Bien Servicio al Cliente Es esencial para el éxito de su negocio. Las estadísticas muestran que existe una probabilidad del 60 al 70% de vender a un cliente existente frente a una probabilidad del 5 al 20% de realizar una venta a un nuevo cliente (Métricas de marketing) y ganando nuevos clientes es siete veces más caro para la empresa que conservar los existentes (Parature). Más de la mitad de los consumidores están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente (Defaqto Research).
Las empresas exitosas saben cómo generar lealtad estableciendo relaciones con sus clientes, identificando sus deseos y necesidades y brindando el más alto nivel de servicio al cliente.
Impacto del mal servicio al cliente
- Según una encuesta de American Express de 2011, el 78% de los consumidores no ha realizado una compra debido a mal servicio al cliente.
- Se necesitan 12 experiencias positivas de servicio al cliente para compensar una negativa.
- Después de una mala experiencia de cliente, el 89% de los clientes insatisfechos realizan su próxima compra en un competidor (Harris interactivo).
- Se estima que las empresas estadounidenses pierden unos 83.000 millones de dólares al año debido al mal servicio al cliente (Genesys, NewVoice Media).
- Los clientes tienen el doble de probabilidades de hablar con amigos y familiares sobre malas experiencias de servicio al cliente que sobre experiencias positivas.American Express).
Los comentarios de los clientes son importantes
Una forma de obtener comentarios periódicos sobre la satisfacción del cliente con su empresa es utilizar encuestas para clientes. Una encuesta puede brindarle una medida adecuada de la satisfacción (o insatisfacción) del cliente con los productos o servicios de su empresa.
Los resultados de una encuesta pueden identificar formas en las que usted puede mejorar la experiencia del cliente. Puede identificar áreas que necesitan mejoras (como interacción del personal con los clientes), o formas en que puede satisfacer más eficazmente las necesidades de los clientes agregando productos o servicios adicionales.
Las encuestas a clientes no tienen por qué ser caras. Agregar una encuesta a su sitio web o pagina de facebook empresarial Es un proceso sencillo y económico. Las encuestas también pueden realizarse por teléfono, correo electrónico o recogerse en hojas de papel en su lugar de trabajo.
Mejores prácticas de encuestas de servicio al cliente
A la mayoría de las personas no les interesa completar encuestas para clientes, por lo que hacer que el proceso de la encuesta sea lo más sencillo posible mejora la probabilidad de que el cliente se tome el tiempo para completar una:
- Mantenga la encuesta breve y sencilla
- Pregunta solo lo que necesitas saber
- Ofrecer incentivos por rellenar la encuesta, como futuros descuentos o sorteos
Las empresas que utilizan encuestas de satisfacción generalmente son vistas más favorablemente por los clientes, especialmente si se toma el tiempo para responder a aquellos que han expresado su insatisfacción.
Ejemplo de encuesta de servicio al cliente
Este breve cuestionario de encuesta de servicio al cliente está diseñado para brindar información sobre la transacción entre el personal de su empresa y sus clientes.
Es un encuesta general de servicio al cliente ejemplo que puede utilizar para obtener comentarios sobre las interacciones cara a cara de servicio al cliente, adáptelo a sus necesidades agregando otras preguntas específicas de su empresa según sea necesario.
Encuesta de servicio al cliente
Estimado cliente,
Nuestro objetivo es proporcionar a nuestros clientes el mejor servicio posible. Tómese unos minutos para completar el siguiente cuestionario de servicio al cliente. Sus comentarios nos permitirán ver cómo nos está yendo en general y descubrir cómo podemos mejorar.
| Ejemplo de encuesta al cliente | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Lista de verificación de servicio | Excelente | Bien | Promedio | Justo | Pobre |
| Personal disponible de manera oportuna. | |||||
| El personal lo saludó y se ofreció a ayudarlo. | |||||
| El personal fue amable y alegre en todo momento. | |||||
| El personal respondió a sus preguntas. | |||||
| El personal demostró conocimiento de los productos o servicios. | |||||
| El personal ofreció consejos pertinentes. | |||||
| El personal fue cortés en todo momento. | |||||
| En general, ¿cómo calificaría nuestro servicio de atención al cliente? | |||||
| Preguntas de final abierto | |||||
| ¿Qué es lo que más te gustó de nuestro servicio al cliente? | |||||
| ¿Cómo podríamos mejorar nuestro servicio al cliente? | |||||
| ¿Hay algún miembro del personal al que le gustaría felicitar? | |||||
| Nombre: | |||||
| Razón: | |||||
| Gracias por tomarse el tiempo para completar nuestra encuesta de servicio al cliente. |
El seguimiento de la encuesta es importante
Las respuestas negativas a la encuesta deben abordarse lo antes posible. Sus posibilidades de retener a un cliente descontento son mucho mayores si responde de inmediato a sus inquietudes. Tenga en cuenta que algunos clientes individuales pueden ser propensos a dejar comentarios negativos irrazonablemente y no estarán satisfechos sin importar cómo responda, así que sepa cuándo seguir adelante. Es más importante identificar quejas comunes y abordar los problemas subyacentes en consecuencia.
Si es posible, comuníquese directamente con los encuestados descontentos y analice las respuestas de la encuesta. Escuche atentamente, discúlpese según sea necesario y acepte cualquier crítica sin ponerse a la defensiva ni enojarse. Dígales a los encuestados que trabajará para abordar los problemas y que se comunicará con ellos nuevamente más adelante para ver si los cambios cumplieron con sus expectativas. Responder a las quejas de los clientes demuestra que usted se preocupa por sus inquietudes y desea conservar su negocio.
