Zástupce zákaznického servisu tráví dny odpovídáním na dotazy spotřebitelů, řešením stížností a přijímáním objednávek. Jsou klíčovou součástí společnosti, která je otevřená veřejnosti, i když častěji než osobně probíhá interakce prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo živého chatu, a často pracují pro firma zabývající se outsourcingem obchodních procesů spíše než přímo pro společnost samotnou.
Zástupci zákaznických služeb pracují ve všech typech průmyslových odvětví. Pokud řeší stížnosti zákazníků, musí být schopni jednat s lidmi, kteří jsou naštvaní nebo frustrovaní, a jednat rychle, aby byli šťastnější.
Povinnosti a odpovědnosti zástupce zákaznického servisu
Tato práce obecně vyžaduje schopnost provádět následující úkoly:
- Komunikujte se zákazníky telefonicky nebo e-mailem za účelem poskytování informací o produktech a službách, přijímání objednávek nebo získávání podrobností o stížnostech.
- Plnit objednávky přijaté e-mailem, faxem, webovou stránkou nebo jinou elektronickou výměnou dat.
- Sledujte problémy zákazníků, abyste zajistili, že bylo provedeno správné řešení.
- Pracujte v otevřeném prostředí call centra.
- Udržujte data zákazníků v bezpečí.
Zástupci zákaznických služeb hrají velkou roli při určování toho, co si o společnosti myslí zákazníci. Pokud svou práci vykonávají dobře, dobře reflektují společnost, pro kterou přímo či nepřímo poskytují služby. Pokud odvedou špatnou práci, image společnosti tím trpí.
Jejich jednání může rozhodnout o tom, zda zákazník bude nadále dávat své podnikání společnosti, nebo se rozhodne, že s tím už nikdy nebude mít nic společného. Hodně záleží na jejich schopnosti rychle a přesně zpracovávat objednávky nebo uspokojivě a přátelsky řešit stížnosti zákazníka.
Plat zástupce zákaznického servisu
Plat zástupce zákaznických služeb se liší podle geografické oblasti, odvětví (finanční nebo lékařské práce platí lépe než ostatní) a počtu let v zaměstnání.
- Střední roční plat: 33 750 USD (16,23 USD/hodinu)
- Top 10% roční plat: Více než 55 310 USD (26,59 USD/hodinu)
- Spodní 10% roční plat: Méně než 22 140 USD (10,65 USD/hod.)
Zdroj: Americký úřad pro statistiku práce, 2018.
Vzdělávání, školení a certifikace
Zástupcem zákaznického servisu se můžete stát pouze s maturitou nebo ekvivalentem. Většina zaměstnavatelů poskytuje školení na pracovišti, které se může pohybovat od několika týdnů až po několik měsíců, v závislosti na odvětví.
Školení zástupců zákaznických služeb ve finančním a pojišťovacím odvětví je rozsáhlejší a zahrnuje seznámení se s vládními nařízeními. V některých státech mohou práce, které zahrnují prodej nebo poskytování informací o konkrétních produktech – například finanční nástroje a pojištění – vyžadovat licenci.
Dovednosti a kompetence zástupce zákaznického servisu
Úspěšní zástupci zákaznických služeb musí mít následující dovednosti, aby mohli úspěšně vykonávat svou práci:
- Aktivní poslouchání: Pro řešení problémů zákazníků je nezbytné, aby zástupci pochopili, o jaké problémy jde. To se může stát pouze pozorným nasloucháním tomu, co zákazníci říkají.
- Verbální komunikace: Schopnost přesně sdělovat informace ostatním pomáhá zástupcům vyhnout se nedorozuměním.
- Kritické myšlení a řešení problémů:Při práci s klientem musí zástupci zákaznických služeb identifikovat problém a potenciální řešení. Poté se rozhodnou, které řešení je nejlepší, a zavedou ho.
- Interpersonální dovednosti: Zástupci zákaznických služeb musí rozumět potřebám a motivacím klientů, jednat s nimi a přesvědčovat je.
Výhled práce
The počet pracovních míst zástupce zákaznického servisu Očekává se, že v letech 2016 až 2026 poroste 5% tempem, podle Bureau of Labor Statistics. To je stejně rychlé jako průměrná práce.
Pracovní prostředí
Mnoho zástupců zákaznických služeb pracuje v call centru obklopeném jinými zástupci. Prostředí může být přeplněné a hlučné. Zástupci zákaznického servisu tráví většinu času na telefonu a často musí odpovídat na určitý počet hovorů za směnu.
Pracovní rozvrh
Zástupci zákaznických služeb mohou být na plný nebo částečný úvazek. Obvykle pracují alespoň několik hodin večer a v noci ao víkendech a svátcích.
Jak získat práci
APLIKOVAT
CustomerServiceJobs.com a CustomerServiceCrossing seznam pracovních míst v oboru. Podívejte se také na méně cílené pracovní stránky jako např Vskutku a Netvor nebo na stránkách místních společností, pro které byste měli zájem pracovat.
NAPIŠTE CÍLENÝ RESUMÉ A PRŮVODNÍ DOPIS
Vytvořit životopis který rozehraje vaše silné stránky a odliší vás od ostatních kandidátů. Napsat Průvodní dopis specifické pro práci; neposílejte obecnou zprávu, která ukazuje, že jste si nedali čas na zvážení jedinečných aspektů dané práce.
PŘECVEJTE SI ČASTO KLADENÉ OTÁZKY K ROZHOVORU
Mnoho stejných otázek se objevuje při pohovorech se zaměstnanci lidských zdrojů a náborovými manažery. Projděte si tyto otázky a způsoby, jak na ně odpovědět, které na vašeho tazatele zapůsobí.
Porovnání podobných pracovních míst
Lidé, kteří mají zájem stát se zástupci zákaznických služeb, mohou také zvážit následující pracovní pozice. Uvedené údaje jsou průměrné roční platy:
- Recepční: $29,140
- Concierge: $30,400
- Správce ubytování: $53,390
Zdroj: Úřad pro statistiku práce, 2018.
