Не можете да управлявате това, което не измервате, е стара управленска поговорка, която е точна и днес. Освен ако не измервате нещо, не знаете дали се подобрява или влошава. Не можете да постигнете подобрение, ако не измервате, за да видите кое се подобрява и кое не. Тази статия ви запознава с някои основни термини и подходи за измерване на бизнес дейностите.
Дефиниции
Като начало ще дефинираме някои от термините. Ние използваме „мярка“ като глагол, а не съществително и „референтен показател“ като съществително, а не наречие.
- Измерете: Глаголът означава "да се установят измерванията на"
- Измерване: Цифрата, степента или количеството, получено чрез измерване"
- Метрика: "Стандарт за измерване."
- Бенчмарк: "Стандарт, по който другите могат да бъдат измервани."
Така че ние събираме данни (измервания), определяме как те ще бъдат изразени като стандарт (метрика) и сравняваме измерването с бенчмарка, за да оценим напредъка. Например, ние измерваме брой редове код, написани от всеки програмист за една седмица. Ние измерваме (броим) броя на грешките в този код. Установяваме „бъгове на хиляда реда код“ като показател. Ние сравняваме метриката на всеки програмист с бенчмарка „по-малко от 1 дефект (бъг) на хиляда реда код“.
Какво да измерваме
Измерете тези дейности или резултати, които са важни за успешното постигане на целите на вашата организация. Ключови показатели за ефективност, известни също като KPI или Ключови показатели за успех (KSI), помогнете на организацията да определи и измери тези дейности, които подпомагат постигането на напредък към целите.
KPI се различават в зависимост от организацията. Един бизнес може да има като един от своите KPI процентът от приходите, който идва от завръщащи се или повтарящи се клиенти. Отдел за обслужване на клиенти може да измери процента на клиентските обаждания, на които е отговорено през първата минута. А Ключов показател за ефективност за развойна организация може да е броят на дефектите в техния код.
Може да се наложи да измерите няколко неща, за да можете да изчислите показателите във вашите KPI. Отделът ще трябва да измери (брои) колко обаждания получава, за да измери напредъка към обслужване на клиенти KPI. Трябва също така да измерва колко време е необходимо за отговор на всяко обаждане и колко клиенти са доволни от услугата, която са получили. Мениджърът за обслужване на клиенти може да използва тези различни мерки, за да изчисли процента на клиентските обаждания, на които е отговорено през първата минута, и да прецени общата ефективност при отговаряне на повиквания.
Как да измерим
Как измервате е толкова важно, колкото и какво измервате. В предишния пример можем да измерим броя на обажданията, като накараме всеки представител на отдела за обслужване на клиенти (CSR) да преброи своите обаждания и да каже на своя ръководител в края на деня. Можем да имаме оператор, който да брои броя на обажданията, прехвърлени към отдела. Най-добрият вариант, макар и най-скъп, би бил закупуването на софтуерна програма, която отчита броя на входящите повиквания, измерва колко време е необходимо за отговор на всяко, записва кой е отговорил на повикването и измерва колко време е отнело повикването до пълен. Тези измервания са актуални, точни, пълни и безпристрастни.
Събирането на измерванията по този начин позволява на мениджъра да изчисли процента на клиентските обаждания, на които е отговорено през първата минута. Освен това предоставя допълнителни измервания, които му помагат да управлява към подобряване на процента на бързо отговорените повиквания. Познаването на продължителността на разговорите позволява на мениджъра да изчисли дали има достатъчно персонал за постигане на целта. Знаейки кои CSR отговарят на повечето обаждания, се идентифицира опитът на мениджъра, който може да бъде споделен с други представители.
Как да използвате измерванията
Най-често тези измервания се използват като част от a План за непрекъснато подобрение като цикъла на Шухарт.
- Подобни планове се използват от много компании в различни индустрии и им се дават различни имена, но целта е една и съща – да се измерят ключовите фактори и да се подобрят.
- Списание за управление на експлоатацията на сгради: Измерете, подобрете, повторете
- RAND Arroyo Center: Дефиниране-Измерване-Подобряване
Важно е да съобщавате своите показатели както нагоре, така и надолу в организацията. Вашият шеф иска да знае какво се случва, но вашите служители също трябва да знаят. Те не са мотивирани да се подобряват, освен ако не знаят как се справят. Освен това повечето от предложенията как да се подобрят ще дойдат от тях.
Публикувайте отборни и индивидуални резултати онлайн или като окачите диаграми на стената. Използвайте кръгови диаграми, линейни диаграми, диаграми на ключови драйверии други графики за бързо, лесно и визуално предаване на показателите.
Прегледайте показателите си и ги използвайте, за да ръководите решенията си. С вашите показатели можете да разберете кои стратегии работят и кои не. Ако направите промяна, вие използвате показателите, за да ви кажат дали промяната е подобрила нещата или не.
Когато показателите покажат подобрение, споделете този успех с всички. Кажете на персонала си. Кажете на шефа си. Кажете на човека, когото срещнете в залата. И не забравяйте да наградите хората, които са отговорни за успеха, дори ако това е просто словесно потупване по рамото.
Мярка за управление
- Измерете това, което е важно.
- Публикувайте вашите показатели и показатели.
- Награждавайте хората за надхвърляне на целите им.
- И след това продължете да настройвате показателите.
Долния ред
Изкуството и науката за разработване на ключови показатели за ефективност са извън обхвата на тази публикация, но измерването на дейностите и резултатите е фундаментална стъпка. И въпреки че не можете да управлявате това, което не измервате, внимавайте вашите измервания да подчертават определени дейности пред други също толкова важни, но неизмервани дейности.
Актуализирано от Art Petty.
