¿Estás buscando información sobre cómo crear conscientemente el cultura corporativa que le ayudará a lograr sus objetivos de negocio? Zappos conscientemente crea y refuerza su cultura corporativa. El ambiente de trabajo proporcionado para los empleados no atraerá a todos los buscadores de empleo, y no es para todos los empleados. Pero, las personas que encajan en la cultura corporativa prosperan trabajando para Zappos.
La cultura de Zappo comienza en la cima
En una entrevista con Rebecca Henry, ex directora de recursos humanos de Zappos, se destacaron tres factores clave:
- La empresa decide conscientemente cómo debe ser la cultura corporativa.
- Luego, refuerza y apoya conscientemente esa cultura a través de todos los sistemas de trabajo, iniciativas y proyectos de recursos humanos y gestión.
- Zappos emplea recursos humanos localmente para tener éxito con las personas. El grupo empresarial ofrece servicios para toda la empresa, como el manual completo del empleado.
Los diez valores corporativos de Zappos
La empresa definió su cultura corporativa con sus diez valores fundamentales. Los sistemas de gestión y recursos humanos desarrollados, empleado descripciones de trabajo, el proceso de contratación, En el trabajo de formación, y el entorno de trabajo del día a día recuerdan y refuerzan estos valores con los empleados, visitantes, clientes y socios:
- Entregue WOW a través del servicio
- Adoptar e impulsar el cambio
- Crea diversión y un poco de rareza
- Sea aventurero, creativo y de mente abierta
- Perseguir el crecimiento y el aprendizaje
- Construir relaciones abiertas y honestas con la comunicación
- Construya un equipo positivo y un espíritu familiar
- Haz más con menos
- Sea apasionado y decidido
- Se humilde
Las acciones diarias afirman los valores fundamentales
Zappos realiza acciones específicas todos los días que refuerzan su cultura de un lugar de trabajo divertido que es un poco extraño. Con la mayoría de los empleados del centro de llamadas, esto tiene sentido. Necesita crear un entorno de trabajo que proporcione a los empleados una sensación de diversión, un sentido de trabajo significativo, y incentivos para acabar con la monotonía.
Cómo Zappos enseña valores culturales
Un equipo de capacitación capacita a los empleados en cada valor fundamental. Entonces, cada empleado escucha el mismo mensaje, aprende los valores y aprende el comportamiento que se espera para vivir los valores todos los días en el trabajo. Los formadores están disponibles para la formación de brechas de valor.
El proceso de contratación de Zappos
El proceso de contratación en Zappos es más como un cortejo que un reclutamiento tradicional. La Sra. Henry, por ejemplo, asistió a una reunión de reconocimiento del equipo de comercialización en un bar e interactuó con empleados de Zappos en una variedad de entornos sociales durante cuatro meses antes de aceptar el relación.
Si bien el cortejo puede no ser tan riguroso para cada trabajo, antes de que se contrate a un empleado, él o ella se reunirá con varios empleados y normalmente asistirá a algún tipo de departamento o evento de la empresa.
Los empleados que no participan en las entrevistas se reúnen informalmente con posibles empleados para ver si encajan.
Zappos toma ajuste cultural seriamente y contrata lentamente. Pueden pasar meses entre una entrevista de ajuste cultural inicial con un reclutador de recursos humanos y una oferta de trabajo real. Si un empleado potencial no pasa el entrevista de ajuste cultural (50% del peso en la contratación), él o ella no es invitado a conocer al gerente de contratación y otros empleados. Si bien no todas las contrataciones transitan por este camino lento, Zappos contrata por ajuste cultural primero.
Los entrevistadores han desarrollado cinco o seis preguntas basadas en el comportamiento que iluminan la congruencia de un candidato con cada uno de los valores fundamentales de Zappos citados anteriormente. Este enfoque de la entrevista permite a los entrevistadores evaluar la capacidad potencial de un candidato para adaptarse a la cultura y exhibir las habilidades necesarias.
Cada entrevistador brinda comentarios específicos sobre los candidatos; algunas contrataciones requieren el consenso de los entrevistadores, algunas votan. Los miembros del equipo de entrevistas ingresan los comentarios directamente en un sistema informático. Responden preguntas específicas seguidas de formularios gratuitos que evalúan sus opiniones sobre la idoneidad del candidato en Zappos.
Incorporación de nuevos empleados en Zappos
Si Zappos lo contrata, puede esperar pasar sus primeras tres o cuatro semanas manejando teléfonos en su centro de llamadas aprendiendo cómo responder a las necesidades de los clientes. Si bien esta es una introducción al alma del negocio, también es un enfoque práctico para atender a los clientes durante todo el año.
Todos los empleados trabajan en el centro de llamadas para ayudar durante los picos de temporada.
Zappos no contrata empleados temporales durante las temporadas altas, por lo que se espera que todos los empleados se inscriban en turnos en el centro de llamadas para manejar los momentos de mayor actividad, como los días festivos. La capacitación temprana permite a los empleados atender a los clientes de manera profesional. Cuando llega el momento crítico, cada empleado dedica sus diez horas a la semana en el centro de llamadas.
En un proceso que habían comenzado a usar, según la Sra. Henry, durante los últimos tres o cuatro días de nuevos empleados trabajando en el centro de llamadas, los nuevos empleados participan en una búsqueda del tesoro para conocer gente y averiguar cosas sobre el compañía.
Luego, se invita a todo el departamento de un empleado a su graduación después de haber completado su período en el centro de llamadas y la búsqueda del tesoro. Los empleados se gradúan a la fuerza laboral regular al son de música como "Pomp and Circumstances", certificados de graduación entregados en un escenario y con los vítores de sus familias y nuevos departamentos resonando en sus oídos durante la ceremonia.
Al completar su tiempo en el centro de llamadas, a los empleados de Zappos que no se les extiende más tiempo se les ofrece $3,000.00 para dejar la empresa. Si no te has convertido en un experto de Zappos, comprometidos con los objetivos y la cultura, la empresa realmente prefiere que te vayas. Toma el dinero, sin embargo, y nunca podrás volver.
Aumentos para empleados en Zappos
Los aumentos en Zappos provienen del desarrollo de habilidades y capacidades. Los empleados pasan pruebas de habilidad y reciben aumentos de sueldo. Los aumentos no provienen de charlar con los gerentes u otras acciones preferenciales que no son medibles.
Se espera que los empleados del centro de llamadas estén disponibles para las llamadas de los clientes el 80 % del tiempo, y este es el estándar que deben cumplir los empleados. Todavía no existen estándares para la gerencia media y alta en todos los trabajos.
Se requiere trabajo en equipo
Se espera que cada gerente pase del 10 al 20% del tiempo del departamento en las actividades de trabajo en equipo de los empleados. Hace que los empleados se sientan cómodos con la cultura, entre ellos, y desarrollan relaciones que viven los valores fundamentales que propugna Zappos.
Zappos organiza eventos trimestrales más pequeños, como teatro, fiestas en la bolera, etc.
Las actividades van desde concursos de dioramas hasta películas en servicios de empleados al departamento de envío organizando una búsqueda de huevos de Pascua. Varios departamentos organizan comidas al aire libre con regularidad. Zappos patrocina un par de eventos familiares al año y tres grandes eventos para toda la empresa: un picnic de verano, una fiesta de enero en casa de Tony Hsieh, CEO de Zappos, y una fiesta de proveedores a la que asisten empleados y familias.
Los gerentes de Zappo son el pulso
Los gerentes son clave en Zappos para promover la cultura de la empresa. Los gerentes contratan y despiden, pero deben hacerlo con el apoyo de Recursos Humanos. Los gerentes hacen ofertas de trabajo; llame y luego haga una oferta de trabajo por escrito. Los gerentes ingresan datos en formularios de cartas de oferta para mantener la coherencia.
Evaluaciones de desempeño en Zappos reforzar la cultura. Los gerentes hacen evaluaciones culturales en lugar de evaluaciones de desempeño y dar a los empleados retroalimentación sobre su ajuste dentro de la cultura y cómo mejorar. En un entorno que otorga aumentos basados en pruebas de habilidad, esto tiene sentido.
Los gerentes son responsables de crear trayectorias profesionales dentro de sus departamentos. Tienen un plan de trayectoria profesional regular para los contribuyentes individuales y una trayectoria profesional de superestrella para las personas que sobresalen.
Vivir las normas culturales es clave en la progresión profesional. Los empleados no se convierten en gerentes a menos que puedan demostrar y participar en la cultura.
Los empleados están empoderados
Los empleados del centro de llamadas están totalmente facultados para atender a los clientes. En Zappos, estos empleados de servicio al cliente no trabajan con un guión y se les anima a usar su imaginación para hacer felices a los clientes. Ellos no hay que pedirle permiso a un jefe para dar a sus clientes el factor sorpresa. Con más del 75% de las ventas de clientes habituales, tienen éxito.
Zappos tiene un libro de cultura que escriben los empleados cada año. Detalla cómo se siente la gente acerca de la cultura Zappos y cómo refuerzan y desarrollan la cultura todos los días. Las declaraciones atribuidas a los empleados enfatizan y refuerzan la cultura Zappos. Zappos entrega estos libros de cultura a cualquiera que visite la empresa o escriba un correo electrónico a la empresa y solicite una copia.
La cultura se comparte libremente
Zappos ofrece recorridos por la empresa en Henderson, NV. Tienen un empleado que organiza estos recorridos, y la empresa incluso lo recogerá en el aeropuerto y lo llevará a su ubicación si ha llegado a la ciudad para el recorrido.
Si está buscando un ejemplo de cultura para su negocio, observar uno exitoso podría generar algunas ideas.
Los turistas pueden conocer a los empleados, maravillarse con las áreas de trabajo decoradas, observar el trabajo diario y hacer preguntas sobre el ambiente de trabajo y la cultura. Los empleados parecen orgullosos de mostrar su lugar de trabajo estrafalario, ruidoso y decorado, según la gente de recursos humanos que realizó el recorrido. Los invitados son recibidos en cada esquina con cencerros, empleados cantando y desfiles improvisados. Zany, divertido y un poco raro.
En el trabajo de formación
Después del aprendizaje del centro de atención telefónica, la búsqueda del tesoro y la graduación, el departamento del empleado se hace cargo y proporciona el resto del nuevo Orientación del empleado y formación sobre el puesto de trabajo, La formación sigue reforzando los valores de la empresa. Cada departamento ha desarrollado su propio proceso que asegurará el éxito de los nuevos empleados.
