El marketing se trata principalmente de comunicación, y la comunicación del comercio electrónico es mucho más que una simple colección de palabras. Para comprender el proceso de comunicación en un sitio web de comercio electrónico Mejor, dividámoslo en dos categorías principales:
Comunicarse eficazmente en la preventa
Todo lo relacionado con su sitio web constituye su comunicación. Piénselo de esta manera: espera que el cliente le transfiera dinero con unos pocos clics sin nada a cambio por el momento. El producto real, en el caso de productos físicos, se entrega posteriormente. Se trata de un acto de fe tan gigantesco que los clientes tardaron algunos años en aceptarlo, entre mediados y finales de los años 90.
Debe asegurarse de que su comunicación sea eficaz, coherente y genere confianza en la mente del cliente.
Comunicarse eficazmente después de la venta
El cliente ya le ha pagado dinero. Por lo tanto, no necesita invertir mucho dinero para comunicarse con ellos después de la venta, ¿verdad? ¡Equivocado!
Con altos gastos en pago por clic, marca y otros esfuerzos de marketing, es necesario desarrollar seguidores leales. A menos que tenga una proporción significativa de clientes habituales, no es un actor serio del comercio electrónico.
Las cuestiones de preventa, como el precio, pueden ser bastante importantes. Pero después de la venta, el cliente sólo está interesado en el servicio que recibe. Este servicio podría adoptar la forma de:
- ¿Cuándo será entregado mi producto?
- ¿Cómo uso mi producto?
- ¿Cómo puedo reparar mi producto?
- ¿Cómo compro accesorios o consumibles para mi producto?
Herramientas y canales de comunicación
Como empresa de comercio electrónico, debe esforzarse por comunicarse de la forma que prefieren los clientes. Por ejemplo, la persona A podría ser más una persona que habla por teléfono y le gusta hablar y llegar a una solución. La persona B podría preferir comunicarse sólo por correo electrónico, mientras que la persona C podría preferir un chat en vivo. Comprender las numerosas herramientas disponibles le ayudará a llegar a cada cliente en el formato que está más acostumbrado a utilizar.
Chat en vivo
A algunos clientes les encanta la función de chat en vivo. Tiene los beneficios de resolver el problema ahora mismo, sin la irritación de tener que mantener el auricular del teléfono pegado a la oreja mientras se espera. Incluso cuando el período de espera dura unos minutos para el chat en vivo, los clientes no se quejan demasiado ya que pueden continuar realizando una tarea paralela en la misma computadora. Profesionales del comercio electrónico han mostrado muchas dudas a la hora de ofrecer chat en vivo, ya que requiere muchos recursos.
Correo electrónico
A diferencia del chat en vivo, que es una opción, el soporte por correo electrónico es absolutamente imprescindible para cualquier operador de comercio electrónico. Además de proporcionar una dirección de correo electrónico para soporte, se recomienda tener un sistema de emisión de tickets, que permita manejar de manera eficiente un caso en caso de recibir varios correos electrónicos sobre el mismo problema.
Soporte telefónico
Al igual que el chat en vivo, la asistencia telefónica también se considera que requiere muchos recursos. Pero la demanda de soporte telefónico es tan alta que la mayoría de los actores del comercio electrónico terminan brindándolo.
Descripciones de productos
Las descripciones de productos son la comunicación más voluminosa entre el comerciante de comercio electrónico y el cliente. Aunque las descripciones de los productos no son personalizadas, influyen en gran medida en el cliente. Para evitar los sitios "yo también", es importante que consideres la posibilidad de escribir descripciones de productos originales para tu sitio web. Además de agregar valor al cliente, el contenido original también ayuda a SEO.
anuncios
Sus anuncios son uno de los modos de comunicación más caros. Necesitas hacer los cálculos para Optimice su gasto por clic. Sin embargo, no permita que esto le haga pasar por alto el mensaje básico que comunican sus anuncios.
Blog
Un blog presenta una plataforma interesante para conversar con sus clientes y prospectos. Además de darle frescura al sitio, un blog bien desarrollado ayuda a generar credibilidad y confianza.
Generado por el usuario
Se acepta unánimemente que fomentar la participación de los usuarios permitiéndoles agregar su propio contenido aumenta la rigidez del sitio. Este contenido generado por el usuario podría adoptar la forma de reseñas de compradores, comentarios, consultas, foros de discusión, imágenes compartidas y vídeos.
Pensamientos finales
No faltan clichés relacionados con la comunicación. Mientras que por un lado habrá quienes dirán que "el medio es el mensaje", por el otro habrá otros que insistirán en que el medio es inmaterial y el mensaje lo es todo. Me gustaría mantenerme alejado de ese debate. Pero sí sostengo que es importante que un mensaje uniforme e inequívoco impregne todos los modos de comunicación.
Más importante es el hecho de que usted trata la comunicación como uno de los pilares fundamentales de un negocio de comercio electrónico exitoso.
