Excelente comida y un buena ubicación son imprescindibles para cualquier restaurante exitoso, pero un excelente servicio al cliente es igualmente importante.
Una de las partes más importantes para brindar un excelente servicio al cliente es saber cómo abordar eficazmente las quejas de los clientes. Es probable que las cosas salgan mal de vez en cuando, no importa cuánto lo intentes. La comida se quema, los pedidos se olvidan en medio de la cena, o los nuevos camareros simplemente olvidan su capacitación.
No importa el motivo de la queja, su objetivo debe ser enviar a su cliente a casa sabiendo que usted valora sus comentarios y su negocio, y que el problema no era típico de su establecimiento. La forma en que maneje las quejas de los clientes determinará si el cliente regresa a su restaurante.
Escuche a sus comensales
Escuche lo que su cliente tiene que decir. Tienes que escuchar con toda tu atención, incluso (y especialmente) si no puedes solucionar el problema.
Tal vez un cliente esté disgustado porque había una cola de espera. No hay mucho que puedas hacer al respecto, excepto dejar que se desahoguen. Sin embargo, puedes hacer
El cliente siempre tiene la razón
Este regla básica de servicio al cliente Es particularmente importante tenerlo en cuenta cuando la queja es insignificante o está a punto de ser completamente ridícula.
Lo importante es que tu cliente no esté contento. Compadecerse de ellos porque el tipo que está cuatro mesas más allá es demasiado ruidoso. Ofrécete a trasladarlos a otra mesa un poco más alejada.
Incluso podrías considerar agradecerles por sus consejos constructivos si puedes. logra sonar sincero. Cualquier cosa que no sea conmiseración o, si puede lograrlo, una solución sólo los irritará más, y eso no es lo mejor para su restaurante. Quieres que tus clientes se vayan hablando de lo buena que fue tu comida, no de ese loco sentado en un par de mesas encima del que nadie podía callarse.
Sea consciente del lenguaje corporal
La forma en que usted se para y mira a un cliente puede decir más que las palabras. No cruces los brazos sobre el pecho si te sientes a la defensiva. Evite la tentación de poner los ojos en blanco si se siente exasperado. Asiente y sonríe sin importar lo irritado que te sientas. Esto demuestra que valoras su opinión y su negocio.
Sea empático: es posible que simplemente tengan hambre
¿Recuerda a ese cliente que estaba tan molesto por la larga fila de espera? Ofrezca una disculpa: “Entiendo que no está contento con la espera, señor, pero estamos trabajando lo más rápido que podemos para conseguirle una mesa. Realmente apreciamos su paciencia y voluntad de esperar. ¿Quizás le gustaría tomar una copa en el bar hasta que estemos listos para acomodarlo? Te llamaremos tan pronto como tu mesa esté lista”.
Ha demostrado que comprende completamente su frustración, que está trabajando en la situación y le ha ofrecido una especie de solución. Y puede que le ayude a mejorar su estado de ánimo recordar que una larga cola de espera es realmente un buen problema para su restaurante.
Ofrezca algunos aperitivos o bebidas gratuitos
El mejor ruta suele ser disculparse y ofrecer algún tipo de compensación cuando un cliente tiene un problema que podría haberse evitado, como un bistec demasiado cocido o un camarero irritable. Los obsequios no tienen por qué costarle mucho dinero y contribuirán en gran medida a garantizar negocios futuros.
Considere ofrecerle al cliente que espera en la larga fila una ronda de bebidas gratis mientras se sienta en el bar. ¿Cuánto le costará realmente, especialmente en comparación con perder por completo su negocio? También puedes ofrecerle un postre gratis, un certificado de regalo para una visita futura, productos como un vaso de cerveza o una camiseta, o quitarle un cierto porcentaje de descuento en su comida. El alcance de su obsequio debe corresponder con la magnitud del problema que experimentó el cliente.
Cuando todo lo demás falla
De vez en cuando, te encontrarás con un cliente realmente enojado que declara: "¡Nunca volveré!". Quizás estén justificados, pero quizás no. Los obsequios probablemente no cambiarán de opinión. Asegúrele con calma al cliente que comprende su frustración. Ofrezca una disculpa (otra vez) y hágales saber que le encantaría volver a verlos si cambian de opinión.
La idea es evitar que la situación empeore. No querrás que se pongan tan nerviosos y ruidosos que todos los demás comensales de tu establecimiento empiecen a preguntarse qué hiciste mal. Y, si los despide con una nota tranquila y cortés, es muy probable que ese cliente enojado vuelva a probar su restaurante.
Mantenerse en contacto
No, probablemente no quieras tener nada más que ver con ese cliente, pero te conviene comunicarte con él nuevamente. Es casi seguro que su ira se ha evaporado después de unos días o una semana; al menos no está en un punto álgido.
Si es posible, obtenga información de contacto de su cliente insatisfecho antes de que se vaya. Comuníquese más tarde, incluso si es solo por correo electrónico. Discúlpate nuevamente y sé breve y simple: "Quería agradecerte nuevamente por pasar por aquí. Si hay algo que podamos hacer para mejorar su experiencia la próxima vez, comuníquese conmigo en este número con anticipación para que pueda asegurarme personalmente de que su experiencia sea lo más placentera posible. posible."
Puede parecer un gran esfuerzo para un cliente descontento, pero El boca a boca es el rey.. Su respuesta a las quejas del servicio de atención al cliente podría ser de gran ayuda para garantizar que su negocio siga siendo rentable.
