосфера, ориентирана към клиента но също превъзходство в обслужването на клиенти.
Задайте очакванията на клиента
Ние знаем, че нищо не впечатлява клиентите повече от това, когато някой надхвърля „призива за работа“, но задали ли сте очакванията на клиента? Уведомете клиента какво сте готови да направите за него, каква услуга ще му предоставите. Ако зададете очакванията и след това надхвърлите тези очаквания, ще имате клиент за цял живот. Любима поговорка е „недостатъчно обещание и преизпълнение“. Ако можете да следвате тази философия, никога няма да сгрешите.
Първо слушайте, а след това говорете
Клиентите искат да бъдат чути. Те искат да знаят, че слушате. Те искат да знаят, че имате интерес към това, което имат да кажат. Ако пазаруват, може да ви помолят за информация или съвет, използвайте това време, за да ги насочите към правилния продукт или услуга. Ако са разстроени, използвайте активно слушане, за да им кажете, че ги чувате, и работете, за да откриете корена на проблема. Задавайте въпроси, стигнете до дъното и дайте решения.
Проект на стандарти за обслужване на клиенти
Определете вашите стандарти за обслужване, уверете се, че всеки служител е наясно с тези стандарти. Наличието на ясен документ, който обяснява приемливите стандарти, ще помогне при определянето на клиентските очаквания и те ще помогнат при измерването на служителите ви и ще създадат програми за обучение, за да им помогнат да превъзхождам. Създайте своя правила и стандарти за обслужване на клиенти да бъдат конкретни, кратки, измерими, базирани на изискванията на вашия клиент, написани във вашите длъжностни характеристики и използвани в прегледите на ефективността. Не можете да измерите или наложите това, което вашите служители не разбират.
Отнасяйте се към служителите си като към първи клиент
Щастливите служители означават щастливи клиенти. Нагласите и поведението на вашите служители ще определят обслужването и удовлетворението на вашите клиенти. Служителите трябва да са на първо място пред клиентите. Това може да противоречи на настоящите ви убеждения, но помислете за това. Пример за компания, която е показала това добре, е Southwest Airlines. Те са изградили култура, като внушават предприемчивост на своите служители. Когато вашите служители са доволни, те ще очакват с нетърпение работа, защото са ценени и оценени. Ако първо се отнасяме към служителите като към нашите клиенти, служителят печели, клиентът печели и бизнесът печели.
Създайте контактни точки на клиента и последващи действия след продажбата
Създаването на допирни точки извън продажбата показва на клиента ви, че ви е грижа. Свържете се с тях, благодарете им за работата им. Има толкова много фирми, които забравят тази стъпка, че ако си спомните, ще се откроите от тълпите. Този обхват ще покаже, че ви е грижа за тяхното удовлетворение и ще ги насърчи не само да разкажат на другите за вашия бизнес, но и да ги вдъхновят да купуват от вас. Изследванията показват, че последващите действия са най-добрият начин за създаване на лоялност на клиентите. Използвайте последващи действия, за да им благодарите за техния бизнес, споделете с тях вашето меню от услуги и ги насърчете покупки на добавки или надценки. Можете ли наистина да си позволите да не го правите?
