добре обслужване на клиенти От съществено значение за успеха на вашия бизнес. Статистиката показва, че има 60 до 70% вероятност за продажба на съществуващ клиент срещу пет до 20% вероятност за продажба на нов клиент (Маркетингови показатели) и печелене на нови клиенти е седем пъти по-скъпо за бизнеса от запазването на съществуващи (Parature). Над половината от потребителите са готови да платят повече за по-добро обслужване на клиентите (Defaqto Research).
Успешните бизнеси знаят как да изградят лоялност чрез установяване взаимоотношения със своите клиенти, като идентифицира техните желания и нужди и предоставя най-високо ниво на обслужване на клиентите.
Въздействие на лошото обслужване на клиентите
- Според проучване на American Express от 2011 г. 78% от потребителите не са продължили с покупка поради лошо обслужване на клиентите.
- Необходими са 12 положителни преживявания в обслужването на клиенти, за да се компенсира едно отрицателно.
- След лошо клиентско изживяване, 89% от недоволните клиенти правят следващата си покупка от a състезател (Harris Interactive).
- Бизнесът в САЩ губи приблизително 83 милиарда долара годишно поради лошо обслужване на клиенти (Genesys, NewVoice Media).
- Клиентите са два пъти по-склонни да говорят с приятели и семейство за лошо обслужване на клиенти, отколкото да обсъждат положителни (American Express).
Обратната връзка с клиентите е важна
Един от начините да получавате редовна обратна връзка относно удовлетвореността на клиентите от вашия бизнес е да използвате проучвания на клиенти. Едно проучване може да ви даде подходяща мярка за удовлетвореността (или неудовлетвореността) на клиентите от вашите бизнес продукти или услуги.
Резултатите от проучване могат да идентифицират начини, по които можете подобряване на клиентското изживяване. Той може да посочи области, които се нуждаят от подобрение (като напр взаимодействие на персонала с клиентите), или начини, по които можете по-ефективно да посрещнете нуждите на клиентите, като добавите допълнителни продукти или услуги.
Проучванията на клиентите не трябва да са скъпи. Добавяне на анкета към вашия уебсайт или бизнес фейсбук страница е прост и евтин процес. Проучванията могат да се извършват и по телефона, по имейл или да се събират на хартиени листове във вашето място на работа.
Проучване за обслужване на клиенти Най-добри практики
Повечето хора не се интересуват от попълване на клиентски анкети, така че правенето на процеса на анкета възможно най-безболезнен подобрява вероятността клиентът да отдели време, за да попълни едно:
- Поддържайте анкетата кратка и проста
- Питайте само това, което трябва да знаете
- Предложете стимули за попълване на анкетата, като бъдещи отстъпки или тегления на награди
Бизнесите, които използват проучвания за удовлетвореност, обикновено се гледат по-благосклонно от клиентите - особено ако отделите време да отговорите на онези, които са изразили недоволство.
Примерно проучване за обслужване на клиенти
Този кратък въпросник за проучване на обслужването на клиенти е предназначен да предостави представа за транзакцията между персонала на вашия бизнес и вашите клиенти.
Това е общо проучване за обслужване на клиенти пример, който можете да използвате, за да получите обратна връзка относно взаимодействията лице в лице с обслужването на клиенти, адаптирайте го към вашите нужди, като добавите други въпроси, специфични за вашата компания, ако е необходимо.
Анкета за обслужване на клиенти
Уважаеми клиенти,
Нашата цел е да предоставим на нашите клиенти възможно най-доброто обслужване. Моля, отделете няколко минути, за да попълните следния въпросник за обслужване на клиенти. Вашите коментари ще ни позволят да видим как се справяме като цяло и да разберем как можем да се подобрим.
| Пример за клиентско проучване | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Сервизен контролен списък | Отлично | добре | Средно аритметично | Справедлива | беден |
| Персоналът е на разположение навреме. | |||||
| Персоналът ви поздрави и предложи да ви помогне. | |||||
| Персоналът беше приятелски настроен и весел през цялото време. | |||||
| Персоналът отговори на вашите въпроси. | |||||
| Персоналът показа познания за продуктите или услугите. | |||||
| Персоналът предложи уместни съвети. | |||||
| Персоналът беше учтив през цялото време. | |||||
| Като цяло, как бихте оценили нашето обслужване на клиенти? | |||||
| Отворени въпроси | |||||
| Какво ви хареса най-много в нашето обслужване на клиенти? | |||||
| Как бихме могли да подобрим обслужването на клиентите си? | |||||
| Има ли човек от персонала, когото бихте искали да похвалите? | |||||
| Име: | |||||
| причина: | |||||
| Благодарим ви, че отделихте време да попълните нашето проучване за обслужване на клиенти. |
Проследяването на проучването е важно
Отрицателните отговори на проучването трябва да бъдат разгледани възможно най-скоро. Вашите шансове да задържите недоволен клиент са много по-големи, ако реагирате незабавно на техните опасения. Имайте предвид, че някои отделни клиенти може да са склонни да оставят неоправдано отрицателни отзиви и ще бъдат недоволни, без значение как ще отговорите, така че знайте кога да продължите. По-важно е да се идентифицират често срещаните оплаквания и да се обърне внимание на основните проблеми.
Ако е възможно, свържете се директно с недоволните отговорили и обсъдете отговорите на анкетата. Слушайте внимателно, извинявайте се, ако е необходимо, и приемайте всяка критика, без да ставате отбранителни или ядосани. Кажете на респондентите, че ще работите за справяне с проблемите и ще се свържете с тях отново на по-късна дата, за да видите дали промените са изпълнили очакванията им. Отговарянето на оплаквания на клиенти показва, че ви е грижа за техните притеснения и искате да запазите бизнеса им.
