Según el Principio de Pareto, el 80% de nuestras ventas provienen del 20% de nuestros clientes. Esto significa que para que los clientes sigan regresando, debemos ayudarlos. permanece fiel a nuestras tiendas.
Supere sus expectativas
La forma más fácil, y posiblemente la más económica, de fidelizar al cliente es satisfacerlo. ¡Al menos así era! Hoy en día, los clientes no sólo quieren que se cumplan o satisfagan sus expectativas, sino que también quieren que se superen. A veces esto es más fácil en teoría que en la práctica. Los clientes vienen en todas las personalidades y con diferentes objetivos. Algunas personas son incluso imposibles de complacer.
Entonces, ¿cómo pueden la mayoría de los minoristas apaciguar a un gran segmento de la población? Implementan la regla más básica de servicio al cliente: tratar al cliente como desea que lo traten a usted cuando compra. Comúnmente conocida como la regla de oro, esta práctica está desapareciendo rápidamente. Con la llegada de las compras online y las redes sociales, los clientes tienen una nueva regla.
Trate a los clientes como ellos quieren que los traten (no a usted). Tendemos a ver el mundo a través de nuestra lente desde nuestra perspectiva. Entonces lo que nos parece bueno a nosotros es lo que sería bueno para los demás. El problema es que el cliente siente lo mismo, excepto que lo que está usando es su lente, no la suya. Muchas veces lo que nos gusta no es lo suficientemente bueno para los demás.
Para satisfacer a la mayoría de los clientes y mantenerlos contentos, los minoristas pueden implementar las siguientes prácticas de servicio al cliente en sus manual de politicas de la tienda. Solo asegúrese de que todos los empleados estén trabajando para satisfacer al cliente.
- Salude a todas las personas cuando entren a la tienda.
- Diga: "¡Gracias por venir!".
- Ofrece tu asesoramiento experto
- Proporcionar servicios más allá de las expectativas del cliente.
- Agradezca a cada comprador al salir de la tienda.
Reconocer al cliente
¿Recuerdas el programa de televisión? Salud? Cada vez que el personaje de George Wendt entraba al bar, todos gritaban "¡Norm!" La verdad es que a los clientes les encanta que los reconozcan. No sólo quieren que los minoristas los saluden cuando entran a la tienda, sino que también se sienten especiales si ese minorista los conoce por su nombre. No podemos esperar que el minorista recuerde el nombre de todos y cada uno de los compradores, pero hay varios casos en los que tenemos la oportunidad de poner un nombre con una cara.
- Preséntese al cliente.
- Pregúntales su nombre.
Una vez que sepa el nombre del cliente, úselo cada vez que pueda. Crear un diálogo y, en última instancia, una relación con el cliente puede reforzar su lealtad.
Recompensar al cliente
Desde tarjetas de tiendas que ofrecen descuentos en ciertos artículos hasta obsequios con la compra, existen numerosas formas de incorporar un programa de recompensas para el cliente. Antes de gastar mucho dinero en marketing, considere qué tipo de recompensa valora más como comprador.
Para algunos clientes, una verdadera recompensa puede ser un simple gesto de agradecimiento. Algo pequeño y económico puede leerse como un verdadero "gracias por su negocio". Cuando eliges el recompensa, probablemente acepte gastar unos pocos dólares en un cliente leal y obtendrá cientos más en ganancia. Y lo que es más importante, incluso puede brindarle referencias.
Seguimiento con el cliente
Como un buen amigo, los clientes leales quieren saber que usted se preocupa por sus necesidades e intereses. Aquí hay algunas maneras de mantenerse en contacto:
- Enviar correos personalizados
- Invítelos a eventos especiales en la tienda como comprador VIP
- Preguntar sobre su familia o eventos en su vida.
Los consumidores aprecian saber que alguien está pensando en ellos. A cambio, un cliente leal mantendrá esas cajas registradoras en funcionamiento. Proporcionar excelente servicio al cliente Es un medio para un fin, pero la intención siempre debe venir del corazón.
