Отлична храна и a страхотно местоположение са задължителни за всеки успешен ресторант, но отличното обслужване на клиентите е също толкова важно.
Една от най-важните части на отличното обслужване на клиентите е да знаете как да се справяте ефективно с оплакванията на клиентите. От време на време нещата непременно ще се объркат, колкото и да се опитвате. Храната изгаря, поръчките се забравят по време на бърза вечеря или новите сървъри просто забравят обучението си.
Независимо от причината за оплакването, вашата цел трябва да бъде да изпратите клиента си у дома, знаейки, че вие оценявам техните коментари и техния бизнес и че проблемът не е типичен за вашето заведение. Начинът, по който се справяте с оплакванията на клиентите, ще определи дали клиентът ще се върне във вашия ресторант.
Слушайте вашите Diners
Слушайте какво има да каже вашият клиент. Трябва да слушате с цялото си внимание, дори и особено ако не можете да разрешите проблема.
Може би клиентът е недоволен, защото имаше чакаща опашка. Не можете да направите много по въпроса, освен да ги оставите да излязат. Можете обаче да направите
Клиентът винаги е прав
Това основно правило за обслужване на клиенти е особено важно да се има предвид, когато оплакването е дребно или на ръба на откровено нелепо.
Важното е клиентът ви да е нещастен. Съчувствайте им, че човекът четири маси отгоре е твърде силен. Предложете да ги преместите на друга маса малко по-далеч.
Може дори да помислите да им благодарите за градивния им съвет, ако можете успяват да звучат искрено. Всичко по-малко от съчувствие или — ако можете да се справите — решение само ще ги раздразни още повече, а това не е в най-добрия интерес на вашия ресторант. Искате клиентите ви да си тръгнат и да говорят колко страхотна е била храната ви, а не онзи луд човек, който е настанил няколко маси, над които никой не може да млъкне.
Бъдете наясно с езика на тялото
Начинът, по който стоите и гледате клиента, може да говори повече от думите. Не кръстосвайте ръце на гърдите си, ако се чувствате отбранителни. Избягвайте желанието да въртите очи, ако се чувствате раздразнени. Кимайте и се усмихвайте, независимо колко раздразнени може да се чувствате. Това показва, че цените тяхното мнение и техния бизнес.
Бъдете съпричастни – може просто да са жадни
Помните ли онзи клиент, който беше толкова разстроен от дългата опашка за чакане? Предложете извинение: „Разбирам, че не сте доволни от чакането, сър, но ние работим възможно най-бързо, за да ви осигурим маса. Наистина оценяваме вашето търпение и желание да чакате. Може би бихте искали да пийнете в бара, докато сме готови да ви настаним? Ще ви се обадим веднага щом масата ви е готова.”
Демонстрирал си, че напълно разбираш разочарованието му, че работиш върху ситуацията и си предложил нещо като решение. И може да помогне на настроението ви да запомните, че дългата опашка за чакане наистина е добър проблем за вашия ресторант.
Предложете безплатни предястия или напитки
The най-добър маршрут обикновено е да се извини и да предложи някакъв вид компенсация, когато клиент има проблем, който е можел да бъде предотвратен, като например препечена пържола или неработещ сървър. Безплатните продукти не трябва да ви струват много пари и те ще помогнат много за осигуряване на бъдещ бизнес.
Помислете дали да не предложите на дълго чакащия клиент безплатна чаша напитки, докато той седи на бара. Колко ще ви струва наистина, особено в сравнение с пълната загуба на бизнеса му? Можете също да предложите безплатен десерт, сертификат за подарък за бъдещо посещение, стоки като чаша бира или тениска или да вземете определен процент от храната му. Степента на вашия подарък трябва да съответства на мащаба на проблема, който клиентът е изпитал.
Когато всичко друго се провали
От време на време ще срещнете наистина ядосан клиент, който заявява: „Никога няма да се върна!“ Може би са оправдани, но може би не. Безплатните вероятно няма да променят мнението си. Спокойно уверете клиента, че разбирате неговото разочарование. Предложете извинение – отново – и им кажете, че ще се радвате да ги видите отново, ако променят решението си.
Идеята е ситуацията да не ескалира. Не искате да ги оставите да станат толкова напрегнати и шумни, че всеки друг ресторант във вашето заведение да започне да се чуди какво сте сбъркали. И ако ги изпратите със спокойна, учтива нотка, има голям шанс ядосаният клиент да опита отново вашия ресторант.
Поддържаме връзка
Не, вероятно не искате да имате нищо повече с този клиент, но във ваш интерес е да се свържете отново с него. Техният гняв почти със сигурност се е изпарил след няколко дни или седмица - поне не е в треска.
Ако е възможно, получете информация за връзка с вашия нещастен клиент, преди да си тръгне. Свържете се по-късно, дори ако е само по имейл. Извинете се отново и бъдете кратки и прости: „Исках отново да ви благодаря, че се отбихте. Ако има нещо, което можем да направим, за да подобрим изживяването ви следващия път, моля, свържете се с мен тук номер предварително, за да мога лично да се уверя, че изживяването ви е толкова приятно, колкото възможен."
Може да звучи като много усилия за един недоволен клиент, но думата от уста на уста е цар. Вашият отговор на оплаквания за обслужване на клиенти може да допринесе много за гарантиране, че вашият бизнес остава печеливш.
