En el campo del servicio al cliente, la respuesta ante fallas y la estrategia de recuperación son la forma en que una empresa gestiona una mala experiencia y la convierte en una experiencia positiva. No importa qué tan comprometido esté un minorista con su Servicio al Cliente, en algún momento ocurrirán errores en cada ubicación minorista.
No se cumplirán las expectativas y los clientes se sentirán decepcionados. En estos momentos, a los clientes les importa menos por qué ocurrió la falla y más cómo usted y sus empleados manejan la situación.
Respuesta y recuperación de fallas del servicio al cliente
La forma en que se recupera de un error de servicio al cliente puede hacer o deshacer su relación con su cliente. No se trata solo de solucionar el problema, sino de cómo solucionarlo. Una respuesta sólida al fracaso del servicio al cliente es el mejor programa de fidelización de clientes que cualquier organización minorista puede tener.
Aquellas organizaciones minoristas que realmente valoran
Las cadenas minoristas y de restaurantes en las listas de "Mejor cliente", "Más reputable" y "Más valioso" son en las que los clientes pueden confiar para hacer las cosas bien cuando las cosas van mal.
Ejemplo de la vida real del poder de la respuesta ante grandes fallas
Uno de mis restaurantes habituales es Corner Bakery. Es una cadena de restaurantes de sándwiches, sopas y ensaladas de servicio rápido que es casi tan rápida como la comida rápida, pero con opciones de menú que son más reales y frescas. He estado en varios de sus restaurantes en más de un estado. Además del Wi-Fi gratuito que lo convierte en un destino fácil para el almuerzo de trabajo, tiene comida de alta calidad y un servicio superior al promedio que más me impresionó.
Pero un día, me detuve en un restaurante Corner Bakery de camino a casa para cenar temprano en lugar de estar sentado en el tráfico de la hora pico. Pedí un sándwich de huevos revueltos de su menú de desayuno y, aunque no eran un lugar para desayunar todo el día. Ni siquiera dudaron en cumplir con mi pedido. Sin embargo, cuando se entregó mi pedido, el pedido era incorrecto. Tan pronto como volví al mostrador con mi plato en la mano, antes de decir nada, la cajera, Mónica, dijo: "¿Qué puedo preparar en ese sándwich?"
Los cocineros no solo tenían que preparar un desayuno en el momento equivocado del día, sino que ahora tenían que prepararlo dos veces para el mismo cliente. Poco después, Mónica caminó hacia mi mesa con un nuevo sándwich humeante en una mano y un gran trozo de mi pastel de chocolate favorito en la otra.
Lo que sucedió después es algo que rara vez experimento como cliente. Mónica dijo: “Perdón por la confusión”. No hay excusas. Sin justificaciones. Ningún intento de hacerme sentir culpable por mi orden inusual. Mónica se disculpó de forma sencilla y sincera, sonrió y se alejó. Cinco minutos después, el gerente se acercó y dijo: "¿Cómo está su nuevo sándwich?" Con la boca llena, asentí y sonreí mientras decían: "Perdón por lo primero".
Por qué funcionan las estrategias de recuperación de fallas en el servicio
Mi experiencia en Corner Bakery fue como tomar Service Recovery 101 y Ph. D. Recuperación de servicio de nivel al mismo tiempo. Ni el cajero de Corner Bakery ni el gerente de Corner Bakery hicieron nada extraordinario. Pero realmente, no era una situación extraordinaria. Debido a que obviamente tenían un compromiso claro con la experiencia del cliente y un plan para la recuperación del servicio, pudieron evitar que una falla menor se convirtiera en un gran desastre que terminaría con la relación.
Parece de sentido común, pero como suele ser el caso en los negocios, el hecho de que tenga sentido no significa que se entienda comúnmente o se actúe en consecuencia.
He experimentado fallas significativas en el servicio de otros minoristas que no tuvieron finales tan felices. Si los empleados hubieran sido capacitados, permitidos o motivados para responder a la falla del servicio de una manera que hubiera mitigado el daño colateral de la relación con el cliente, una falla menor no se habría convertido en una falla importante incidente.
La línea de fondo
En esa experiencia del cliente de pedido incorrecto, respuesta correcta, el equipo de Corner Bakery entregó la recuperación del servicio con una consistencia sólida como una roca. Al hacerlo, estos empleados también cumplieron la promesa de la marca Corner Bakery. Ya sea que tuvieran la intención de hacerlo o no, me dieron una nueva razón para estar impresionado con la cadena de restaurantes Corner Bakery cuando podría haberme molestado o desanimado fácilmente.
¿Cuál es la medida del éxito al final de un día minorista típico? ¿Ventas? ¿El número de transacciones? Por supuesto. Pero, ¿qué hay de la cantidad de veces que le das a un cliente una nueva razón para estar impresionado? ¿Qué hay del número de veces que conviertes a alguien en un cliente leal? Ese es un objetivo que cualquier cliente puede lograr.
