Кой искаш да бъдеш? Нестопанската версия на Comcast или Zappos?
Недоволните клиенти са опасни! Те са склонни да разказват на повече хора (средно на 15) за своите има проблеми с конкретен бизнес или организация с нестопанска цел, отколкото доволните клиенти разказват своите истории (средно около 11). Просто помислете за разликите между репутациите на Comcast и Zappos. Comcast има резачки за кабели. Zappos има разширяваща се клиентска база. Защо? Обслужване на клиенти.
Организациите с нестопанска цел обикновено говорят за заинтересовани страни а не клиенти. Но те са същите, макар и по-сложни. Бизнес отношенията изглеждат доста прости. Компанията продава услуга или продукт на клиент в замяна на пари.
От друга страна, благотворителната организация иска от заинтересованите страни, като например нейните дарители, пари, за да предостави услуга на някой друг. Благотворителната организация служи като посредник. Но донорите и обслужваните хора са точно толкова „клиенти“, колкото и хората, които купуват обувки от Zappos или кабелна услуга от Comcast.
Освен това организациите с нестопанска цел са по-скоро като Zappos, които трябва да се конкурират с безброй магазини за обувки, отколкото Comcast, който има виртуален монопол на много места.
В САЩ има милион или повече организации с нестопанска цел и много от тях са точно в задния ви двор. Вашата благотворителност трябва да се конкурира с каузи, също толкова привлекателни като вашата. Заинтересованите страни или обслужването на клиенти може да ви помогне да спечелите и задържите клиентите си.
Кои са вашите клиенти (известни още като заинтересовани страни)? И какво искат?
1. Хората, които използват вашите услуги
Независимо дали вашата организация с нестопанска цел таксува услугите си или вие ги раздавате, как се отнасяте към вашите „клиенти“ е от решаващо значение.
И те искат това, което прави всеки клиент: лесен достъп, лично взаимодействие, решения за техните проблеми, бърз отговор на техните искания и нужди и сърдечна благодарност за тяхното участие.
Обслужването на вашите клиенти, потребители, участници, студенти - както и да ги наричате - е причината вашата организация да съществува.
Имате ли въведени политики, които гарантират, че вашите служители, доброволци, учители, обучители, доставчици, програмни мениджъри се отнасят с уважение към вашите клиенти и им отговарят бързо?
Всички знаем какво очакваме, когато става въпрос за обслужване на клиенти.
Това е разликата, която виждаме всеки ден в нашите житейски транзакции, като например влизане в магазин и някой да дойде и да попита дали може да ви помогне.
Това е разликата между чакането на опашка на касата, защото всички останали са затворени, и онази банка, където опашката достига само трима души, когато се отвори друг прозорец.
Дори ако вашите услуги са „безплатни“, не се съмнявайте, че хората, които използват тези услуги, заслужават и искат добри отношения с клиентите. Единственият човек, когото игнорирате, може да е бъдещ приятел или изгубен донор. Помислете само за болница. Неговите пациенти днес могат да бъдат негови донори утре. Да не говорим за многото хора, свързани с този пациент.
2. Вашите доброволци
Всички нестопански организации зависят до голяма степен от доброволците. Те помагат да направите вашите услуги възможни и те са най-вероятните поддръжници на вашата кауза. Хората, които са доброволци и имат a щастлив опит склонни да бъдат най-добрите ви дарители.
Какво искат? Лесен достъп. Подходящи работни места. Уважение към техните способности. Благодаря ви за помощта им. Добро обучение. Възможности да учат и да добавят към своите умения. Приятелство и социално взаимодействие.
Нещастното доброволческо преживяване е кошмар за човека, който е дошъл добросъвестно във вашата организация с нестопанска цел, за да предложи ръка.
3. Вашите дарители
Дарителите са тези, които дават пари или активи за вашата кауза.
Дарител може да е някой, който оставя на вашата организация един милион долара в своето завещание, или може да е този човек, който е дарил 10 долара на линия.
Дарителите са фондации, които ви дават грантове, и корпорации, които спонсор вашите събития.
Те са хората, които дават дрехите, мебелите и книгите си на вашия магазин за втора употреба, и адвокатът, който предоставя безвъзмездни услуги, за да ви помогне да останете в бизнеса.
Всички дарители искат да бъдат оценени и благодарни. И колкото по-бързо, толкова по-добре. Те също така искат да могат да намерят правилния човек, с когото да говорят, когато имат проблем, или искат да създадат фонд за стипендии, или да си партнират за кауза-маркетинг кампания.
Дарителите искат да знаят как тяхното дарение е променило нечий живот и че сте похарчили парите им разумно.
Донорите искат да бъдат благодарих. Те искат да се чуват редовно, но не всеки ден. Те искат да чуват добри новини, както и за тежки нужди, и искат да могат да се поддадат множество начини които са удобни и бързи.
Превърнете подобряването на взаимоотношенията си с клиентите в организационна цел. Започнете, като помислите за всички ваши „клиенти“ и какво може да искат.
Зарежете стария термин „заинтересовани страни“ и започнете да мислите за клиентите. Терминът заинтересована страна е толкова абстрактен. Но думата клиент предизвиква асоциации, добри и лоши. Ние знаем как да поддържаме връзки с клиенти, защото всички сме клиенти и знаем какво харесваме и какво мразим.
И така, искате ли да сте Comcast или Zappos?
