Markedsføring handler primært om kommunikation, og e-handelskommunikation er meget mere end blot en samling af ord. At forstå kommunikationsprocessen på en e-handels hjemmeside bedre, lad os dele det op i to primære kategorier:
Effektiv kommunikation forud for salg
Alt om din hjemmeside udgør din kommunikation. Tænk over det på denne måde: du forventer, at kunden overfører penge til dig med et par klik uden noget tilbage for øjeblikket. Selve produktet, hvis der er tale om fysiske produkter, leveres senere. Det er et så stort trosspring, at det tog nogle år for kunderne at acceptere det i midten til slutningen af 90'erne.
Du skal sørge for, at din kommunikation er effektiv, konsistent og opbygger tillid hos kunden.
Effektiv kommunikation efter salg
Kunden har allerede betalt dig penge. Så du behøver ikke at investere seriøse penge i at kommunikere med dem efter salget, vel? Forkert!
Med høje udgifter til pay-per-klik, branding og andre markedsføringstiltag, skal du udvikle en loyal tilhængerskare. Medmindre du har en betydelig andel af gentagne kunder, er du ikke en seriøs e-handelsspiller.
Pre-sales spørgsmål såsom pris kan være ret vigtige. Men efter salget er kunden kun interesseret i den service, hun får. Denne service kan være i form af:
- Hvornår bliver mit produkt leveret?
- Hvordan bruger jeg mit produkt?
- Hvordan får jeg mit produkt repareret?
- Hvordan køber jeg tilbehør eller forbrugsvarer til mit produkt?
Værktøjer og kommunikationskanaler
Som e-handelsvirksomhed bør du anstrenge dig for at kommunikere på den måde, kunderne foretrækker. For eksempel kunne person A mere være en telefonperson, der kan lide at tale og nå frem til en løsning. Person B kunne foretrække kun at kommunikere via e-mail, mens person C måske foretrækker en live chat. At få en forståelse af de mange værktøjer, du har til rådighed, vil hjælpe dig med at nå hver enkelt klient i det format, de er mest vant til at bruge.
Live Chat
Nogle kunder elsker live chat-funktionen. Det har fordelene ved at få problemet løst lige nu, uden irritationen ved at holde en telefonrør trykket mod øret, mens du venter. Selv når ventetiden varer et par minutter for live chat, klager kunderne ikke for meget, da de er i stand til at fortsætte med at udføre en parallel opgave på den samme computer. E-handel fagfolk har vist megen tøven med at levere live chat, da det er meget ressourcekrævende.
I modsætning til live chat, som er en mulighed, er e-mail-support et absolut must-have for enhver e-handelsspiller. Ud over at angive en e-mailadresse til support, anbefales det, at du har et billetsystem, som giver mulighed for effektivt at håndtere en sag i tilfælde af flere e-mails om samme problem.
Telefonsupport
Ligesom live chat anses telefonsupport også for at være ressourcekrævende. Men efterspørgslen efter telefonsupport er så høj, at de fleste e-handelsspillere ender med at levere det.
Produktbeskrivelser
Produktbeskrivelser er den mest omfangsrige kommunikation mellem e-handelshandleren og kunden. Selvom produktbeskrivelser ikke er personlige, påvirker de kunden i høj grad. For at undgå me-too-sider er det vigtigt, at du overvejer muligheden for at få skrevet originale produktbeskrivelser til din hjemmeside. Udover at tilføje værdi til kunden, hjælper originalt indhold også med SEO.
Annoncer
Dine annoncer er en af de dyreste kommunikationsformer. Du skal gøre regnestykket for at optimer dine forbrug pr. klik. Men lad det ikke få dig til at overse det grundlæggende budskab, som dine annoncer kommunikerer.
Blog
En blog præsenterer en interessant platform for dig at tale med dine kunder og kundeemner. Ved at tilføje webstedets friskhed hjælper en velkultiveret blog med at opbygge troværdighed og tillid.
Brugergenereret
Det er enstemmigt accepteret, at opmuntring af brugerengagement ved at tillade dem at tilføje deres eget indhold øger sidens klæbrighed. Dette brugergenererede indhold kan være i form af køberanmeldelser, kommentarer, forespørgsler, diskussionsforum, delte billeder og videoer.
Afsluttende tanker
Der er ingen mangel på klicheer relateret til kommunikation. Mens der på den ene side er dem, der vil sige, at "mediet er budskabet", vil der på den anden side være andre, der vil insistere på, at mediet er uvæsentligt, og budskabet er alt. Jeg vil gerne holde mig fra den debat. Men jeg fastholder, at det er vigtigt at have et ensartet, utvetydigt budskab gennemsyret af alle kommunikationsformer.
Vigtigere er det, at du behandler kommunikation som en af de afgørende byggesten i en succesfuld e-handelsvirksomhed.
