Nutidens sofistikerede telefonsystemer kan gøre tingene lettere for virksomheder, der har et stort antal opkald, men de samme systemer er ofte frustrerende for opkaldere, der bare vil tale med en person.
Når kunder endelig når frem til et medlem af dit personale, er det afgørende, at den person, der besvarer telefonen, behandler opkalderne med den største høflighed. Kort sagt: Behandl dine opkald på en måde, som du ønsker at blive behandlet på et forretningsopkald.
Her er nogle nøglepunkter, du skal følge, når du udfører professionelle telefoninteraktioner, der vil hjælpe dig og dine medarbejdere med at skabe en virksomhedstelefonkultur i din virksomhed.
Omstilling af opkald
Omstilling af et telefonopkald er mere end blot at vide, hvilke knapper du skal trykke på dit telefonsystem. Hvis du er omstilling af et opkald fordi du skal eskalere situationen til en supervisor, vær klar over for den, der ringer op om, hvad der sker og hvorfor.
Hvis dit telefonsystem tillader det, skal du blive på linjen og introducere den, der ringer op for den næste person, og sikre, at opkaldet bliver forbundet, og den, der ringer, føler sig respekteret. Inden du afleverer, skal du spørge, om den, der ringer, har yderligere spørgsmål eller har brug for noget mere fra dig.
Sætte en opkalder på hold
Når en opkalder sættes på hold, virker et minut som en evighed, uanset hvor behagelig dit firmas holdmusik måtte være.
Prøv at vente på en pause i samtalen, før du fortæller dem, der ringer, at du sætter dem på hold – det vil sige, undgå at afbryde opkaldere, hvis det overhovedet er muligt.
Sørg for, at de forstår, hvorfor du sætter dem i bero, og vær sandfærdig om, hvor lang tid det kan tage. Undskyld ulejligheden, og hvis de ikke er i stand til at holde, er det bedst for dig at ringe tilbage i stedet for at bede dem om at ringe tilbage.
Og prøv at være empatisk over for din ringer; ingen kan lide at blive sat i bero, så vær så høflig som situationen tillader.
Afslutning af et opkald
Der er flere grunde til, at du kan få brug for det afslutte en telefon ring, før den, der ringer, er klar. Hvis en person, der ringer, er fornærmende eller bruger uhøfligt eller truende sprog, behøver du ikke tolerere en sådan adfærd.
Fortæl dem, at du afslutter opkaldet på grund af deres stødende sprog, men lad være med at involvere dig i fornærmelser eller frem og tilbage. Sørg for at rapportere sådanne opkald til din supervisor.
Hvis du har brug for at afslutte et opkald, fordi en opkalder simpelthen er langhåret (hvilket oftere er tilfældet), skal du vente på en pause og prøve at afslutte tingene høfligt. Du kan sige noget i stil med: "Det har været dejligt at tale med dig, men jeg er nødt til at tage et andet opkald nu."
Spørg, om den, der ringer, har andre spørgsmål, før du lader personen gå, men vær tydelig på, at du afslutter opkaldet.
Oprettelse af individuelle talebeskeder
EN voicemail-hilsen er en erklæring om, hvem du er, og hvad din virksomhed værdsætter. En kort og brat voicemail-hilsen skaber ikke et godt førstehåndsindtryk, og en lang, udstrakt hilsen frustrerer opkalderne.
Prøv at komme til sagen effektivt: angiv, hvem du er, navnet på virksomheden, og hvorfor du ikke er i stand til at besvare opkaldet (ude af kontoret, ved et andet opkald, væk i en periode).
Du behøver ikke at angive for mange detaljer – bare nok til at den, der ringer, ved, at han eller hun er blevet hørt, og at du ringer tilbage.
At skrive et script til en automatiseret assistent
Det første, dine kunder og forretningsforbindelser hører, når de ringer til din virksomhed, er din telefon systemets automatiske ledsager.
Præsenter de nummererede muligheder, forudsat at den, der ringer, ikke er bekendt med virksomheden og har brug for vejledning. Sørg for, at de, der ringer op, ved, at hvis de har et direkte lokalnummer til en bestemt person, kan de til enhver tid nå vedkommende direkte.
For alle andre opkaldere, prøv at bruge de mest kendte numre for hvert lokalnummer ("Tryk f.eks. nul for receptionisten," for eksempel). Beskriv afdelingen Før angivelse af nummeret – for eksempel "Tryk fem for kundesupport."
Skrivning af et automatisk ledsagerscript til efter-arbejdstid eller virksomhedslukninger
Hvis din virksomhed lukker efter et bestemt tidspunkt eller i weekenden, og ingen er til rådighed til at besvare eller hjælpe dine opkaldere, skal du oprette en automatisk ledsagerhilsen efter arbejdstid. Fortæl dine opkaldere på forhånd, at virksomheden er lukket, og bed dem i slutningen om at ringe tilbage. Husk at medtage dine normale åbningstider.
Efterlad en professionel telefonbesked
Voicemail er en standard del af næsten ethvert business-class telefonsystem, og at vide, hvordan man forlader en professionel telefonsvarer telefonbesked – ud over hvordan du besvarer en – afspejler positivt på din virksomhed. Alle medarbejdere, der bruger telefonen som en del af deres job, bør vide, hvordan man lægger en professionel telefonbesked.
