La satisfacción del cliente es una variable que se puede representar como un continuo que va desde "nada satisfecho" hasta "Completamente satisfecho." Algún valor entre estos extremos representa el nivel de satisfacción para un determinado cliente. Generalmente, los investigadores de mercado consideran que la concordancia entre el punto de la escala de satisfacción del cliente y la opinión real del cliente es inexacta.
Sin embargo, es factible e incluso probable que el punto de la escala se aproxime a la satisfacción del cliente. Al ser un valor aproximado, el investigador de mercado permite un pequeño grado de error. Debido a este pequeño error de aproximación, un investigador de mercado consideraría la satisfacción del cliente como una variable latente.
Variables latentes vs. Variables manifiestas
Variables latentes Son aquellos conceptos de psicología, sociología, economía y otras ciencias sociales que no se pueden medir explícitamente. Por ejemplo, los investigadores de mercado suelen estar interesados en las motivaciones o actitudes de los consumidores. Pero estos conceptos, al igual que el concepto de satisfacción, no pueden medirse directamente del mismo modo que, por ejemplo, la edad, el peso o el nivel de educación. Estos atributos demográficos se conocen como
En teoría, los científicos generalmente coinciden en que por cada variable latente que se mide, varias variables manifiestas deben asociarse con esa variable. De esta manera, al investigador de mercado le resulta posible explorar la relación entre un factor latente variable, que no se puede medir directamente, y varias variables manifiestas, que se pueden medir directamente.
Desarrollo de preguntas de encuesta
La satisfacción del cliente se puede medir bien mediante el uso de cuestionarios de encuesta. Es útil elaborar una serie de preguntas que midan en una escala el grado de satisfacción o insatisfacción experimentado por un consumidor. Aunque la satisfacción es infinitamente variable, por razones prácticas, una escala de satisfacción debería ser limitada. Al cliente se le debe dar suficiente flexibilidad en su respuesta para que la coincidencia entre los experiencia del cliente y la respuesta en la escala están estrechamente relacionadas.
Escalas de satisfacción del cliente
Las escalas utilizadas para indicar la satisfacción del cliente suelen ser de 5, 7 o 10 puntos, de modo que cero siempre representa el mayor grado de insatisfacción. En una escala de 5 puntos, se le pediría al cliente que seleccione una respuesta a una pregunta del siguiente conjunto de alternativas: (1) Muy insatisfecho, (2) Moderadamente insatisfecho, (3) Neutral, (4) Moderadamente satisfecho, o (5) Muy satisfecho.
Para cada componente del encuesta de satisfacción que se pide a los encuestados que consideren, debería haber tres preguntas relacionadas que representan variables manifiestas. Las preguntas deben redactarse de manera que sea fácil hacer coincidir el lenguaje de las preguntas con los aspectos de los componentes de la encuesta. Por ejemplo, si el investigador de mercado está interesado en medir el componente la facilidad de hacer negocios con una empresa, entonces las preguntas podrían abordar la velocidad de las transacciones, la usabilidad del sitio web y la experiencia de servicio al cliente por chat en vivo.
Duración de la encuesta de satisfacción
El cuestionario de encuesta debe oscilar entre 15 y 35 ítems, cada uno de los cuales aborda algún aspecto de los componentes del servicio al cliente que se están midiendo. Además, algunos de los ítems del cuestionario debe estar dirigido a aprender más sobre los clientes, no sólo sus opiniones, para poder apoyarlos. análisis de segmentación de mercado.
Analizando datos
Los análisis sólidos de la satisfacción del cliente incluirán análisis matemáticos y estadísticos. métodos de análisis de datos. Un objetivo del análisis es estimar la relación entre las variables manifiestas y las variables latentes, y entre las variables latentes.
Un método comúnmente utilizado para realizar este tipo de análisis es un modelo de ecuación estructurada (SEM). El ajuste entre el modelo y los datos se evaluará en función de algunos criterios o de un solo criterio, como la capacidad de minimizar la desviación de los datos reales observados. Este método estadístico determina el peso atribuido a la relación entre las variables latentes, más que a la opinión subjetiva del investigador de mercado.
Se calcula la confiabilidad de cada variable manifiesta, se deriva el contenido de las variables latentes y se calcula la relación entre las variables latentes. En este punto, el investigador de mercado puede ver si el modelo estimado realmente ajusta los datos a una grado aceptable, normalmente mediante el uso del coeficiente de determinación, que es el nivel de variabilidad explicada en un conjunto de datos.
