Til min store overraskelse, en offentliggjort beretning om en dårlig FedEx-forsendelsesoplevelse og et ledelsesmæssigt syn på det kundeservicesvigt ramte en nerve og fremkaldte en stærk og hurtig reaktion fra FedEx (FDX) medarbejdere, ledere og fans. Mens den lidenskabelige demonstration af loyalitet på alle sider af FedEx-leveringsligningen til en tilfældig kundeservice klage var betryggende, var de yderligere oplysninger, der blev afsløret om FedEx-systemets indre funktioner, ikke så betryggende.
Ikke længe efter den originale FedEx kunde service historien blev postet, Teresa W. fra FedEx virksomhedskontor var varmt på sporet. Med aggressiv flid og vedholdenhed, som ikke var blevet demonstreret af nogen anden FedEx-medarbejder, havde jeg håndteret Teresa W. sendt e-mails, foretaget telefonopkald og efterladt beskeder med hver e-mail-adresse og mobiltelefon, der er forbundet med mit navn og min ulykkelige forsendelse. Jeg satte pris på den fælles indsats, og jeg var nysgerrig efter formålet med kontakten. Så selvfølgelig ringede jeg tilbage til hende.
Jeg tilbragte 45 minutter i telefonen med Teresa, som kun identificerede sig selv som "en person, der rapporterer direkte til den administrerende ledelse", og hun kunne ikke have været en bedre FedEx-repræsentant. Det kunne være, at hun bare var en ekstremt poleret mid-level service bedøvelse, men jeg ville tro, at hun var oprigtig, så jeg gav hende tvivlen.
Samtalen startede med en undskyldning fra Teresa på vegne af hendes firma, hvilket var et godt sted at starte. Dette blev efterfulgt af udsagnet "Jeg ville ønske, du havde kontaktet os, før du skrev artiklen", hvilket var lidt af et fejltrin. Efter at have mindet Teresa om, at tre forskellige kunder havde kontaktet FedEx ikke mindre end to dusin gange via telefon, e-mail og sociale medier spurgte jeg hende, hvor meget mere "kontakt" en kunde forventedes at skulle lave. Undskyldning #2 var det svar, jeg fik på det spørgsmål, og emnet blev hurtigt ændret.
Da jeg spurgte Teresa direkte, hvad formålet med opkaldet var, fortalte hun mig, at ledere på højeste niveau af FedEx var klar over af min erfaring og ønskede at få mere information, så de kunne afgøre, hvilke handlinger der eventuelt skulle tages i brug respons. Igen ville jeg tro, at hun var oprigtig, så jeg fortalte om hele prøvelsen i komplicerede detaljer.
I den originale skriftlige fortælling af historien udelod jeg meget af detaljerne af tre grunde, fordi det var for kompliceret til let at forklare, fordi jeg før dette var en stor FedeEx-fan og prøvede at være venlig, og fordi de blodige detaljer ikke rigtig var meningen med den originale historie. Men de blodige detaljer var en vigtig pointe for Teresa, så hun fik hørt det hele.
Teresa var den heldige at høre om hver af de to dusin interaktioner med hver af FedEx-medarbejderne, de forkerte oplysninger, fejlkommunikationen, processammenbrud, systemfejl, de brudte løfter, manglen på opfølgning, de mange forkerte og ikke-eksisterende sporingsnumre, den umærkede pakke, der blev forladt på lagergulvet i mere end en uge, og den ubarmhjertige indsats, det tog tre frustrerede kunder for at tvinge umotiverede FedEx-medarbejdere til at sortere det hele ud.
Jeg sagde det i den første artikel, jeg sagde det til Teresa, og jeg siger det igen. Hvis et stykke forkert adresseinformation kan udløse to ugers kaos, så har FedEx-systemet nogle alvorlige udfordringer, og FedEx-virksomheden er i en verden af såret.
Teresa lyttede til alle de rodede detaljer, stillede nogle opklarende spørgsmål, og efter at hun følte, at hun forstod det hele sagde hun, at hun var "chokeret, skuffet og flov." Hun lød oprigtig, og jeg ville tro, at hun var det, så jeg gav hende fordelen af tvivl.
Og så var det min tur til at stille spørgsmålene, og Teresa var ganske elskværdig med sin tid og gav mig lov til det.
Mine spørgsmål og Teresas (omskrevne) svar var:
Mig: Er det den slags oplevelse, som enhver kunde bør forvente, når de laver en fejl som et forkert nummer på en adresse?
Teresa: Selvfølgelig ikke.
Mig: Baseret på hvordan du ved, at systemet skal fungere, hvor fejlede det så?
Teresa: Der var en fejl med chaufførerne, afsenderen, lageret, adskillige fejl med kundeservicerepræsentanten misinformation, manglende eskalering til en "advokat", der kunne have grebet ind, og gentagne fejl i kommunikationen med alle af ovenstående.
Mig: Var de oplysninger, jeg fik (tre gange af tre forskellige personer), om typen af formular til at indsende korrekte oplysninger?
Teresa: Ingen.
Mig: Skulle den første chauffør have ringet til kunden, da han indså, at der var en fejl på adressen?
Teresa: Nej. (Det var en ny åbenbaring for mig, at FedEx-chauffører ikke må bruge mobiltelefoner, mens de er på uret på grund af "sikkerheds"- og "produktivitetsproblemer").
Mig: Er der nogen, der bruger det telefonnummer, som afsendere skal oplyse?
Teresa: Afsender.
Mig: Var det den samme chauffør, der gentagne gange ikke kunne finde huset eller pakken?
Teresa: Nej, det var forskellige chauffører, og de skulle have kommunikeret med hinanden, men det gjorde de tilsyneladende ikke. (En anden ny åbenbaring er, at der er forskellige chauffører/lastbiler til Ground- og Express-pakker.)
Mig: Hvorfor tog ingen af de talrige kundeservicemedarbejdere, der var involveret, ansvaret for situationen og arbejdede proaktivt for at løse den?
Teresa: Kun kundeservice "advokater" har tid og ressourcer til at tage sig af vanskelige forsendelser. Situationen skulle eskaleres til en af advokaterne.
Mig: Hvordan og hvornår bliver problemforsendelser eskaleret til advokaterne?
Teresa: Hvis kunden er utilfreds, kan de bede om en eskalering.
Mig: Hvordan ved kunderne, at de skal bede om en "eskalering?"
Teresa: Ligesom du ved at bede om en leder i enhver form for kunde service situation, du ikke er tilfreds med.
Mig: Burde en af de mange kundeservicemedarbejdere, der var involveret, ikke have taget beslutningen om at eskalere problemet uden at vente på, at kunden beder om eskaleringen?
Teresa: Ja.
Denne udveksling besvarede de fleste af de store spørgsmål, jeg havde som FedEx-kunde, og jeg satte pris på Teresas tålmodighed med at besvare dem alle.
Jeg er ikke sikker på, præcis hvilke spørgsmål FedEx-ledere har været eller vil stille som en opfølgning på denne transaktion, men hvis jeg var medlem af det executive ledelsesteam, ville jeg have mange. De to vigtigste spørgsmål, som jeg håber, at FedEx-ledere har stillet som svar på denne særlige situation er:: undtagelser" vel?
2) Hvad tænker medarbejdere med direkte kundekontakt om, hvordan vi bedre kunne håndtere vores kundeserviceundtagelser?
MERE: Sådan finder og fjerner du barriererne for enestående kundeservice >>
Jeg må sige, at den holdning, som FedEx-medarbejdere har indtaget om at håndtere "undtagelser", er den ene ting, der stadig er mest foruroligende for mig. Ved at læse kommentarerne, der blev postet som svar på den originale artikel, var der flere personer, der identificeret sig selv som FedEx-ansatte (inklusive et par personer, som efterfølgende har fjernet deres kommentarer). Deres konsekvente holdning var, at hvis en kunde laver en fejl, så fortjener kunden hvad end det er trist serviceoplevelse de kommer efter den fejl.
Wow. Betyder det så, at FedEx vilkår og betingelser skal læse noget som dette...
"FedEx lover at levere tidsfølsomme pakker indeholdende dine vigtige militære forsyninger rettidigt, medmindre et menneske på afsenderens side af transaktionen foretager nogen form for fejl, på hvilket tidspunkt FedEx ikke påtager sig noget ansvar for noget, der sker eller ikke sker derefter, selvom pakken er i FedEx's besiddelse og går tabt i Fedex-behandlingssystemet. Bemærk venligst, at der ikke er brugbare systemer på plads til at håndtere ting som adressefejl, og sådanne fejl kan medføre, at to-dages forsendelser tager op til to uger eller mere til at levere, afhængigt af hvor meget tid og indsats afsenderen er villig til at udvide for at hjælpe FedEx med at finde ud af, hvordan man håndterer en undtagelse."
Det er ikke den slags aftale, jeg nogensinde troede, at FedEx havde med sine kunder. Det har desværre været den holdning, der konsekvent er blevet indtaget af FedEx-medarbejdere i mit seneste forsendelsesmelodrama. Bortset fra Teresas stilling. Hun ville gøre det meget klart for mig, at de meninger, der blev udtrykt af blogkommentatorerne, ikke var repræsentative for virksomhedens officielle holdning. Denne ansvarsfraskrivelse afslørede selvfølgelig afbrydelsen mellem virksomhedens hensigt og virkeligheden i frontlinjen.
SE OGSÅ: Red Robin gør fiasko til succes >>
Faktisk er der en del afbrydelser. Og Teresa fortalte mig, at hendes næste skridt var at fremsende en rapport, der skitserede disse afbrydelser til FedEx-ledere, så de kunne blive diskuteret sammen med flere "coaching muligheder." Jeg ville tro på, at sådan en rapport ville blive arkiveret og læst, så det valgte jeg tro hende.
Men for en sikkerheds skyld har jeg et sidste stykke af historien, der vil tjene som min egen opfølgningsrapport til FedEx-ledelsen.
I løbet af min samtale med Teresa udtrykte jeg min overbevisning om, at modtageren af pakken ikke skulle debiteres for forsendelsen, da det tog to uger at levere i stedet for to dage og forårsagede en del besvær langs vej. Teresa indvilligede og fortalte mig, at intet var blevet debiteret modtagerens kreditkort endnu, og forsikrede mig om, at intet ville.
Efter 45 minutter i telefonen med Teresa havde jeg det meget bedre med FedEx igen og overvejede muligheden for, at min dårlige oplevelse havde været en anomali.
Det varede omkring en uge, indtil modtageren af den skæbnesvangre forsendelse kontaktede mig for at fortælle mig, at han faktisk var blevet opkrævet for forsendelsen. Han videresendte mig også en kopi af følgende e-mail, som han modtog fra FedEx om det...
"Hej [kundenavn]:
Jeg beklager, at kreditten ikke blev udstedt for din forsendelse. Det nye sporingsnummer viste, at forpligtelsestiden blev overholdt, så systemet annullerede automatisk kreditten.
Jeg talte med vores skatteafdeling om dette problem. Her til morgen udstedte de kreditten for forsendelsesgebyrerne. Der kan gå 48 til 72 timer, før kreditten vises på dit kreditkort.
På vegne af FedEx undskylder jeg for enhver ulejlighed eller frustration, der måtte være forårsaget af denne sag.
Varme hilsner,
FedEx Sylvia"
Point, spil og match går til "systemet". Jeg kunne ikke lade være med at grine.
"Systemet" beviste en sidste gang, at det var ansvarligt, og endnu mere magtfuldt end "nogen, der rapporterer direkte til den administrerende ledelse." Endnu et brudt løfte. Yderligere to kundeservicemedarbejderinterventioner er nødvendige. Endnu en obligatorisk undskyldning.
(Uanset hvordan det kan se ud, har jeg meget mere medfølelse for FedEx-medarbejdere end fjendskab, fordi jeg ved, hvordan det er at være den ene fast i mellem en menneskelig kunde med menneskelige behov og et umenneskeligt system med stive processer, der ikke er bygget til at servicere disse behov.)
Med dette sidste cyber-dunk på hovedet fjernede FedEx-"systemet" enhver tvivl, jeg havde om, at mine forventninger var for høje, og min vurdering var for hård. Jeg står ved min oprindelige konklusion, at medarbejdere, der er slaver af "systemet" vil ende med at bruge uforholdsmæssig meget tid på at forsøge at rette op på de transaktioner og interaktioner, der er undtagelser fra systemet.
MERE: Kundeservicestrategier, der reparerer forhold >>
Og dertil vil jeg tilføje, at så længe der er mennesker involveret i nogen del af transaktionen, vil der altid være undtagelser. Så du kan lige så godt finde ud af, hvordan du håndterer undtagelserne på en måde, der ikke konstant irriterer kunderne. Det er selvfølgelig, hvis du vil blive ved med at have kunder.
Sidste gang jeg flyttede bolig, i stedet for at hyre et flyttefirma, besluttede jeg at sende mine ejendele i kasser ved hjælp af FedEx. Alle mine verdslige ejendele i snesevis af kasser som kostede tusindvis af dollars at sende på tværs af landet - jeg gav det hele til FedEx. Og selvom dette var det dyrere valg, besluttede jeg, at det var det værd af en stor grund. Jeg stolede på FedEx, og jeg stolede ikke på nogen af de flyttefirmaer, som jeg aldrig havde handlet med før.
Jeg stolede på, at FedEx ville håndtere mine pakker med omhu, og at FedEx ville få alle mine verdslige ejendele fra punkt A til punkt B uden uheld. Jeg stolede på, at hvis der var nogen form for servicefejl undervejs, at FedEx ville have passende servicegendannelse på plads til at håndtere det. Jeg stolede på FedEx uden forbehold, fordi de havde fortjent det – én transaktion, én forsendelse til tiden og én overlegen serviceoplevelse ad gangen.
Enhver forbruger i verden ønsker at have den slags fuldstændig, stressfri, urokkelig tillid til enhver form for virksomhed, de handler med. Det gør mig ondt, at hvor der engang var fuldstændig tillid, er der nu tvivl og mistillid i mit forhold til FedEx. Det irriterer mig, at jeg nu vil søge efter FedEx-alternativer til eventuelle fremtidige forsendelser, der er vigtige eller tidsfølsomme. Det understreger mig, at jeg igen vil have usikkerhed knyttet til mine forsendelsesoplevelser.
MERE: Hvordan Paneras små kundeservicesvigt kunne have store negative konsekvenser for fremtidig succes >>
Det var ikke en utilgivelig FedEx-fiasko, der ødelagde den tillid, som FedEx havde opbygget med mig gennem flere år. Pakken nåede endelig frem til sin destination og i ét stykke. Det var stadig en fiasko, men det var tilgiveligt.
Den virkelige grund til, at FedEx mistede min tillid, er, at en transaktion, der var ud over det sædvanlige, blev afsløret for mig at FedEx-systemet er bygget til at fungere godt under perfekte omstændigheder, men ikke under uperfekte omstændigheder. Og desværre ser FedEx-medarbejdere heller ikke ud til at være godt støttet eller ledelsesmæssigt motiveret til at håndtere ufuldkomne omstændigheder.
Der er ikke behov for kundetillid, når alt går perfekt. Der er ingen erstatning for kundernes tillid, når alt går galt.
Hverken denne historie eller den forrige blev skrevet som en FedEx-anklage. Det er blot et ledelsescasestudie og en advarende it-fortælling. Uanset hvad du vil tro, er denne kundeservicesituation, respons og resultatet ikke unikke for FedEx. At blive brændt af "systemet" er en almindelig forbrugeroplevelse i disse dage. Og bare fordi dine kunder ikke skriver om det i en blog, betyder det ikke, at det ikke også sker i din virksomhed.
