Preguntas de la entrevista de la mesa de ayuda y consejos para responder

Si está entrevistando para un puesto de mesa de ayuda, es útil tener una idea de qué esperar. De esa manera, puede practicar sus respuestas a las preguntas comunes de la entrevista de la mesa de ayuda, para que se sienta equilibrado y seguro al expresarse durante la entrevista real.

Lo que los empleadores quieren saber

Durante una entrevista de la mesa de ayuda, los candidatos son evaluados principalmente en función de sus conocimientos técnicos, habilidades para resolver problemas y habilidades de comunicación. Además, dado que los especialistas de la mesa de ayuda reciben una amplia variedad de preguntas a través de correo electrónico, programas de chat y el teléfono, los entrevistadores buscarán personas que sean flexibles y estén preparadas para asumir una amplia gama de asuntos. Un buen empleado de la mesa de ayuda se siente tan cómodo respondiendo preguntas por teléfono como en un programa de chat.

Finalmente, dado que los problemas de la mesa de ayuda, las preguntas y las solicitudes de los clientes pueden variar en tono de cortés a grosero y de tranquilo a ansiosos, los entrevistadores estarán ansiosos por los candidatos que son imperturbables y pueden mantener la calma incluso durante situaciones estresantes. situaciones Por lo tanto, espere preguntas de la entrevista que aborden (e incluso prueben) algunas de estas importantes habilidades de servicio al cliente.

Tipos de preguntas de la entrevista

Los entrevistadores le harán varios tipos de preguntas para saber si tiene o no las habilidades y la experiencia para el trabajo. Algunas serán preguntas comunes de la entrevista que le pueden hacer para cualquier trabajo, incluidas preguntas sobre su historial laboral, sus fortalezas y debilidades y sus habilidades. Otras serán preguntas personales sobre sus cualidades en relación con el trabajo. Por ejemplo, es posible que le pregunten cómo maneja la presión, por qué quiere trabajar en un servicio de asistencia técnica y más.

También es probable que le hagan una serie de preguntas de la entrevista de comportamiento. Estas son preguntas sobre cómo ha manejado ciertas situaciones laborales en el pasado. Otras preguntas probablemente serán preguntas de la entrevista situacional. Estas son similares a las preguntas de la entrevista de comportamiento, pero involucran situaciones futuras en lugar de experiencias pasadas.

Consejos para preparar

Al responder preguntas durante su entrevista para un puesto de mesa de ayuda, puede ser útil dar ejemplos de cómo ha manejado situaciones similares en trabajos anteriores. Por ejemplo, si se le pregunta cómo manejaría a las personas que llaman que no pueden transmitir sus problemas técnicos, puede contar una historia de cómo lidió con un problema similar. Estas referencias al pasado pueden ayudar a solidificar su experiencia para un entrevistador.

Cuando responda una pregunta usando un ejemplo específico, use la técnica de entrevista STAR. Describe la situación en la que te encontrabas, explica la tarea que tenías que realizar y detalla la acción que tomaste para realizar esa tarea (o resolver ese problema). Luego, describe los resultados de tus acciones.

Preguntas comunes de la entrevista de la mesa de ayuda

Practique respondiendo estas preguntas comunes de la entrevista de la mesa de ayuda. Cuando sea posible, dé ejemplos de su experiencia en el trabajo.

Preguntas personales

• ¿Qué significa para usted un excelente servicio al cliente? mejores respuestas
• ¿Cuál es tu mayor fortaleza? ¿Cual es tu mayor debilidad? mejores respuestas
• ¿Qué es lo que encuentra más gratificante de trabajar en una mesa de ayuda?

Consejos para responder: Puede ser útil resaltar que te gusta ayudar a las personas o resolver problemas. Evite las respuestas que puedan parecer egoístas o poco profesionales, como disfrutar de los largos períodos de inactividad.

Preguntas de TI

• ¿En qué áreas de TI te consideras un experto? mejores respuestas

Consejos para responder: ¡Sé estratégico! Si sabe que la mesa de ayuda de la empresa recibe muchas preguntas sobre un área, asegúrese de incluirlas en su respuesta.

• ¿Cómo mantiene actualizados sus conocimientos y habilidades de TI?

Consejos para responder: Puede hablar sobre los recursos en línea o las cuentas de redes sociales que sigue, así como cualquier clase que haya tomado (o planee tomar).

• ¿Qué es ITIL? ¿Cómo puede aplicar ITIL a su puesto en una mesa de ayuda?
• ¿Qué programas has usado para registrar y fechar llamadas?

Consejos para responder: Lista de programas específicos. También puede ser útil enfatizar su disposición y capacidad para aprender fácilmente nuevas tecnologías de software.

Preguntas de comportamiento

• Hábleme de un momento en que fue particularmente difícil para una persona que llama explicarle un problema. ¿Cómo llegaste a comprender el problema?

Consejos para responder: El uso de la técnica STAR puede ayudarlo a brindar una respuesta sucinta.

• Dame un ejemplo de un momento en el que tuviste que simplificar información compleja para explicársela a una persona que llama.
• Háblame de un momento en el que tuviste que tratar con un cliente o una persona que llamó particularmente hostil. ¿Cómo manejaste el problema? Hay algo que hubieras hecho diferente?

Consejos para responder: No intente esquivar la pregunta diciendo que nunca ha tratado con un cliente difícil. Eso parecerá falso. En su lugar, concéntrese en cómo formó una conexión o superó la hostilidad resolviendo el problema o explicándolo.

• Háblame de un problema que tuviste que resolver que puso a prueba tus habilidades analíticas. ¿Qué recursos usaste?
• ¿Cómo respondió en el pasado cuando recibió comentarios negativos de un cliente o una persona que llamó sobre usted personalmente?

Preguntas situacionales

• Imagina que alguien llama con un problema técnico con el que no estás completamente familiarizado. ¿Cómo manejarías la situación?
• Imagine que una persona que llama tiene problemas para entender lo que está tratando de explicarle. ¿Qué haces para que te entienda?
• Si un cliente llama diciendo que su computadora no arranca, ¿cómo solucionará el problema?
• Si alguien descubre que su conectividad a Internet no funciona, ¿cómo solucionará el problema?

Además de las preguntas de la entrevista específicas del trabajo, también se le harán preguntas más generales sobre su historial laboral, educación, fortalezas, debilidades, logros, metas y planes. Tómese el tiempo para formular y ensayar sus respuestas a estas preguntas. Esto le dará un impulso adicional de confianza en sí mismo durante la entrevista.