Gør din returpolitik for små virksomheder, hvad den skal gøre for dine kunder?
Hvordan en lille virksomhed håndterer kunders klager og butiksafkast definerer dens kundeservice. Det viser, om den virksomhed "får" det eller ej kunde service handler ikke kun om at lave et salg, men om at pleje et forhold, et forhold som en lille virksomhed holder sød ved at gøre hver kundes oplevelse med virksomheden til en positiv oplevelse. Gode relationer til kunder bygger positivt mund-til-mund om din virksomhed. For detailbutikker, der er konkurrerer med online-virksomheder, at holde kunderne glade er vigtigere end nogensinde.
For at gøre dette skal du være sikker på, at både din returpolitik for små virksomheder og din returproces matcher dine kundeservicemål. Disse tips til håndtering af butiksretur vil sikre, at du yder kundeservice i stedet for bjørnetjeneste.
Kundeservicetips: Før produktet returneres
Vælg den "rigtige" returpolitik for små virksomheder.
Hvad er den rigtige returpolitik for små virksomheder? En, der giver kunderne det, de ønsker. At finde ud af, hvad de vil have, når det kommer til produktreturnering, er ikke raketvidenskab; kunder ønsker det samme, som du og jeg ønsker, når vi forsøger at returnere noget, vi har købt - at kunne returnere noget og få vores penge tilbage uden besvær. De ønsker, at returnering af et produkt skal være enkelt og hurtigt.
Så det er, hvad vores returpolitik skal gøre, uanset om vi sælger varer online eller offline.
Ja, en returpolitik som denne kan koste dig penge, især når kunder har betalt for deres køb med kreditkort, og du bliver hængende med købmandskontoens behandlingsgebyr. Men husk tre ting, når du tænker på din lille virksomheds returpolitik:
- Dette er en værdifuld udgift, når du tænker på, at det koster fem gange så meget at få en ny kunde ind i din butik, som det gør at håndtere en utilfreds kundes problem... og overvej dit mål om at levere den slags kundeservice, der får kunderne til at vende tilbage.
- En bekvem returpolitik er vigtig for kunderne. En butiks returpolitik er en del af kundernes købsbeslutninger, og kunderne kan beslutte at handle et andet sted, hvis din ikke holder mål. Halvfems procent af voksne amerikanske shoppere sagde, at en bekvem returpolitik var vigtig, når de besluttede at foretage et køb i henhold til en Newgistisk meningsmåling.
- Du behøver ikke at have fuld tilbagebetalingspolitik over hele linjen. Det er fint at have undtagelser, så længe dine undtagelser er offentliggjort og retfærdigt anvendt. Det er f.eks. almindeligt, at salgsvarer sælges i henhold til en "ikke retur"-politik.
Offentliggør din returpolitik for små virksomheder.
Din returpolitik skal være synligt offentliggjort. I en mursten-og-mørtel-butik skal du sætte det op på din væg, din frontdisk og på dit kasseapparat, og få det printet ud på kundekvitteringer, hvis det er muligt. På et websted, stave det ud på en side og sørg for, at links til den side er synlige i din webstedsnavigation. Tilføj det din virksomheds Facebook-side eller andre sociale medier indlæg og e-mail marketing kampagner.
Gør dine kunder opmærksom på din returpolitik.
Træn dit salgspersonale til at få for vane at henvise til returpolitikken, når du afslutter et salg. Det er nemt for en sælger at sige noget som f.eks. "Og hvis du har problemer med __________ inden for de næste 90 dage, kan du returnere det for fuld refusion, så længe du medbringer kvitteringen." Eller for varer på udsalg, der er undtagelser fra din returpolitik: "Og du ved, at kan disse udsalgsvarer ikke returneres?" Én proaktiv sætning kan skære betydeligt ned på antallet af produktreturneringer, du skal håndtere med.
Kundeservicetips: Under produktreturprocessen
Gør det muligt for alle medarbejdere at håndtere returneringer.
Der er ikke noget mere frustrerende for kunderne end at gå til en butik for at returnere en vare og få at vide af en medarbejder, at kun så og så kan gøre det - især når så og så er ude på pause eller afsted på købsrejse og først er tilbage næste gang Tirsdag! Giv alle dine medarbejdere mulighed for at håndtere returneringer og løse kundernes problemer.
Uddanne personale til at håndtere produktreturneringer.
Hvis alle dine medarbejdere skal håndtere produktretur, skal de selvfølgelig vide hvordan. Det vil være nemt at træne dem, hvis du har en klar, udskrevet returpolitik. Så er det bare et spørgsmål om at gennemgå det med personalet og vise dem, hvordan man laver returprocessen.
Eliminer inkvisitionen.
Uendelige spørgsmål om hvornår du købte et produkt, præcis hvad der er galt med et produkt, når du først bemærkede det problemet med et produkt osv. osv. er en af grundene til, at det så ofte føles som at forsøge at returnere et produkt tortur. Du vil selvfølgelig gerne vide, hvorfor kunden ønsker at returnere en vare. Så spørg. Enkelt gang.
Hold en rolig og venlig opførsel.
Folk er normalt ikke glade, når de returnerer i butikken. De kan endda være uhøflige, modbydelige og sludder. Det er bydende nødvendigt, at personalet trænes i ikke at reagere i naturalier og forblive rolige og venlige under hele returprocessen. Denne form for opførsel kan berolige en vred person og vil helt sikkert hjælpe med at nå målet om at gøre returprocessen i butikken så behagelig som muligt.
Gør returprocessen så hurtig og enkel som muligt.
At have en klar returpolitik for små virksomheder er hjørnestenen i at fremskynde returneringsprocessen. Dit personale behøver ikke at træffe beslutninger, når de håndterer returneringer; de anvender bare politikken. Hold også papirarbejdet enkelt, og vær sikker på, at dit personale er uddannet til at bruge det computerprogram, din virksomhed bruger, og til at udfylde en formular (hvis det kræves). Undgå også ekstramateriale. Når nogen returnerer, er det ikke tid til at forsøge at indsamle kundedata uden for transaktionen eller at spørge, om kunden gerne vil være en del af dit belønningsprogram.
Bundlinjen på produktreturneringer
Butiksretur er et faktum i detaillivet. Uanset hvad du sælger, vil folk gerne returnere ting. Gør returprocessen ligetil og enkel og gør den til en behagelig transaktion frem for en ubehagelig opgave, og du vil ikke kun beholde kunderne, men opmuntre dem til at sprede positive mund-til-mund om din virksomhed - en virkelig positiv bund linje.
