For at være konkurrencedygtige skal alle virksomheder overholde enestående kundeservicepraksis og -politikker. Hvis din virksomhed ikke har en kundeservicepolitik eller har brug for at forny de eksisterende, skal du starte med at lave en oversigt.
Hvad skal du overveje, når du udvikler dine politikker
Følgende spørgsmål kan tjene som en grundlæggende guide til udvikling af din forretningsplan, forundersøgelse eller forretningsmodel for at skabe eller forbedre kundetilfredshed. Brug disse til at oprette din disposition:
- Har du en retur- eller byttepolitik?
- Hvordan vil du løse kundeklager?
- Hvordan kan kunder løse problemer, afgive ordrer eller nå dig med spørgsmål? (Vil du f.eks. have en autoresponder, eller vil kunder modtage et personligt svar?)
- Vil du melde dig ind i Better Business Bureau, faglige sammenslutninger eller andre grupper eller foreninger, der kan øge din troværdighed og synlighed?
- Hvad er din privatlivspolitik? (Alle websteder skal have en fortrolighedserklæring, hvis du indhenter eller udveksler nogen form for data om dine besøgende eller kunder. Hvis du indhenter medicinske data, skal du muligvis også overholde HIPAA-lovgivningen om fortrolighed.)
Sådan mister du kunder
At tiltrække kunder er halvdelen af dit mål i forretningen. Du skal også fokusere på at udvikle strategier for kundefastholdelse pga gentagne og henvisende kunder er afgørende for at opretholde og udvikle din virksomhed. For at opnå dette er det vigtigt at have kundeservicepolitikker på plads.
Behandl kunder, medarbejdere og interessenter lige
Kundepolitikker og relationsstandarder bør være en del af din mission statement. Kunder bør hverken modtage substandard eller fortrinsbehandling frem for medarbejdere, entreprenører eller endda interessenter. Dette koncept med at behandle alle som lige har fået stor opmærksomhed og er blevet en forretningsmodel for succes for mange mega-selskaber.
I "Firms of Endearment: How-Class Companies Profit From Passion and Purpose," forfatterne Rajendra Sisodia, David B. Wolfe og Jagdish N. Sheth skriver: "Succesfulde virksomheder [der] bruger millioner af dollars mindre på markedsføring og reklame end deres branche modparter, men har fundet enorm succes ved at følge en forretningsmodel, der værdsætter interessenter, medarbejdere og kunder ligeligt."
Succesfuldt forretningstip
Hvis du har kunder, skal du absolut have en kundeservicepolitik på plads. Hvis din virksomhed har et websted, oplysninger om dine kundeservicepolitikker og privatliv praksis skal være klart og tydeligt angivet for dine kunder – ikke begravet dybt i dine internet side.
