Jeg ved ikke
Kunder forventer ikke, at detailhandlere ved alt. Alligevel, når det kommer til at besvare et produktspørgsmål eller anden forespørgsel, forventer de, at sælgeren er sikker nok i deres viden om virksomheden til at give et svar.
Bedre: "Det er et godt spørgsmål. Lad mig finde ud af det for dig."
Alle salg er endelige
Din butiks politik tillader muligvis ikke returnering af varer eller andre varer. Det er fint at lade kunden vide dette, men forhandlere skal være fleksible og tillade en returnering eller ombytning mod virksomhedens politik, hvis det falder at beholde en kunde.
Bedre: "Sig til os, hvis du ikke er tilfreds, så ordner vi det."
Slap af
Der er måske ikke en mere irriterende sætning i kundeservice end denne. Hvis en kunde har nået et kogepunkt og buldrer væk, er det bedste at sige ingenting. Lad kunden afslutte. Når han eller hun har fået alt ud, vil de begynde at føle sig bedre og måske være mere modtagelige for en løsning.
Bedre: "Jeg undskylder."
Så du nogen?
Hvis en kunde beder om en bestemt vare, du bærer, er chancerne for, at han/hun allerede har kigget efter den og ikke har set den. Det kan betyde, at det er udsolgt eller muligvis stadig er på lageret. Selvom de ikke har ledt efter det endnu, ville den bedste kundeservice være enten at tage dem til produktet eller få det til dem.
Bedre: "Ja, det har vi på lager. Jeg vil se, om vi har nogen."
Vi er lukket
Det sidste, en medarbejder på lukkevagten ønsker at gøre, er at lade en shopper komme ind efter arbejdstid. Inden du afviser et potentielt salg, skal du huske på, at enten kender kunden ikke butikkens åbningstider, eller også ved kunden muligvis ikke, hvad klokken er. Det er heller ikke en grund til at være abrupt.
Bedre: "Vi lukker klokken __ og åbner igen klokken _. Er der noget, jeg hurtigt kan hjælpe dig med nu?"
Er det alt?
Ikke mange kunder ville finde noget negativt ved denne sætning. Det er dog ikke kun overudnyttet, men forhandleren går glip af en salgsmulighed.
Bedre: "Så du vores __, der følger med dette?" eller "Har du prøvet __?"
Det er derovre
Vi har alle hørt denne dårlige kundeservice-sætning brugt af den travle eller ligegyldige ekspedient. Nogle gange kan de pege i den generelle retning. Andre gange løfter de ikke engang hovedet for at anerkende shopperen. Sørg for, at alle butikspersonale ved, at brugen af denne sætning er et stort nej-nej.
Bedre: "Følg mig, jeg skal vise dig lige hvor det er."
Det kan jeg ikke
Det er en anden negativ kundeservice-sætning, der burde forbydes fra alt butikspersonale. Enten styrke medarbejderne eller træne dem til at tage problemer til en supervisor eller butiksledelse.
Bedre: "Det jeg kan gøre er ___."
Det er ikke min afdeling
Det kan være rigtigt, men det er bestemt også noget, en kunde ikke ønsker at høre. Detailhandlere bør uddanne deres personale til at være fortrolige med alle områder af butiksdriften eller i det mindste forstå, hvem de skal kontakte for at få hjælp i forskellige afdelinger.
Bedre: "Jeg vil med glæde få dig til den person, der ved mere om den afdeling."
Det er vi ude af
En butik vil uundgåeligt løbe tør for et produkt, og det ved kunderne. Medmindre du lader kunden vide, om og hvornår den bliver genopbygget, vil de sandsynligvis købe den et andet sted. Vær proaktiv og tilbud at kontakte kunden, når den er tilbage på hylden. Bed dem ikke om at ringe til dig.
Bedre: "Denne vare er i øjeblikket udsolgt, men vil være på lager igen den ___. Må jeg få dit navn/nummer og ringe til dig, når det kommer ind?"
Det er i strid med vores politik
I dagens konkurrenceprægede marked har detailhandlere ikke råd til at være ufleksible. Det er vigtigt at have butikspolitikker, men det er vigtigere at holde en kunde tilfreds. Brug kun denne sætning, når du føler, at en politik bliver misbrugt.
Bedre: "Vores politik er __, men vi ønsker at gøre dette rigtigt. Det er hvad jeg kan..."
Jeg er ny her
Af en eller anden grund tror mange nye medarbejdere, at denne kundeservice-sætning lader dem komme ud af krogen. Kunden er ligeglad med, om du er ny. Han/hun ønsker kun at handle med nogen, der ved, hvad de laver og kan få det resultat, de ønsker.
Bedre: "Vær venlig at bære over med mig, så skal jeg give dig den hjælp, du har brug for."
Hold fast
Denne kundeservicesætning og alle dens variationer burde være ikke-eksisterende. Der er en meget blødere måde at sige i det væsentlige det samme uden at irritere kunden.
Bedre: "Kan du holde ud et øjeblik?"
Jeg har travlt lige nu
Har du nogensinde sagt eller hørt følgende? "Hvis det ikke var for kunderne, kunne jeg få lavet noget arbejde." Hvis du er i detailhandlen, er chancerne for, at du i det mindste har tænkt det. Sandheden er, at uden kunder ville detailhandlere ikke have et job.
Bedre: "Jeg vil med glæde hjælpe dig."
Du tager fejl
Nej, kunder har ikke altid ret, men forhandlere bør aldrig fortælle dem, at de tager fejl. Aldrig. Den bedste fremgangsmåde er at påtage sig skylden.
Bedre: "Jeg tror, der er sket en misforståelse."
