Co je udržení zákazníka?

Udržení zákazníků je schopnost firmy proměnit zákazníky v opakované kupující a je to důležitý aspekt, který je třeba zvážit, protože samotný produkt a cena nestačí k tomu, aby byli vaši zákazníci spokojeni. Otázka, kterou je třeba si položit, zní, jak zajistíte, aby se lidé vraceli po prvním prvním vystavení? Odpověď spočívá v implementaci strategií zaměřených na udržení zákazníků. Pokud upřednostníte udržení zákazníků, může vaše firma objevit vyšší obchodní zisky.

Co je udržení zákazníka?

Udržení zákazníků znamená, jednoduše řečeno, zajistit, aby vaši zákazníci byli dostatečně šťastní, aby zůstali u vaší společnosti a nepřeskakovali vaši konkurenci. Vaše firma může vynikat přilákání nových zákazníků, ale pokud jsou připraveni odejít krátce po představení, je to významný problém.

Udržování věrných zákazníků znamená více než jen nabízet bezvadné nákupní cesty a kvalitní produkt nebo službu. Se svými zákazníky musíte budovat vztah stejným způsobem jako ve svém osobním životě – prostřednictvím budování důvěry, aktivního naslouchání a konzistentní komunikace.

Konečným cílem udržení je podpora živého, dlouhodobého vztahu, který vyžaduje, abyste aktivně zajišťovali naplnění potřeb vašich zákazníků.

Jak udržení zákazníků prospívá malým podnikům

Mnoho podniků si možná neuvědomuje, že zvýšení míry udržení zákazníků (CRR) dokonce o 5 % může výrazně zvýšit zisky. Například ve finančních službách 5% nárůst udržení zákazníků produkuje více než 25% nárůst zisku, podle výzkumu provedeného společností Bain & Company.

Vypracování herního plánu na udržení zákazníků je jednou z nejčastěji přehlížených obchodních strategií, a to i přes to, jak velkou návratnost přináší. Pouze 18 % podniků se zaměřuje na udržení, zatímco 44 % podniků přiznává, že tráví více času, energie, a peníze na úsilí o získání zákazníků, podle nejnovějších údajů poradenské firmy Invesp.

Jak vypočítáte udržení zákazníků

Výpočet CRR vaší firmy je poměrně jednoduchý. Vzorec pro míru udržení zákazníka je ([E-N]/S) x 100 = CRR. Zaznamenejte a shromážděte tyto metriky pro spuštění výpočtu:

• Počet zákazníků na konci období (E)
• Počet zákazníků získaných během období (N)
• Počet zákazníků na začátku období (S)

Odečtěte počet nových zákazníků získaných (N) v určitém časovém období od celkového počtu zákazníků na konci období (E). Vydělte tento součet počtem zákazníků na začátku období (S). Vynásobte 100, a to je vaše aktuální CRR.

Zatímco cílem je 100% udržení zákazníků, měření dobrého CRR závisí na vašem odvětví. Bez ohledu na to, v jakém odvětví se pohybujete, pokud se vaše CRR pohybuje kolem 15% rozmezí, je čas začít implementovat strategie udržení zákazníků, tvrdí softwarová společnost ProfitWell.

Jak podniky zlepšují udržení zákazníků?

Zlepšení CRR vaší firmy je úzce spjato s řízením vztahů se zákazníky (CRM) – kombinací technologií a technik, které společnost používá k dalšímu rozvoji vztahů se zákazníky. Chcete-li vytvořit a udržovat toto spojení se svými zákazníky, použijte těchto šest strategií udržení zákazníků.

Zjednodušte nákupní cestu

Je důležité zvážit, jaké emoce chcete, aby zákazníci zažili během první návštěvy vaší značky a při zvažování nákupů u vás. Pokud je to hlavně zmatek nebo frustrace, pravděpodobně si zákazníky neudržíte. Pokud je to úleva nebo spokojenost, jste na správné cestě. Jeden ze tří spotřebitelů (32 %) přiznal, že podle zprávy PWC z roku 2018 odejde od značky, kterou miluje, již po jedné špatné zkušenosti.

Ujistěte se, že zákazníci dostanou to, co chtějí, rychle a bez bolesti hlavy, a budou se vracet. Zákazníci jsou ochotni utratit více s firmou výměnou za „přátelský a vstřícný zážitek,“ uvádí zpráva PWC.

Zaměřte se především na pracovní spokojenost zaměstnanců

Nejlepší obhájci a marketéři pro vaši firmu jsou ti, kteří už pro vás pracují: vaši zaměstnanci. Bohužel podle 18letého výzkumu společnosti Gallup se pouze 34 % zaměstnanců v USA aktivně věnuje své práci. Nebudování loajality zaměstnanců je podle odhadů společnosti Gallup pro mnoho podniků ztracenou příležitostí k růstu a stojí americkou ekonomiku zhruba 450 až 550 miliard dolarů ročně.

Tím, že se zaměříte na spokojenost svých zaměstnanců nepeněžní nebo nízkonákladové pobídky a výhodyKromě práce na komunikaci můžete zlepšit spokojenost zákazníků a tím i CRR vaší firmy.

Vypěstujte si dokonalé zkušenosti se zákaznickým servisem

Důvěru zákazníků si můžete získat tím, že prokážete odhodlání a iniciativu a budete dělat věci, jako je sledování a naslouchání jejich názorům. Nečekejte, až udělají další krok – vyjádřete vděčnost za věrnost, ať už prostřednictvím sociálních sítí, kampaní nebo když navštíví váš osobní obchod. A co je nejdůležitější, řešte problémy se svými službami nebo produkty rychle a důkladně, protože rychlost a efektivita jsou klíčovými aspekty přimět zákazníky, aby se vraceli. Pokud pro své zákazníky půjdete nad rámec, můžete být odměněni vyšším CRR.

Síla marketingu řízeného zákazníky a influencery

Slovo z úst marketing (WOMM) ze strany zaměstnanců a zákazníků může zvýšit počet získávání a udržení zákazníků.

Influencer marketing se v posledních několika letech stal nedílnou součástí WOMM, podle srovnávací zprávy z roku 2021 z Influencer Marketing Hub. Stačí se podívat na čísla:

• Předpokládá se, že průmysl influencer marketingu v roce 2021 vzroste na 13,8 miliardy dolarů
• Téměř polovina firem má vyhrazený rozpočet na influencer marketing
• 90 % respondentů průzkumu uvedlo, že věří, že influencer marketing je efektivní forma marketingu
• Instagram je nejpopulárnější sociální mediální kanál pro influencer marketing

E-mailový marketing, sociální média a marketing doporučení jsou některé další účinné metody pro zvýšení udržení zákazníků. Mohou být užitečnými nástroji, jak udržet vaše zákazníky v kontaktu a informovat o tom, co se děje ve vaší firmě, a také vám pomohou získat přímou zpětnou vazbu, jak zlepšit vaši firmu.

Odměňte věrnost zákazníků

Podpořte loajalitu nových i stávajících zákazníků ke značce tím, že je odměníte za to, že si neustále vybírají vaši firmu. Podle zprávy společnosti Segment z roku 2017 54 % spotřebitelů očekává, že do 24 hodin po identifikaci značky obdrží od firem personalizovanou slevu.

Zvažte nabízení e-mailového kupónu po nákupu nebo návštěvě webu, abyste jim poděkovali, že si vybrali vaši firmu, a podporovat budoucí interakce nabízením slev, odměn za doporučení, dárků, dárků nebo beta testování po registrace.