Korrekt forretningstelefonetikette kan gøre et positivt indtryk på dine kunder og kunder. Omstilling af et telefonopkald er mere end blot at vide, hvilke knapper du skal trykke på dit telefonsystem. Den forretningstelefonetikette, som du og dine medarbejdere bruger hver dag, er en direkte afspejling af din virksomhed.
Du kan enten give et professionelt indtryk eller et der mangler. Uanset om din medarbejder er økonomichef eller en vikar, der har ansvaret for at besvare telefonerne, så sørg for, at alle i din virksomhed er opdateret på, hvordan man viderestiller et opkald professionelt.
Forklar, hvorfor du skal omstille opkaldet
Folk kan tilgive mange ting, men uhøflighed på arbejdspladsen er ikke en af dem. Forklar høfligt den, der ringer, hvorfor du skal omstille opkaldet. Det kan være, at den, der ringer, nåede den forkerte afdeling eller det forkerte lokalnummer i den rigtige afdeling.
En anden grund til at omstille et opkald kan være, at kun en anden afdeling kan besvare spørgsmålet, eller at du ikke har tilstrækkelig autoritet til at træffe den beslutning, som den, der ringer, søger. Uanset hvad, så sørg for, at de, der ringer, ved præcis, hvorfor deres opkald skal overføres, så de ikke tror, du bare sender pengene videre.
Giv dine oplysninger først
Giv altid opkaldende dit navn og lokalnummer, hvis du bliver afbrudt. Det lader dem vide, at du er personligt bekymret over deres situation. Du ønsker også at forhindre en situation, hvor en opkaldsforbindelse bliver afbrudt og skal starte forfra forfra og forklare situationen for endnu en virksomhedsrepræsentant.
Du bør også fortælle de, der ringer, navnet på den person eller afdeling, du overfører dem til, og også give det lokalnummer. Uanset hvilken branche du er i, er alle i gang med god kundeservice.
Bed om tilladelse til at påbegynde overførslen
Når du har etableret forbindelse med den, der ringer, spørg den, der ringer om lov for at igangsætte overførslen. Denne anmodning giver også den, der ringer op, mulighed for at stille andre spørgsmål eller give udtryk for andre bekymringer over for dig. Det giver også opkaldere mulighed for at sige, at de vil ringe tilbage, når de har flere tid.
Nogle gange sker det, at en opkalder ikke ønsker at blive omstillet. Hvis ja, find ud af hvorfor. Forklar derefter, at overførslen vil sikre, at de får hjælp så hurtigt som muligt. Forklar også, at du vil give den næste repræsentant alle oplysninger om deres opkald indtil videre, og at de ikke behøver at forklare deres situation igen.
Vent på et svar
Overfør ikke opkaldet blindt, så snart du hører den anden telefon ringe. Vent på, at den anden person svarer og forklarer, hvorfor opkaldet bliver omstillet. Dette trin giver den næste medarbejder en chance for at forberede sig til opkaldet og forhindrer den, der ringer op, i at skulle forklare sin situation eller problem igen.
Lav en introduktion
Vend tilbage til den, der ringer, og fortæl navnet og/eller den afdeling, du overfører dem til. Tak den, der ringer for hans eller hendes tålmodighed, og spørg, om du kan gøre andet for dem, før du lægger på. Det hjælper, hvis du kan bruge for- eller efternavnet på den person, som opkalderen bliver omstillet til. Det forstærker den personlige forbindelse, du har etableret, og skaber yderligere en følelse af, at der bliver taget godt hånd om den, der ringer.
Fuldfør overførslen
Fuldfør overførslen ved at forbinde den, der ringer, med den anden person eller afdeling. Husk at afslutte din forbindelse ved at lægge røret på eller afbryde dit headset. Fordi telefonsystemer kan være komplicerede, især i store virksomheder, vil du gerne sikre dig, at du helt har afbrudt dig selv fra opkaldet. Hvis du er ny i jobbet, kan det betale sig at eksperimentere et par gange med en kollega, før du rent faktisk omstiller et opkald.
Sådan afsluttes opkaldet
Det er der flere grunde til afslutte et opkald når du er forlovet med den, der ringer op. Men uanset hvilken grund du har, uanset hvor legitim, du er, skal du fratræde på en professionel måde. Den mest almindelige årsag til at afslutte et opkald er, at du er stødt på en langhåret taler – en person, der vil forbruge for meget af din tid og forhindre dig i at gå i gang med din virksomhed.
En anden mindre almindelig årsag er, at den, der ringer op, bruger krænkende, truende eller vulgært sprog. Desværre føler folk med vredeshåndteringsproblemer, at de kan lufte deres fjendtlighed over for fremmede, især dem i servicebranchen eller en servicestilling. Konsulter din virksomheds politik og procedurer om, hvordan du håndterer denne type situationer for at undgå juridiske konsekvenser. Og husk, det er altid bedre at sætte den, der ringer op, mens du søger råd, end at sige noget, du måske fortryder senere.
Vigtigheden af telefonetikette
Telefonen er ofte din kundes eller klients første kontakt med din virksomhed. Du vil have, at oplevelsen skal være den bedste, den kan være. Hovedsageligt ønsker du ikke, at kunder lægger på og ringer til dine konkurrenter, så det er værd at investere tid i at træne dit personale i ordentlig telefonetikette.
