Pokud chcete začít pracovat doma jako domácí (nebo virtuální agent call centra), musíte znát žargonu. Zde je několik pojmů, se kterými se můžete setkat, když zkoumáte tuto oblast práce doma.
Doba hovoru
Pro agenti call centra fráze „doba hovoru“ má jiný význam, mimo jejich plán mobilních telefonů. V call centru je doba hovoru doba, kterou agent stráví se zákazníkem na telefonu. Začíná úvodním pozdravem a končí odpojením.
Pro měření různých aspektů doby hovoru je vyvinuto mnoho metrik a agenti jsou na nich hodnoceni. Obvykle se však také používá k určení mzdy agenta, a to buď základní mzdy, nebo odměny motivačního bonusu.
Platové struktury call centra se liší – někteří platí na hodinovém základě a někteří platí za minutu a za hovor. V nehodinových mzdových strukturách jsou agenti placeni pouze za dobu hovoru, nikoli za dobu čekání na hovory.
Kromě prodejních provizí a bonusů mohou být pobídky, další aspekt hodinové mzdy a mzdy za minutu/za volání, založeny na různých metrikách, které zahrnovaly dobu hovoru. Zatímco níže uvedené metriky často používají manažeři k měření výkonu celého střediska nebo skupiny, lze je aplikovat i na jednotlivce.
- Průměrná doba hovoru – průměrný počet minut, po které je agent na telefonu s každým zákazníkem.
- Wrap time nebo after-call work (ACW) – množství času, které agentovi trvá, než dokončí úkoly související s dobou hovoru průměrná doba vyřízení hovoru (AHT) = průměr počtu minut všech aspektů telefonního hovoru, včetně ATT a ACW
Příchozí Call Center
Příchozí call centrum je call centrum, kde telefonní agenti vyřizují pouze příchozí telefonní hovory pro společnost nebo organizaci. Agenti příchozího call centra často poskytují zákaznický servis nebo technickou podporu volajícím, ale mohou také prodávat produkty a služby nebo domlouvat schůzky. Příchozí call centrum může být tradiční call centrum nebo virtuální call centrum.
Odchozí call centrum
Odchozí call centrum je call centrum, kde telefonní agenti nebo telemarketéři uskutečňují pouze odchozí telefonní hovory pro společnost nebo organizaci. Agenti odchozích call center obvykle prodávají produkty a služby nebo domlouvají schůzky. Odchozí call centrum může být tradiční call centrum nebo virtuální call centrum.
Telehealth
Telehealth znamená poskytování služeb souvisejících se zdravím prostřednictvím telekomunikačních technologií. Technologie by mohla zahrnovat telefon, videokonference a e-mail. Dokáže rozlišit mezi pacientem a zdravotníkem nebo mezi zdravotníky.
Telehealth zahrnuje předměty telemedicíny, telenursingu a telefonického třídění. Vzdálená správa případů a poskytování zdravotních rad nebo informací po telefonu jsou některé práce v oblasti telehealth, které často vykonávají sestry.
Telehealth nemusí nutně znamenat práci na dálku pro zdravotnického pracovníka, i když může. Telehealth může být také známý jako telemedicína nebo telenursing.
Telefonní třídění
Telefonické třídění je, když lékař, obvykle registrovaná zdravotní sestra, mluví telefonicky s pacientem a posuzuje pacientovy symptomy nebo zdravotní problémy a nabízí rady.
To se provádí pomocí klinických protokolů, které pomáhají sestře určit závažnost pacientových zdravotních problémů a seřadit je podle naléhavosti. Sestry na telefonické třídění pacienty vzdělávají a vedou je k odpovídající péči.
Služby telefonického třídění nabízejí zdravotnická zařízení, často pro lékařské ordinace, kde mohou přijímat hovory od pacientů, kteří se snaží kontaktovat lékaře. Telefonické třídění nemusí nutně znamenat práci na dálku pro zdravotnického pracovníka, i když může. Telefonické třídění spadá pod široký deštník telehealth. To může být také známé jako telefonické třídění, telefonické třídění sester, telehealth, telenursing a teletriage.
Call centrum
Tradiční call centrum je centrální místo, kde telefonní agenti nebo operátoři uskutečňují odchozí hovory nebo příchozí hovory v terénu pro společnost nebo organizaci. Tyto hovory mohou být zákaznický servis nebo prodejní hovory. Agenti v call centrech se mohou specializovat na jeden typ hovoru nebo mohou přijímat pouze jeden typ.
Když navštívíte stránky, Dotdash Meredith a její partneři mohou ukládat nebo získávat informace ve vašem prohlížeči, většinou ve formě cookies. Cookies shromažďují informace o vašich preferencích a vašich zařízeních a používají se k tomu, aby stránky fungovaly jako vy očekávejte, abyste porozuměli tomu, jak komunikujete s webem, a aby se vám zobrazovaly reklamy, které jsou cílené na vás zájmy. Můžete se dozvědět více o našem používání, změnit své výchozí nastavení a kdykoli odvolat svůj souhlas s účinností do budoucna na Nastavení souborů cookie, který naleznete také v patičce webu.
