Marketing je především o komunikaci a e-commerce komunikace je mnohem víc než pouhá sbírka slov. Porozumět komunikačnímu procesu na an webové stránky elektronického obchodu lépe, rozdělme to do dvou hlavních kategorií:
Efektivní komunikace před prodejem
Vše o vašem webu tvoří vaši komunikaci. Přemýšlejte o tom takto: očekáváte, že vám zákazník převede peníze pomocí několika kliknutí a prozatím nic na oplátku. Skutečný produkt, v případě fyzických produktů, je dodán později. To je tak obrovský skok víry, že trvalo několik let, než jej zákazníci v polovině až koncem 90. let přijali.
Musíte se ujistit, že vaše komunikace je efektivní, konzistentní a buduje důvěru v mysli zákazníka.
Efektivní komunikace po prodeji
Zákazník vám již zaplatil peníze. Takže do komunikace s nimi po prodeji nemusíte investovat žádné vážné peníze, že? Špatně!
S vysokými náklady na platbu za proklik, branding a další marketingové úsilí si musíte vypěstovat loajální následovníky. Pokud nemáte významný podíl stálých zákazníků, nejste seriózním hráčem elektronického obchodování.
Problémy před prodejem, jako je cena, mohou být docela důležité. Ale po prodeji se zákazník zajímá pouze o službu, kterou dostane. Tato služba může být ve formě:
- Kdy bude můj produkt doručen?
- Jak mohu používat svůj produkt?
- Jak dostanu svůj produkt do opravy?
- Jak si koupím příslušenství nebo spotřební materiál pro svůj produkt?
Nástroje a komunikační kanály
Jako e-commerce podnikání byste se měli snažit komunikovat způsobem, který zákazníci preferují. Například osoba A by mohla být spíše telefonistou, která ráda mluví a hledá řešení. Osoba B může preferovat komunikaci pouze e-mailem, zatímco osoba C může preferovat živý chat. Porozumění mnoha nástrojům, které máte k dispozici, vám pomůže oslovit každého klienta ve formátu, na který je nejvíce zvyklý.
Živý chat
Někteří zákazníci milují funkci živého chatu. Výhodou je, že se problém vyřeší hned teď, bez podráždění držení telefonního sluchátka přitisknutého k uchu během čekání. I když čekací doba na živý chat trvá několik minut, zákazníci si příliš nestěžují, protože mohou pokračovat v provádění paralelního úkolu na stejném počítači. Profesionálové v oblasti elektronického obchodování projevili velké váhání při poskytování živého chatu, protože je velmi náročný na zdroje.
E-mailem
Na rozdíl od živého chatu, který je možností, je e-mailová podpora naprostou nutností pro každého hráče elektronického obchodu. Kromě poskytnutí e-mailové adresy pro podporu se doporučuje mít systém prodeje vstupenek, který umožňuje efektivně řešit případ v případě více e-mailů o stejném problému.
Telefonická podpora
Stejně jako živý chat je i telefonická podpora považována za náročnou na zdroje. Poptávka po telefonické podpoře je však tak vysoká, že ji nakonec poskytuje většina hráčů elektronického obchodování.
Popisy produktů
Popisy produktů jsou nejobjemnější komunikací mezi obchodníkem v e-shopu a zákazníkem. Přestože popisy produktů nejsou personalizované, do značné míry ovlivňují zákazníka. Abyste se vyhnuli webům „me-too“, je důležité, abyste zvážili možnost nechat si na své webové stránky napsat originální popisy produktů. Kromě přidané hodnoty pro zákazníka pomáhá i originální obsah SEO.
Reklamy
Vaše reklamy jsou jedním z nejdražších způsobů komunikace. Musíte si to spočítat optimalizujte své výdaje za proklik. Nedovolte však, abyste přehlédli základní sdělení, které vaše reklamy sdělují.
Blog
Blog představuje zajímavou platformu pro konverzaci se svými zákazníky a potenciálními zákazníky. Dobře kultivovaný blog přispívá k aktuálnosti webu a pomáhá budovat důvěryhodnost a důvěru.
Vytvořeno uživatelem
Jednomyslně se uznává, že podpora zapojení uživatelů tím, že jim umožníte přidávat vlastní obsah, zvyšuje přilnavost webu. Tento uživatelsky generovaný obsah může mít formu recenzí kupujících, komentářů, dotazů, diskusních fór, sdílených obrázků a videí.
Závěrečné myšlenky
S komunikací není nouze o klišé. Zatímco na jedné straně jsou ti, kteří řeknou, že „médium je sdělení“, na druhé budou jiní, kteří budou trvat na tom, že médium je nehmotné a sdělení je vším. Rád bych se držel dál od této debaty. Ale tvrdím, že je důležité mít jednotné, jednoznačné sdělení prostupující všemi způsoby komunikace.
Důležitější je fakt, že komunikaci považujete za jeden z klíčových stavebních kamenů úspěšného e-commerce podnikání.
