Existuje pravdivé přísloví, které říká: "Nemůžeš se zavděčit všem pořád." Jakkoli jsou vaše služby dobré a nápomocné, vždy se najde někdo, kdo se bude zlobit.
Existuje také přísloví, které říká, že zákazník má vždy pravdu, což není pravda, ale poukazuje na to bez ohledu na to, proč nebo jak si klient stěžuje nebo je obtížný, vy, jako majitel firmy, musíte být profesionálové Odezva. Vaše činy mohou poškodit vaše podnikání, proto je důležité zacházet s obtížnými klienty opatrně.
Zde jsou tipy, jak se vypořádat s obtížným nebo stěžujícím si klientem ve vaší domácí firmě:
Pozorně poslouchejte a udržujte hlavu na úrovni
Klienti nejsou vždy nejlepšími komunikátory, takže je důležité, abyste se naučili pozorně naslouchat tomu, co říkají, abyste mohli určit svou nejlepší odpověď. Lidé mají tendenci hromadit stížnosti, takže vaším cílem je najít ty nejdůležitější, které se skutečně týkají vás a vašeho podnikání.
Klienti mohou být také hrubí nebo zlí, když dávají najevo svou nelibost. Je snadné chtít se rozzlobit a bránit se, ale je důležité, abyste zůstali v klidu.
Určete, co je pro vašeho klienta nejdůležitější.
Pokud má klient seznam stížností nebo požadavků, vytřiďte položky, které se mu zdají nejdůležitější. Mnoho stížností nebo požadavků má téma, ať už je to potřeba, aby byl projekt hotový včas, nebo že splňuje nějaký standard. Pokuste se identifikovat problém, který se vašeho klienta nejvíce týká.
Ujasněte si své chápání problému
Jakmile necháte klienta vyjádřit své stížnosti nebo požadavky, zrekapitulujte si, co jste slyšeli, se zvláštním důrazem na to, co jste označili za nejdůležitější. Tím zajistíte, že problému rozumíte, a zároveň dáte klientovi vědět, že se mu snažíte porozumět. Dává vám také možnost se omluvit nebo vcítit. „Je mi líto, že projekt neproběhl tak, jak jste očekávali. Vím, že by to bylo frustrující. Dovolte mi, abych se ujistil, že tomu rozumím, pane Smithi. Máte obavy, že jste nestihli zkontrolovat XYZ před dokončením. Zdá se, že byste chtěli mít možnost zkontrolovat projekt, zatímco probíhá, je to tak?“
Pokud se mýlíte, klient lépe objasní své obavy. Pokud máte pravdu, máte výchozí bod, na kterém můžete problém vyřešit.
Týká se problém skutečně i vás?
Není neobvyklé, že si klient stěžuje na něco, co se vás nebo vašeho podnikání netýká. Mohou se například objevit klienti, kteří žádají o vrácení peněz za produkty, které neprodáváte, nebo si stěžují na služby, které nenabízíte. Je snadné si myslet, že se tito lidé zbláznili, že si na vás stěžují, ale vaší firmě ublíží, když se na ně budete zlobit.
I když se vás problém netýká, zjistěte, zda byste jim mohli pomoci. Možná byste je mohli navést na správné místo, kde mohou podat stížnost.
Pokud se problém týká vás, musíte jej vlastnit a spolupracovat s klientem na nalezení řešení. Toto je pro vás ve vašem podnikání poučný okamžik a naznačuje oblast, ve které se můžete potenciálně zlepšit. Pokud je problém v tom, že klient neudělal svou část nebo nepochopil, co nabízíte, může být trochu náročnější obhajovat se, aniž byste klienta dále rozčilovali. Pokud se můžete odvolat na smlouvu nebo jiné písemné materiály, které ukazují, že jejich očekávání nebyla součástí dohody, taktně na to upozorněte.
Udělej to správně
Pokud jste udělali chybu, musíte ji vlastnit a opravit. Někdy však problém souvisí s nepřehledností projektu. Položením podrobných otázek na začátku a získáním zpětné vazby během projektu se tomu můžete vyhnout. Někdy však klienti nemají jasno a vaše jediná zpětná vazba je jejich stížnost, když projekt nesplňuje jejich očekávání.
Pokud problém souvisí s alternativními vizemi projektu, omluvte se a položte klientovi otázky, které objasní, co chce. I když můžete nabídnout řešení, je nejlepší zeptat se klienta, co očekává nebo potřebuje, abyste si mohli být jisti, že porozumíte a pomůžete vyřešit stížnost.
Pokud klient očekával něco, co jste neslíbili, můžete se rozhodnout, zda pokračovat a doručit to za účelem uložit klienta a možnost získávání doporučení. Nebo ho můžete odkázat zpět na smlouvu, která zdůrazňuje, co požadoval a s čím souhlasil.
Nechat klienta jít
I když je důležité vyslechnout obtížné a stěžující si klienty, neexistuje žádné pravidlo, které by říkalo, že s nimi musíte dál pracovat. Nějaký klienti vás mohou vyhodit, což vám ušetří nutnost nechat je jít. Jindy to můžete být vy, kdo bude chtít vztah s klientem ukončit. To neznamená, že je můžete rozeznat v ostré výměně názorů. Stále musíte být profesionální a zdvořilí.
Když je to možné, buďte také upřímní. "Pan. Smithi, chápu vaši potřebu mít XYZ, ale my to neposkytujeme. Mám seznam dalších podniků, které by mohly lépe vyhovovat vašim potřebám.“
Nebo pokud byl klient během projektu obtížný a vy s ním už nechcete pracovat, můžete říct něco jako: „Mr. Smithi, zdálo se, že existuje problém s konceptualizací a pochopením vašeho projektu, a možná nejsme tou správnou společností pro váš potřeby. Zde je několik doporučení, která by vám mohla lépe vyhovovat, co hledáte.“
