Cuando su empresa se comunica con sus clientes, el proceso puede involucrar a muchas personas diferentes dentro de ambas organizaciones utilizando una variedad de métodos diferentes. La principal herramienta que se utiliza es un pedido que su cliente comunica a su departamento de ventas. Sin embargo, ésta es sólo una de las muchas comunicaciones que deberían gestionarse. Para garantizar que su empresa pueda ofrecer lo mejor Servicio al Cliente Si tiene experiencia, se debe considerar el uso de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
El software CRM típico le permitirá rastrear y organizar sus contactos con su clientes actuales y potenciales. El software permite a sus empleados almacenar información sobre los clientes y las interacciones con los clientes a la que luego pueden acceder los empleados de diferentes departamentos de su empresa.
Hay tres áreas en las que su empresa interactúa con sus clientes.
- Contactos de recepción: implican el contacto directo que sus empleados tienen con sus clientes, que puede incluir llamadas telefónicas, correo electrónico, mensajes instantáneos y comunicación cara a cara.
- Operaciones administrativas: estos son procesos que se utilizan para facilitar la oficina principal, como comunicaciones financieras, marketing, facturación a clientes y publicidad.
- Contactos comerciales: sus empleados interactuarán con clientes y proveedores a través de redes, eventos industriales y asociaciones comerciales.
Elementos clave de CRM
CRM se puede dividir en varios componentes diferentes para los cuales muchos proveedores de software han desarrollado paquetes. En su mayor parte, existen tres áreas que son fundamentales para una gestión exitosa de las relaciones con los clientes; Atención al Cliente, Automatización de Fuerza de Ventas y Gestión de Campañas.
Servicio al Cliente
La función de servicio al cliente en su empresa representa las funciones de front office que interactúan con sus clientes. Estos son los procesos de negocio que permiten a su empresa vender productos y servicios a sus clientes, comunicarse con sus clientes con respecto al marketing y el manejo de los requisitos del servicio posventa de su clientes. Cada interacción con el cliente se registra y almacena dentro del software CRM, donde otros empleados pueden recuperarla si es necesario.
Automatización de fuerza de ventas
El departamento de ventas de su empresa busca constantemente oportunidades de ventas con clientes nuevos y existentes. La funcionalidad de automatización de la fuerza de ventas del software CRM permite a los equipos de ventas registrar cada contacto con los clientes, los detalles del contacto y si se requiere seguimiento. Esto puede proporcionar a la fuerza de ventas una mayor eficiencia, ya que hay pocas posibilidades de duplicación de esfuerzos. La capacidad de los empleados fuera del equipo de ventas de tener acceso a estos datos garantiza que tengan la información de contacto más reciente con los clientes. Esto es importante cuando los clientes contactan a empleados fuera del equipo de ventas para que los clientes tengan la el mejor nivel de servicio al cliente.
Administración de campaña
El equipo de ventas se acerca a los clientes potenciales con la esperanza de conseguir nuevos negocios. El enfoque adoptado por el equipo de ventas suele centrarse en una campaña, en la que se dirige a un grupo de clientes específicos en función de un conjunto de criterios. Estos clientes recibirán materiales de marketing específicos y, a menudo, se ofrecen precios o condiciones especiales como incentivo. El software CRM se utiliza para registrar los detalles de la campaña, las respuestas de los clientes y los análisis realizados como parte de la campaña.
Software CRM popular
El software CRM ha sido popular durante los últimos veinte años y varios paquetes de software han sido populares durante ese tiempo. Siebel Systems fue fundada por Thomas Siebel en 1993 y desarrolló paquetes populares de automatización de la fuerza de ventas y CRM. En 2002, Siebel controlaba el 45% del mercado de CRM y en 2005 fue comprada por Oracle.
Epiphany se fundó casi al mismo tiempo que Siebel y lanzó un paquete CRM modular muy popular. Epiphany fue comprada por SSA en 2005, que a su vez fue comprada por Infor en 2006. El software Epiphany CRM ahora se comercializa como Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com es un producto CRM líder que no es un software tradicional que se instala en un cliente sino que se ofrece a través de Internet, lo que comúnmente se denomina software como servicio (SaaS). Salesforce.com se fundó en 1999 y ahora cuenta con más de 55.000 clientes.
SAVIA, más conocido como proveedor de software de planificación de recursos empresariales (ERP), ofrece un paquete CRM muy popular. El producto CRM de SAP suele ser adquirido por empresas que ya son clientes de SAP debido a su facilidad de integración.
