Para mi sorpresa, un relato publicado de una mala experiencia de envío de FedEx y una visión gerencial de eso falla en el servicio al cliente tocó un nervio y provocó una respuesta fuerte y rápida de los empleados, ejecutivos y fanáticos de FedEx (FDX). Mientras que la demostración apasionada de lealtad en todos los lados de la ecuación de entrega de FedEx a un queja de servicio al cliente fue tranquilizador, la información adicional revelada sobre el funcionamiento interno del sistema FedEx no lo fue tanto.
No mucho después del FedEx original Servicio al Cliente se publicó la historia, Teresa W. de la oficina corporativa de FedEx estaba tras de mí. Con una diligencia agresiva y una persistencia que no había demostrado ningún otro empleado de FedEx, había tratado durante mi calvario de dos semanas con FedEx, Teresa W. envié correos electrónicos, hice llamadas telefónicas y dejé mensajes con cada dirección de correo electrónico y teléfono móvil asociado con mi nombre y mi envío desafortunado. Aprecié el esfuerzo concertado y tenía curiosidad sobre el propósito del contacto. Así que, por supuesto, le devolví la llamada.
Pasé 45 minutos hablando por teléfono con Teresa, quien se identificó solo como "alguien que informa directamente a la gerencia ejecutiva", y no podría haber sido una mejor representante de FedEx. Podría ser que solo fuera una aplacadora de recuperación de servicio de nivel medio extremadamente pulida, pero quería creer que era sincera, así que le di el beneficio de la duda.
La conversación comenzó con una disculpa de Teresa en nombre de su empresa, que fue un excelente lugar para comenzar. Esto fue seguido por la declaración "Ojalá nos hubieras contactado antes de escribir el artículo", lo cual fue un paso en falso. Después de recordarle a Teresa que tres clientes diferentes se habían puesto en contacto con FedEx no menos de dos docenas de veces por teléfono, correo electrónico y redes sociales, le pregunté cuánto más "contacto" se esperaba que un cliente hacer. Disculpa #2 fue la respuesta que obtuve a esa pregunta y el tema cambió rápidamente.
Cuando le pregunté directamente a Teresa cuál era el propósito de la llamada, me dijo que los ejecutivos al más alto nivel de FedEx estaban al tanto de mi experiencia, y quería obtener más información para poder determinar qué acciones, si las hubiera, debían tomarse en respuesta. Una vez más, quería creer que era sincera, así que le conté toda la prueba con detalles complicados.
En el relato escrito original de la historia, omití gran parte de los detalles por tres razones, porque era demasiado complicado para explicarlo fácilmente, porque antes de esto yo era un gran fan de FedeEx y estaba tratando de ser amable y porque los detalles sangrientos no eran realmente el punto de esa historia original. Pero los detalles sangrientos eran un punto importante para Teresa, así que pudo escucharlo todo.
Teresa fue la afortunada de enterarse de cada una de las dos docenas de interacciones con cada uno de los empleados de FedEx, la información incorrecta, las fallas de comunicación, las fallas en el proceso, la fallas del sistema, las promesas incumplidas, la falta de seguimiento, los múltiples números de seguimiento incorrectos e inexistentes, el paquete sin marcar abandonado en el en el piso del almacén durante más de una semana, y el esfuerzo incansable que requirieron tres clientes frustrados para obligar a los empleados desmotivados de FedEx a resolverlo todo afuera.
Lo dije en el primer artículo, se lo dije a Teresa y lo vuelvo a decir. Si una pieza de información de dirección incorrecta puede desencadenar dos semanas de caos, entonces el sistema de FedEx tiene algunos desafíos serios y la compañía FedEx está en un mundo de dolor.
Teresa escuchó todos los detalles desordenados, hizo algunas preguntas aclaratorias y después de sentir que entendió todo dijo que estaba "sorprendido, decepcionado y avergonzado". Parecía sincera y yo quería creer que lo era, así que le di el beneficio de la duda.
Y luego fue mi turno de hacer las preguntas, y Teresa fue muy amable con su tiempo al permitirme hacerlo.
Mis preguntas y las respuestas (parafraseadas) de Teresa fueron:
A mí: ¿Es este el tipo de experiencia que cualquier cliente debería esperar cada vez que comete un error como un número incorrecto en la dirección de una calle?
teresa: Por supuesto que no.
A mí: Según cómo sabe que debería funcionar el sistema, ¿dónde falló?
teresa: Hubo una falla con los conductores, el despachador, el almacén, numerosas fallas con el representante de servicio al cliente información errónea, falla en escalar a un "defensor" que podría haber intervenido, y fallas repetidas en las comunicaciones con todos de los anteriores.
A mí: ¿La información que me dieron (tres veces por tres personas diferentes) sobre el tipo de formulario para enviar información fue correcta?
teresa: No.
A mí: ¿Debería haber llamado el primer conductor al cliente cuando se dio cuenta de que había un error en la dirección?
teresa: No. (Fue una nueva revelación para mí que los conductores de FedEx no pueden usar teléfonos móviles mientras trabajan, debido a problemas de "seguridad" y "productividad").
A mí: ¿Alguien usa el número de teléfono que los cargadores deben proporcionar?
teresa: Despachadores.
A mí: ¿Fue el mismo conductor que repetidamente no pudo encontrar la casa o el paquete?
teresa: No, eran conductores diferentes y deberían haberse comunicado entre ellos, pero aparentemente no lo hicieron. (Otra nueva revelación es que hay diferentes conductores/camiones para los paquetes Ground y Express).
A mí: ¿Por qué ninguno de los numerosos representantes de servicio al cliente que estuvieron involucrados se hizo cargo de la situación y trabajó de manera proactiva para resolverla?
teresa: Solo los "defensores" del servicio al cliente tienen el tiempo y los recursos para encargarse de los envíos difíciles. La situación necesitaba ser escalada a uno de los defensores.
A mí: ¿Cómo y cuándo se escalan los envíos problemáticos a los defensores?
teresa: Si el cliente no está satisfecho, puede solicitar una escalada.
A mí: ¿Cómo saben los clientes que deben solicitar una "escalada"?
teresa: Al igual que sabes pedir un gerente en cualquier tipo de Servicio al Cliente situación con la que no estás contento.
A mí: ¿No debería uno de los muchos representantes de servicio al cliente que estuvieron involucrados haber tomado la decisión de escalar el problema sin esperar a que el cliente solicitara la escalación?
teresa: Sí.
Este intercambio respondió a la mayoría de las principales preguntas que tenía como cliente de FedEx y aprecié la paciencia de Teresa al responderlas todas.
No estoy seguro exactamente de qué preguntas han hecho o harán los líderes de FedEx como seguimiento de esta transacción, pero si yo fuera miembro de ese equipo de liderazgo ejecutivo, tendría muchas. Las dos preguntas más importantes que espero que los líderes de FedEx hayan estado haciendo en respuesta a esta situación en particular son: excepciones, ¿bien?
2) ¿Qué piensan los empleados con contacto directo con el cliente sobre cómo podríamos manejar mejor nuestras excepciones de servicio al cliente?
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Debo decir que la posición que han tomado los empleados de FedEx sobre el manejo de las "excepciones" es lo que más me preocupa. Al leer los comentarios publicados en respuesta al artículo original, hubo varias personas que se identificaron como empleados de FedEx (incluido un par de personas que posteriormente se quitaron sus comentarios). Su posición consistente era que si un cliente comete un error, entonces el cliente merece cualquier desilusión. experiencia de servicio obtienen después de ese error.
Guau. Eso significa que los términos y condiciones de FedEx deberían ser algo como esto...
"FedEx se compromete a entregar paquetes sensibles al tiempo que contengan sus suministros militares importantes de manera oportuna, a menos que cualquier ser humano del lado del remitente de la transacción haga algún tipo de error, momento en el cual FedEx no se responsabiliza por nada de lo que suceda o deje de suceder después de eso, incluso si el paquete está en posesión de FedEx y se pierde en el sistema de procesamiento de Fedex. Tenga en cuenta que no existen sistemas viables para manejar cosas como errores de dirección y tales errores podrían causar que los envíos de dos días tarden hasta dos semanas o más para la entrega, según la cantidad de tiempo y esfuerzo que el remitente esté dispuesto a ampliar para ayudar a FedEx a descubrir cómo manejar un excepción."
Este no es el tipo de acuerdo que jamás pensé que FedEx tenía con sus clientes. Desafortunadamente, ha sido la posición que han tomado constantemente los empleados de FedEx en mi melodrama de envío más reciente. Excepto por la posición de Teresa. Quería dejarme muy claro que las opiniones expresadas por los comentaristas del blog no representaban la posición oficial de la empresa. Ese descargo de responsabilidad, por supuesto, reveló la desconexión entre la intención corporativa y la realidad de primera línea.
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En realidad, hay bastantes desconexiones. Y Teresa me dijo que su siguiente paso era enviar un informe que describiera esas desconexiones a los ejecutivos de FedEx para que pudieran ser discutido junto con varias "oportunidades de entrenamiento". Quería creer que tal informe sería archivado y leído, así que elegí creele
Pero por si acaso, tengo una parte final de la historia que servirá como mi propio informe de seguimiento para el equipo ejecutivo de FedEx.
Durante el transcurso de mi conversación con Teresa, expresé mi creencia de que no se debe cobrar al destinatario del paquete. para el envío, ya que la entrega tardó dos semanas en lugar de dos días y causó una cantidad considerable de molestias a lo largo del forma. Teresa estuvo de acuerdo y me dijo que todavía no se había cargado nada a la tarjeta de crédito del destinatario, y me aseguró que nada lo haría.
Después de 45 minutos hablando por teléfono con Teresa, me sentí mucho mejor con FedEx nuevamente y consideré la posibilidad de que mi mala experiencia hubiera sido una anomalía.
Eso duró aproximadamente una semana hasta que el destinatario del envío desafortunado me contactó para decirme que, de hecho, le habían cobrado el envío después de todo. También me envió una copia del siguiente correo electrónico que recibió de FedEx al respecto...
"Hola [nombre del cliente]:
Me disculpo, no se emitió el crédito por su envío. El nuevo número de seguimiento mostró que se cumplió el tiempo de compromiso, por lo que el sistema canceló automáticamente el crédito.
Hablé con nuestro departamento de servicios de ingresos con respecto a este problema. Esta mañana, emitieron el crédito por los gastos de envío. Espere de 48 a 72 horas para que ese crédito aparezca en su tarjeta de crédito.
En nombre de FedEx, pido disculpas por cualquier inconveniente o frustración que pueda haber causado este asunto.
Un cordial saludo,
FedEx Silvia"
El punto, el juego y el partido van al "sistema". No podía dejar de reír.
"El sistema" demostró por última vez que estaba a cargo, e incluso más poderoso que "alguien que reporta directamente a la dirección ejecutiva". Una promesa incumplida más. Se necesitan dos intervenciones más de empleados de servicio al cliente. Una disculpa más obligada.
(No importa cómo pueda parecer, tengo mucha más compasión por los empleados de FedEx que animosidad porque sé lo que es ser el único atrapado entre un cliente humano con necesidades humanas y un sistema inhumano con procesos rígidos que no están diseñados para satisfacer esas necesidades).
Con este golpe cibernético final en la cabeza, el "sistema" de FedEx erradicó cualquier duda que tuviera acerca de que mis expectativas eran demasiado altas y mi evaluación demasiado dura. Mantengo mi conclusión original de que los empleados que son esclavos del "sistema" terminará gastando una cantidad excesiva de tiempo tratando de arreglar las transacciones e interacciones que son excepciones al sistema.
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Y a eso, agregaré que mientras haya seres humanos involucrados en cualquier parte de la transacción, siempre habrá excepciones. Por lo tanto, también podría descubrir cómo lidiar con las excepciones de una manera que no moleste continuamente a los clientes. Eso es, por supuesto, si quieres seguir teniendo clientes.
La última vez que me mudé de residencia, en lugar de contratar una empresa de mudanzas, decidí enviar mis pertenencias en cajas usando FedEx. Todas mis posesiones mundanas en docenas de cajas que costó miles de dólares para enviar a través del país, se lo di todo a FedEx. Y aunque esta era la opción más costosa, decidí que valía la pena por una gran razón. Confiaba en FedEx y no confiaba en ninguna de las empresas de mudanzas con las que nunca antes había hecho negocios.
Confiaba en que FedEx manejaría mis paquetes con cuidado y que FedEx llevaría todas mis posesiones mundanas del punto A al punto B sin contratiempos. Confié en que si había algún tipo de fallo de servicio en el camino que FedEx tendría una recuperación de servicio adecuada para manejarlo. Confié en FedEx sin reservas porque se lo habían ganado: una transacción, un envío a tiempo y una experiencia de servicio superior a la vez.
Todos los consumidores del mundo quieren tener ese tipo de confianza total, libre de estrés e inquebrantable en cualquier tipo de empresa con la que hagan negocios. Me duele que donde antes había plena confianza, ahora hay dudas y desconfianza en mi relación con FedEx. Él Me molesta que ahora estaré buscando alternativas de FedEx para cualquier envío futuro que sea importante o tiempo sensible. Me estresa que volveré a tener incertidumbre asociada a mis experiencias de envío.
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No fue un fiasco imperdonable de FedEx lo que destruyó la confianza que FedEx había construido conmigo durante varios años. El paquete finalmente llegó a su destino y en una sola pieza. Todavía era un fiasco, pero era perdonable.
La verdadera razón por la que FedEx perdió mi confianza es porque una transacción que estaba fuera de lo común me reveló que el sistema de FedEx está diseñado para funcionar bien en circunstancias perfectas, pero no en circunstancias imperfectas. Y, lamentablemente, los empleados de FedEx tampoco parecen estar bien respaldados ni motivados gerencialmente para lidiar bien con circunstancias imperfectas.
No hay necesidad de la confianza del cliente cuando todo va a la perfección. No hay sustituto para la confianza del cliente cuando todo sale mal.
Ni esta historia ni la anterior fueron escritas como una acusación de FedEx. Es solo un estudio de caso de liderazgo y una advertencia de TI. No importa lo que quiera creer, esta situación de servicio al cliente, la respuesta y el resultado no son exclusivos de FedEx. Ser quemado por "el sistema" es una experiencia común de los consumidores en estos días. Y el hecho de que sus clientes no escriban al respecto en un blog no significa que no esté sucediendo también en su operación.
