K mému velkému překvapení zveřejněný popis špatné zkušenosti s přepravou FedEx a manažerský pohled na to selhání zákaznického servisu zasáhl nervy a vyvolal silnou a rychlou reakci zaměstnanců, vedoucích pracovníků a fanoušků FedEx (FDX). Zatímco vášnivá demonstrace loajality na všech stranách FedEx dodací rovnice na náhodu stížnost na zákaznický servis bylo uklidňující, dodatečné informace odhalené o vnitřním fungování systému FedEx už tak uklidňující nebyly.
Nedlouho po původním FedExu služby zákazníkům příběh byl zveřejněn, Teresa W. z korporátní kanceláře FedEx mi bylo na stopě. S agresivní pílí a vytrvalostí, kterou neprokázal žádný jiný zaměstnanec FedEx, jsem se během svého dvoutýdenního utrpení FedEx vypořádal s Teresou W. posílal e-maily, telefonoval a zanechával zprávy s každou e-mailovou adresou a mobilním telefonem spojeným s mým jménem a mou nešťastnou zásilkou. Ocenil jsem společné úsilí a byl jsem zvědavý na účel kontaktu. Tak jsem jí samozřejmě zavolal zpátky.
Strávil jsem 45 minut telefonováním s Terezou, která se identifikovala pouze jako „někdo, kdo je přímo podřízen výkonnému managementu“, a nemohla být lepším zástupcem FedEx. Mohlo se stát, že to byla jen extrémně vybroušená střední úroveň služebního uklidnění, ale chtěl jsem věřit, že je upřímná, a tak jsem jí dal výhodu pochybnosti.
Rozhovor začal omluvou Terezy jménem její společnosti, což bylo skvělé místo, kde začít. Následovalo prohlášení „Přál bych si, abyste nás kontaktovali dříve, než jste článek napsali,“ což byl trochu přešlap. Poté, co jsem Tereze připomněl, že tři různí zákazníci kontaktovali FedEx nejméně dvakrát tucetkrát prostřednictvím telefonu, e-mailu a sociálních sítí jsem se jí zeptal, o kolik větší "kontakt" se od zákazníka očekává udělat. Omluva č. 2 byla odpověď, kterou jsem na tuto otázku dostal, a téma bylo rychle změněno.
Když jsem se přímo Terezy zeptal, jaký byl účel hovoru, řekla mi, že vedoucí pracovníci na nejvyšší úrovni FedEx věděli mé zkušenosti a chtěl jsem získat více informací, aby mohli určit, jaké kroky je třeba podniknout, pokud vůbec nějaké Odezva. Znovu jsem chtěl věřit, že to myslí upřímně, a tak jsem celé utrpení vylíčil do složitých podrobností.
V původním psaném vyprávění příběhu jsem vynechal mnoho detailů ze tří důvodů, protože to bylo příliš složité na to, aby se dal snadno vysvětlit, protože předtím jsem byl velkým fanouškem FedeEx a snažil jsem se být laskavý a protože krvavé detaily nebyly ve skutečnosti smyslem toho původního příběhu. Ale krvavé detaily byly pro Terezu důležitým bodem, takže si to všechno mohla poslechnout.
Tereza měla to štěstí, že slyšela o každé z asi dvou desítek interakcí s každým ze zaměstnanců FedEx, nesprávných informacích, chybné komunikaci, poruchách procesů, systémové poruchy, nedodržené sliby, nedodržení, mnoho nesprávných a neexistujících sledovacích čísel, neoznačený balík opuštěný na více než týden a neutuchající úsilí, které si vyžádalo tři frustrované zákazníky, aby přinutili nemotivované zaměstnance FedEx, aby vše roztřídili. ven.
Řekl jsem to v prvním článku, řekl jsem to Tereze a řeknu to znovu. Pokud jeden kus nesprávné informace o adrese může způsobit dva týdny chaosu, pak má systém FedEx vážné problémy a společnost FedEx je ve světě ublížení.
Tereza si vyslechla všechny chaotické detaily, položila několik objasňujících otázek a poté, co měla pocit, že tomu všemu rozumí, řekla, že je "šokovaný, zklamaný a v rozpacích." Zněla upřímně a já jí chtěl věřit, tak jsem jí dal tu výhodu pochybovat.
A pak byla řada na mě, abych položil otázky, a Tereza byla docela laskavá, když mi to umožnila.
Moje otázky a Tereziny (parafrázované) odpovědi byly:
Mě: Je to ten druh zážitku, který by měl každý zákazník očekávat, kdykoli udělá chybu, například nesprávné číslo na adrese?
Tereza: Samozřejmě že ne.
Mě: Na základě toho, jak víte, že by systém měl fungovat, kde selhal?
Tereza: Došlo k selhání s řidiči, dispečerem, skladem, četnými selháními se zástupcem zákaznického servisu dezinformace, neeskalace na „advokáta“, který mohl zasáhnout, a opakované selhání v komunikaci se všemi z výše uvedeného.
Mě: Byly informace, které jsem dostal (třikrát od tří různých lidí), o typu formuláře pro odeslání správných informací?
Tereza: Ne.
Mě: Měl první řidič zavolat zákazníkovi, když zjistil, že je chyba v adrese?
Tereza: Ne. (Bylo to pro mě nové odhalení, že řidiči FedEx nesmějí používat mobilní telefony, když jsou na hodinách, kvůli problémům s „bezpečností“ a „produktivitou“.)
Mě: Používá někdo telefonní číslo, které musí odesílatelé poskytnout?
Tereza: Dispečeři.
Mě: Byl to tentýž řidič, který opakovaně nemohl najít dům nebo balík?
Tereza: Ne, byli to jiní řidiči a měli spolu komunikovat, ale zřejmě ne. (Dalším novým odhalením je, že pro balíčky Ground a Express existují různé ovladače/nákladní vozy.)
Mě: Proč se nikdo z četných zástupců zákaznických služeb, kteří se na tom podíleli, nechopil situace a aktivně nepracoval na jejím vyřešení?
Tereza: Pouze „advokáti“ zákaznických služeb mají čas a prostředky na to, aby se postarali o obtížné zásilky. Situaci bylo potřeba eskalovat jednomu z obhájců.
Mě: Jak a kdy se problémové zásilky eskalují advokátům?
Tereza: Pokud je zákazník nespokojený, může požádat o eskalaci.
Mě: Jak zákazníci poznají, že mají požádat o "eskalaci?"
Tereza: Stejně jako víte, požádat o manažera v jakémkoli druhu služby zákazníkům situace, se kterou nejste spokojeni.
Mě: Neměl by se jeden z mnoha zástupců zákaznických služeb, kteří byli zapojeni, rozhodnout problém eskalovat, aniž by čekal, až zákazník požádá o eskalaci?
Tereza: Ano.
Tato výměna odpověděla na většinu hlavních otázek, které jsem měl jako zákazník FedEx, a ocenil jsem Terezinu trpělivost při zodpovězení všech.
Nejsem si jistý, jaké otázky si vedoucí představitelé FedEx kladli nebo budou klást v návaznosti na tuto transakci, ale kdybych byl členem tohoto týmu výkonného vedení, měl bych jich mnoho. Dvě nejdůležitější otázky, které, jak doufám, kladli vedoucí představitelé FedExu v reakci na tuto konkrétní situaci, jsou: „výjimky“ dobře?
2) Co si myslí zaměstnanci s přímým kontaktem se zákazníky o tom, jak bychom mohli lépe zacházet s našimi výjimkami ze zákaznických služeb?
VÍCE: Jak najít a odstranit bariéry výjimečného zákaznického servisu >>
Musím říci, že postoj, který zaujali zaměstnanci FedExu ohledně vyřizování „výjimek“, je jediná věc, která mě stále nejvíce znepokojuje. Při pročítání komentářů zveřejněných v reakci na původní článek bylo několik lidí, kteří se identifikovali jako zaměstnanci FedEx (včetně několika lidí, kteří následně odebrali své komentáře). Jejich konzistentní postoj byl, že když zákazník udělá chybu, pak si zákazník zaslouží cokoliv skličujícího servisní zkušenosti dostanou po té chybě.
Páni. Znamená to tedy, že smluvní podmínky FedEx by měly znít něco takového...
„FedEx slibuje, že včas doručí časově citlivé balíčky obsahující vaše důležité vojenské zásoby, pokud žádná lidská bytost na straně odesílatele transakce neprovede jakýkoli typ Chyba, kdy společnost FedEx nenese žádnou odpovědnost za cokoli, co se stane nebo nestane poté, i když je balíček v držení společnosti FedEx a ztratí se v systému zpracování Fedex. Vezměte prosím na vědomí, že neexistují žádné funkční systémy, které by řešily věci, jako jsou chyby adresy, a takové chyby mohou způsobit, že dvoudenní zásilky budou trvat až dva týdny nebo více na doručení, v závislosti na tom, kolik času a úsilí je odesílatel ochoten rozšířit, aby pomohl společnosti FedEx zjistit, jak zacházet s výjimka."
Toto není druh dohody, o kterém jsem si kdy myslel, že FedEx má se svými zákazníky. Naneštěstí to byl postoj, který zaměstnanci FedEx důsledně zastávali v mém posledním lodním melodramatu. Kromě pozice Terezy. Chtěla mi dát jasně najevo, že názory komentátorů blogu neodpovídají oficiálnímu stanovisku společnosti. Toto zřeknutí se odpovědnosti samozřejmě odhalilo nesoulad mezi firemním záměrem a realitou v první linii.
VIZ TAKÉ: Červená Robin promění neúspěch v úspěch >>
Ve skutečnosti existuje poměrně málo odpojení. A Teresa mi řekla, že jejím dalším krokem bylo předat zprávu s popisem těchto odpojení vedoucím pracovníkům FedEx, aby mohli být diskutovali spolu s několika „koučovacími příležitostmi“. Chtěl jsem věřit, že taková zpráva bude podána a přečtena, tak jsem se rozhodla věř jí.
Ale pro každý případ mám jednu poslední část příběhu, která bude sloužit jako moje vlastní následná zpráva pro výkonný tým FedEx.
Během rozhovoru s Terezou jsem vyjádřil přesvědčení, že příjemci balíčku by neměly být účtovány poplatky pro zásilku, protože doručení trvalo dva týdny místo dvou dnů a způsobilo značné množství potíží cesta. Tereza souhlasila a řekla mi, že z kreditní karty příjemce ještě nebylo nic strženo, a ujistila mě, že nic.
Po 45 minutách telefonování s Terezou jsem se cítil z FedEx znovu mnohem lépe a zvažoval jsem možnost, že moje špatná zkušenost byla anomálie.
To trvalo asi týden, než mě kontaktoval příjemce nešťastné zásilky, aby mi řekl, že mu byla zásilka ve skutečnosti účtována. Také mi přeposlal kopii následujícího e-mailu, který o tom obdržel od společnosti FedEx...
"Dobrý den [jméno zákazníka]:
Omlouvám se, že kredit na vaši zásilku nebyl vystaven. Nové sledovací číslo ukazovalo, že doba závazku byla splněna, takže systém kredit automaticky zrušil.
Mluvil jsem o tomto problému s naším oddělením příjmů. Dnes ráno vystavili kredit na poplatky za dopravu. Počkejte prosím 48 až 72 hodin, než se tento kredit objeví na vaší kreditní kartě.
Jménem společnosti FedEx se omlouvám za jakékoli nepříjemnosti nebo frustraci, které mohla tato záležitost způsobit.
Vřelé pozdravy,
FedEx Sylvia"
Bod, hra a zápas jde do „systému“. Nemohl jsem se přestat smát.
"Systém“ naposledy dokázal, že to má na starosti, a ještě mocnější než „někdo, kdo je přímo podřízen výkonnému managementu.“ Další nedodržený slib. Jsou zapotřebí další dva zásahy zaměstnanců zákaznického servisu. Ještě jedna povinná omluva.
(Bez ohledu na to, jak to může vypadat, mám se zaměstnanci FedEx mnohem více soucitu než nepřátelství, protože vím, jaké to je být tím jediným uvízl mezi lidským zákazníkem s lidskými potřebami a nelidským systémem s rigidními procesy, které nejsou vytvořeny tak, aby tyto potřeby uspokojovaly.)
S tímto posledním kybernetickým úderem do hlavy vymýtil „systém“ FedEx jakékoli pochybnosti, které jsem měl o tom, že moje očekávání jsou příliš vysoká a moje hodnocení je příliš tvrdé. Stojím si za svým původním závěrem, že zaměstnanci, kteří jsou otroci "systému" skončí tím, že strávíte nadměrně mnoho času snahou opravit transakce a interakce, které jsou v systému výjimkou.
VÍCE: Strategie zákaznických služeb, které napravují vztahy >>
A k tomu dodám, že dokud se v jakékoli části transakce budou podílet lidské bytosti, vždy budou existovat výjimky. Můžete tedy také přijít na to, jak se vypořádat s výjimkami způsobem, který zákazníky neustále nenaštve. To je samozřejmě, pokud chcete mít i nadále zákazníky.
Když jsem naposledy stěhoval bydliště, místo toho, abych si najal stěhovací firmu, rozhodl jsem se poslat svůj majetek v krabicích pomocí FedEx. Veškerý můj světský majetek v desítkách krabic která stála tisíce dolarů za přepravu přes zemi - dal jsem to celé společnosti FedEx. A i když to byla ta dražší volba, rozhodl jsem se, že to stojí za to z jednoho velkého důvodu. Věřil jsem FedExu a nevěřil jsem žádné ze stěhovacích společností, se kterými jsem nikdy předtím neobchodoval.
Věřil jsem, že FedEx bude s mými balíky zacházet opatrně a že FedEx dostane veškerý můj světský majetek z bodu A do bodu B bez nehody. Věřil jsem, že pokud existuje nějaký typ porucha služby tak, aby společnost FedEx měla k dispozici vhodné obnovení služby, aby to zvládla. Důvěřoval jsem společnosti FedEx bez výhrad, protože si to vydělal – jedna transakce, jedna včasná zásilka a jedna vynikající služba najednou.
Každý spotřebitel na světě chce mít tento druh úplné, bez stresu a neochvějné důvěry v jakoukoli společnost, se kterou obchoduje. Bolí mě, že tam, kde byla kdysi naprostá důvěra, jsou nyní pochybnosti a nedůvěra v můj vztah se společností FedEx. To štve mě, že teď budu hledat alternativy FedEx pro jakékoli budoucí zásilky, které jsou důležité popř časově citlivé. Zdůrazňuje mě to, že se svými zkušenostmi s přepravou budu mít opět nejistotu.
VÍCE: Jak by malá selhání zákaznického servisu společnosti Panera mohla mít velké negativní důsledky pro budoucí úspěch >>
Nebylo to jedno neomluvitelné fiasko FedEx, které zničilo důvěru, kterou si u mě FedEx během několika let vybudoval. Balíček nakonec dorazil na místo určení a v jednom kuse. Pořád to bylo fiasko, ale dalo se to odpustit.
Skutečným důvodem, proč FedEx ztratil moji důvěru, je skutečnost, že mi byla odhalena jedna transakce, která byla neobyčejná že systém FedEx je postaven tak, aby dobře fungoval za dokonalých podmínek, ale ne za nedokonalých podmínek. A bohužel se nezdá, že by zaměstnanci FedEx byli dobře podporováni ani manažersky motivováni, aby se dobře vypořádali s nedokonalými okolnostmi.
Když jde vše perfektně, není potřeba důvěry zákazníků. Když se všechno pokazí, neexistuje žádná náhrada za důvěru zákazníků.
Ani tento, ani ten předchozí nebyl napsán jako obžaloba FedEx. Je to jen případová studie vedení a varovný příběh IT. Bez ohledu na to, čemu chcete věřit, tato situace zákaznických služeb, reakce a výsledek nejsou jedinečné pro FedEx. Spálit se „systémem“ je v dnešní době běžnou zkušeností spotřebitelů. A to, že o tom vaši zákazníci nepíší na blogu, neznamená, že se to neděje i ve vašem provozu.
