Dnešní sofistikované telefonní systémy mohou usnadnit věci podnikům, které mají velký objem hovorů, ale tytéž systémy jsou často frustrující pro volající, kteří chtějí jen mluvit s osobou.
Když se zákazníci konečně dostanou k některému z vašich zaměstnanců, je důležité, aby osoba, která zvedne telefon, jednala s volajícími s maximální zdvořilostí. Jednoduše řečeno: zacházejte s volajícími tak, jak byste chtěli, aby se s vámi jednalo při obchodním hovoru.
Zde je několik klíčových bodů, které je třeba dodržovat při provádění profesionálních telefonických kontaktů, které vám a vašim zaměstnancům pomohou vytvořit firemní kulturu telefonování ve vaší společnosti.
Přepojování hovorů
Přepojení telefonního hovoru je více než jen vědět, jaká tlačítka na vašem telefonním systému stisknout. Pokud jsi přepojení hovoru protože potřebujete eskalovat situaci nadřízenému, ujasněte si volajícímu, co se děje a proč.
Pokud to váš telefonní systém umožňuje, zůstaňte na lince a seznamte volajícího s další osobou, zajistěte, aby se hovor spojil a volající se cítil respektován. Před předáním se zeptejte, zda má volající nějaké další otázky nebo od vás potřebuje něco dalšího.
Přidržení volajícího
Když je volající přidržen, minuta se zdá být věčností, bez ohledu na to, jak příjemná může být hudba při držení vaší společnosti.
Zkuste počkat na pauzu v konverzaci, než volajícím řeknete, že je přidržujete – to znamená, že pokud je to možné, vyvarujte se přerušení hovoru.
Ujistěte se, že chápou, proč je pozastavujete, a řekněte pravdivě, jak dlouho to může trvat. Omluvte se za nepříjemnosti, a pokud nemohou vydržet, bude pro vás nejlepší zavolat jim zpět, než je žádat, aby vám zavolali zpět.
A snažte se být empatický ke svému volajícímu; nikdo nemá rád pozastavení, takže buďte tak zdvořilí, jak to situace dovolí.
Ukončení hovoru
Možná budete potřebovat několik důvodů ukončit telefon zavolejte dříve, než bude volající připraven. Pokud je volající urážlivý nebo používá hrubý či výhružný jazyk, nemusíte takové chování tolerovat.
Řekněte jim, že ukončujete hovor kvůli jejich urážlivému výrazu, ale nepouštějte se do urážek nebo sem a tam. Nezapomeňte takové hovory nahlásit svému nadřízenému.
Pokud potřebujete ukončit hovor, protože je volající jednoduše zdlouhavý (což je častější případ), počkejte na pauzu a pokuste se věci ukončit zdvořile. Můžete říct něco jako: "Bylo krásné s vámi mluvit, ale teď musím přijmout další hovor."
Před propuštěním osoby se zeptejte, zda má volající nějaké další otázky, ale ujasněte si, že ukončujete hovor.
Vytváření individuálních pozdravů hlasové pošty
A pozdrav hlasové schránky je prohlášení o tom, kdo jste a čeho si vaše společnost váží. Krátký a náhlý pozdrav v hlasové schránce nevytváří dobrý první dojem a dlouhý a dlouhý pozdrav frustruje volající.
Pokuste se efektivně dostat k věci: uveďte, kdo jste, název společnosti a proč nemůžete hovor přijmout (mimo kancelář, jiný hovor, nějakou dobu pryč).
Nemusíte uvádět příliš mnoho podrobností – stačí jen tolik, aby volající věděl, že byl vyslyšen a že mu hovor vrátíte.
Psaní skriptu pro automatizovaného spojovatele
První, co vaši zákazníci a obchodní partneři uslyší, když volají do vaší společnosti, bude váš telefon automatický operátor systému.
Uveďte očíslované možnosti za předpokladu, že váš volající nezná společnost a potřebuje radu. Ujistěte se, že volající vědí, že pokud mají přímou linku pro konkrétní osobu, mohou se s touto osobou kdykoli přímo spojit.
Pro všechny ostatní volající zkuste použít nejznámější čísla pro každou pobočku (například „Stiskněte nulu pro recepční“. Popište oddělení před zadáním čísla – například „Pro zákaznickou podporu stiskněte pět“.
Psaní skriptu automatického spojovatele pro mimopracovní dobu nebo uzavření obchodu
Pokud se vaše firma zavírá po určité době nebo o víkendech a není k dispozici nikdo, kdo by vám mohl odpovědět nebo pomoci vašim volajícím, vytvořte po pracovní době automatický uvítací pozdrav. Sdělte svým volajícím předem, že firma je zavřená, a na konci je požádejte, aby zavolali zpět. Nezapomeňte uvést svou běžnou provozní dobu.
Zanechání profesionální telefonní zprávy
Hlasová schránka je standardní součástí téměř každého telefonního systému podnikové třídy a vědí, jak odejít profesionální hlasová schránka telefonní zpráva – kromě toho, jak na ni odpovědět – pozitivně odráží vaši společnost. Všichni zaměstnanci, kteří používají telefon jako součást své práce, by měli vědět, jak zanechat profesionální telefonický vzkaz.
