kým chceš být? Nezisková verze Comcast nebo Zappos?
Nespokojení zákazníci jsou nebezpeční! Mají tendenci říct o svém více lidem (v průměru 15). trápí konkrétní firmu nebo neziskovou organizaci, než spokojení zákazníci vyprávějí své příběhy (v průměru asi 11). Jen zvažte rozdíly mezi pověstmi Comcast a Zappos. Comcast má nůžky na šňůry. Zappos má rozšiřující se zákaznickou základnu. Proč? Služby zákazníkům.
Neziskové organizace obvykle mluví o zúčastněných stran spíše než zákazníky. Ale jsou stejné, i když složitější. Obchodní vztah se zdá docela jednoduchý. Společnost prodává službu nebo produkt zákazníkovi výměnou za peníze.
Na druhou stranu charitativní organizace žádá zúčastněné strany, jako jsou její dárci, o peníze na poskytování služby někomu jinému. Charita slouží jako prostředník. Ale dárci a obsluhovaní lidé jsou stejně „zákazníci“ jako lidé, kteří nakupují boty v Zappos nebo kabelové službě od Comcast.
Kromě toho jsou neziskové organizace spíše jako Zappos, který musí soutěžit s milionem obchodů s obuví, než Comcast, který má na mnoha místech virtuální monopol.
V USA je asi milion neziskových organizací a mnoho z nich je přímo na vašem dvorku. Vaše charita musí soutěžit s věcmi stejně lákavými jako vy. Stakeholder nebo zákaznický servis vám mohou pomoci získat a udržet si vaše zákazníky.
Kdo jsou vaši zákazníci (aka stakeholdeři)? A co chtějí?
1. Lidé, kteří využívají vaše služby
Ať už si vaše nezisková organizace účtuje za své služby, nebo je rozdáváte, zásadní je, jak se chováte ke svým „zákazníkům“.
A chtějí to, co každý zákazník: snadný přístup, osobní interakci, řešení jejich problémů, rychlou reakci na jejich požadavky a potřeby a srdečné poděkování za jejich účast.
Služba vašim klientům, uživatelům, účastníkům, studentům – ať už je nazýváte jakkoli – je důvodem existence vaší organizace.
Máte zavedeny zásady, které zaručují, že vaši zaměstnanci, dobrovolníci, učitelé, školitelé, doručovatelé, programoví manažeři, všichni zacházejí s vašimi klienty s respektem a rychle na ně reagují?
Všichni víme, co od zákaznických služeb očekáváme.
Je to rozdíl, který vidíme každý den v našich životních transakcích, jako když vejdeme do obchodu a někdo přijde a zeptá se, jestli vám může pomoci.
Je rozdíl mezi čekáním ve frontě u pokladny, protože všechny ostatní jsou zavřené, a bankou, kde se řada dostane jen ke třem lidem, když se otevře další okno.
I když jsou vaše služby „zdarma“, nepochybujte o tom, že jednotlivci, kteří tyto služby využívají, si zaslouží a chtějí dobré vztahy se zákazníky. Jedna osoba, kterou ignorujete, může být budoucí přítel nebo ztracený dárce. Myslete jen na nemocnici. Její dnešní pacienti mohou být jejími dárci zítra. Nemluvě o mnoha lidech spojených s tím pacientem.
2. Vaši dobrovolníci
Všechny neziskové organizace jsou do značné míry závislé na dobrovolnících. Pomáhají uskutečňovat vaše služby a jsou nejpravděpodobnějšími podporovateli vaší věci. Lidé, kteří jsou dobrovolníci a mají a šťastný zážitek bývají vašimi nejlepšími dárci.
Co chtějí? Jednoduchý přístup. Vhodné práce. Respekt k jejich schopnostem. Poděkování za jejich pomoc. Dobrý trénink. Příležitosti učit se a rozšiřovat své dovednosti. Přátelství a sociální interakce.
Nešťastná zkušenost dobrovolníka je noční můrou pro osobu, která v dobré víře přišla do vaší neziskové organizace a nabídla vám ruku.
3. Vaši dárci
Dárci jsou ti, kteří dávají peníze nebo majetek na vaši věc.
Dárcem může být někdo, kdo ve své závěti nechá vaší organizaci milion dolarů, nebo to může být ten, kdo daroval 10 dolarů online.
Dárci jsou základy, které vám dávají grantya korporace, které sponzor vaše akce.
Jsou to lidé, kteří dávají své oblečení, nábytek a knihy do vašeho sekáčového obchodu, a právník, který přispívá pro bono službami, které vám pomohou udržet se v podnikání.
Všichni dárci chtějí být oceněni a poděkováni. A čím rychleji, tím lépe. Chtějí také mít možnost najít tu správnou osobu, se kterou by si promluvili, když mají problém, chtějí založit stipendijní fond nebo partnera pro příčinný marketing kampaň.
Dárci chtějí vědět, jak jejich dárcovství změnilo něčí život a že jste jeho peníze utratili moudře.
Dárci chtějí být poděkoval. Přejí si od vás slyšet pravidelně, ale ne každý den. Chtějí slyšet dobré zprávy, stejně jako o zoufalých potřebách, a chtějí být schopni se podvolit mnoha způsoby které jsou pohodlné a rychlé.
Udělejte ze zlepšování svých vztahů se zákazníky organizační cíl. Začněte tím, že přemýšlíte o všech svých „zákaznících“ a o tom, co by mohli chtít.
Zahoďte starý termín „stakeholders“ a začněte přemýšlet o zákaznících. Termín stakeholder je tak abstraktní. Ale slovo zákazník zní s asociacemi, dobrými a špatnými. Víme, jak dělat vztahy se zákazníky, protože všichni jsme zákazníci a víme, co se nám líbí a co nenávidíme.
Tak co, chcete být Comcast nebo Zappos?
