Du kan ikke styre det, du ikke måler, er et gammelt ledelsesordsprog, der stadig er korrekt i dag. Medmindre du måler noget, ved du ikke, om det bliver bedre eller værre. Du kan ikke klare dig til forbedringer, hvis du ikke måler for at se, hvad der bliver bedre, og hvad der ikke bliver det. Denne artikel introducerer dig til nogle grundlæggende termer og tilgange til måling af forretningsaktiviteter.
Definitioner
Til at begynde med vil vi definere et par af begreberne. Vi bruger "måle" som et verbum, ikke et substantiv og "benchmark" som et substantiv, ikke et adverb.
- Måle: Verbet betyder "at konstatere målingerne af"
- Måling: Tallet, omfanget eller mængden opnået ved at måle"
- Metrisk: "En standard for måling."
- Benchmark: "En standard, som andre kan måles efter."
Så vi indsamler data (målinger), bestemmer, hvordan disse vil blive udtrykt som en standard (metrisk), og sammenligner målingen med benchmark for at evaluere fremskridt. For eksempel måler vi et antal linjer kode skrevet af hver programmør i løbet af en uge. Vi måler (tæller) antallet af fejl i den kode. Vi etablerer "bugs pr. tusinde linjer kode" som metrikken. Vi sammenligner hver programmørs metric med benchmark på "færre end 1 defekt (fejl) pr. tusind linjer kode".
Hvad skal man måle
Mål de aktiviteter eller resultater, der er vigtige for succesfuldt at nå din organisations mål. Key Performance Indicators, også kendt som KPI'er eller Key Success Indicators (KSI'er), hjælpe en organisation med at definere og måle de aktiviteter, der understøtter fremskridt mod mål.
KPI'er varierer afhængigt af organisationen. En virksomhed kan have som en af sine KPI'er den procentdel af sin indkomst, der kommer fra tilbagevendende eller gentagne kunder. En kundeserviceafdeling kan måle procentdelen af besvarede kundeopkald i det første minut. EN KPI for en udviklingsorganisation kan være antallet af defekter i deres kode.
Du skal muligvis måle flere ting for at kunne beregne metrics i dine KPI'er. Afdelingen skal måle (tælle) hvor mange opkald den modtager for at måle fremskridt hen imod en kundeservice KPI. Den skal også måle, hvor lang tid det tager at besvare hvert opkald, og hvor mange kunder, der er tilfredse med den service, de har fået. Kundeservicechefen kan bruge disse forskellige målinger til at beregne procentdelen af kundeopkald, der besvares i det første minut, og til at måle den samlede effektivitet i besvarelsen af opkald.
Sådan måles
Hvordan du måler er lige så vigtigt som hvad du måler. I det foregående eksempel kan vi måle antallet af opkald ved at få hver kundeservicerepræsentant (CSR) til at tælle deres opkald og fortælle deres supervisor sidst på dagen. Vi kunne have en operatør til at tælle antallet af opkald, der er overført til afdelingen. Den bedste mulighed, selv om den er den dyreste, ville være at købe et softwareprogram, der tæller antallet af indgående opkald, måler, hvor lang tid det tager at besvare hver, registrerer, hvem der besvarede opkaldet, og måler, hvor lang tid opkaldet tog til komplet. Disse målinger er aktuelle, nøjagtige, fuldstændige og upartiske.
Indsamling af målingerne på denne måde gør det muligt for lederen at beregne procentdelen af besvarede kundeopkald i det første minut. Det giver også yderligere målinger, der hjælper ham eller hende med at forbedre procentdelen af besvarede opkald hurtigt. At kende opkaldsvarighederne lader lederen beregne, om der er personale nok til at nå målet. At vide, hvilke CSR'er, der besvarer flest opkald, identificerer lederens ekspertise, som kan deles med andre repræsentanter.
Sådan bruges målinger
Oftest bruges disse målinger som en del af en Løbende forbedringsplan ligesom Shewhart-cyklussen.
- Lignende planer bruges af mange virksomheder i forskellige brancher og får forskellige navne, men målet er det samme - at måle nøglefaktorerne og forbedre dem.
- Building Operations Management Magazine: Mål, forbedre, gentag
- RAND Arroyo Center: Definer-Mål-Forbedre
Det er vigtigt, at du kommunikerer dine målinger både op og ned i organisationen. Din chef vil gerne vide, hvad der foregår, men dine medarbejdere skal også vide det. De er ikke motiverede til at forbedre sig, medmindre de ved, hvordan de har det. De fleste forslag til, hvordan man kan forbedre sig, vil også komme fra dem.
Post hold og individuelle resultater, enten online eller ved at hænge diagrammer på væggen. Brug cirkeldiagrammer, linjediagrammer, nøgledriverdiagrammer, og andre grafer for hurtigt, nemt og visuelt at kommunikere metrikken.
Gennemgå dine metrics, og brug dem til at guide dine beslutninger. Med dine målinger på plads kan du se, hvilke strategier der virker, og hvilke der ikke gør. Hvis du foretager en ændring, bruger du metrics til at fortælle dig, om ændringen har forbedret tingene eller ej.
Når metrics viser forbedring, så del denne succes med alle. Fortæl dine medarbejdere. Fortæl det til din chef. Fortæl den fyr du møder i hallen. Og glem ikke at belønne de mennesker, der var ansvarlige for succesen, selvom det blot er et verbalt skulderklap.
Mål at administrere
- Mål, hvad der er vigtigt.
- Udgiv dine metrics og benchmarks.
- Beløn folk for at overgå deres mål.
- Og fortsæt derefter med at justere metrics.
Bundlinjen
Kunsten og videnskaben med at udvikle nøglepræstationsindikatorer er uden for rammerne af dette indlæg, men måling af aktiviteter og output er et grundlæggende skridt. Og selvom du ikke kan klare det, du ikke måler, skal du passe på, at dine målinger understreger visse aktiviteter frem for andre lige så vigtige, men umålte aktiviteter.
Opdateret af Art Petty.
