No sé
Los clientes no esperan que los minoristas lo sepan todo. Aún así, cuando se trata de responder una pregunta sobre un producto u otra consulta, sí esperan que el vendedor tenga suficiente confianza en su conocimiento del negocio para brindar una respuesta.
Mejor: "Buena pregunta. Déjame descubrirlo por ti."
Todas las ventas son finales
Es posible que la política de su tienda no permita devoluciones de mercancías en liquidación u otros artículos. Está bien hacérselo saber al cliente, pero los minoristas deben ser flexibles y permitir una devolución o cambio en contra de la política de la empresa si surge algún problema. mantener un cliente.
Mejor: "Háganos saber si no está satisfecho y lo solucionaremos".
Cálmate
Puede que no haya una frase más exasperante en el servicio de atención al cliente que ésta. Si un cliente ha llegado a un punto de ebullición y está despotricando, lo mejor que puede decir es nada. Deja que el cliente termine. Una vez que haya sacado todo, comenzará a sentirse mejor y podría estar más receptivo a una solución.
Mejor: "Pido disculpas."
¿Viste alguno?
Si un cliente pregunta por un artículo en particular que usted tiene, es probable que ya lo haya buscado y no lo haya visto. Podría significar que está agotado o posiblemente todavía en el almacén. Incluso si aún no lo han buscado, el mejor servicio al cliente sería llevarlos al producto o comprárselo.
Mejor: "Sí, lo tenemos en stock. Iré a ver si tenemos alguno".
Fueron cerrados
Lo último que quiere hacer un empleado de turno de cierre es permitir la entrada de un comprador fuera de horario. Antes de rechazar una posible venta, tenga en cuenta que el cliente no conoce el horario de la tienda o posiblemente no sabe qué hora es. Tampoco es motivo para ser brusco.
Mejor: "Cerramos a las __ y volvemos a abrir a las _. ¿Hay algo en lo que pueda ayudarte rápidamente ahora?"
¿Eso seria todo?
No muchos clientes encontrarían nada negativo en esta frase. Sin embargo, no sólo se utiliza en exceso, sino que el minorista está desaprovechando una oportunidad de venta.
Mejor: "¿Viste nuestro __ que va con esto?" o "¿Has probado __?"
Es por allá
Todos hemos escuchado esta mala frase de servicio al cliente utilizada por el dependiente ocupado o indiferente. A veces pueden señalar en la dirección general. Otras veces ni siquiera levantan la cabeza para saludar al comprador. Asegúrese de que todo el personal de la tienda sepa que usar esta frase es un gran no-no.
Mejor: "Sígueme, te mostraré dónde está".
no puedo hacer eso
Es otra frase negativa de atención al cliente que debería prohibirse en todo el personal de la tienda. Empodere a los empleados o capacítelos para que lleven los problemas a un supervisor o Administración de la tienda.
Mejor: "Lo que puedo hacer es ___".
Ese no es mi departamento
Puede que sea cierto, pero definitivamente también es algo que el cliente no quiere escuchar. Los minoristas deben capacitar a su personal para que estén familiarizados con todas las áreas de las operaciones de la tienda o al menos comprendan a quién contactar para obtener ayuda en los distintos departamentos.
Mejor: "Estaré feliz de comunicarte con la persona que sabe más sobre ese departamento".
Estamos fuera de eso
Una tienda inevitablemente se quedará sin producto y los clientes lo saben. A menos que le informe al cliente si se repondrá y cuándo, probablemente lo comprará en otro lugar. Sea proactivo y ofrezca ponerse en contacto con el cliente cuando vuelva a estar disponible. No les pidas que te llamen.
Mejor: "Ese artículo está actualmente agotado, pero volverá a estar disponible el ___. ¿Puedo obtener su nombre/número y llamarlo cuando llegue?"
Va en contra de nuestra política
En el competitivo mercado actual, los minoristas no pueden permitirse el lujo de ser inflexibles. Es importante tener políticas de tienda, pero es más importante mantener al cliente satisfecho. Utilice esta frase sólo cuando sienta que se está abusando de una política.
Mejor: "Nuestra política es __, pero queremos corregir esto. Esto es lo que puedo hacer..."
Soy nuevo aqui
Por alguna razón, muchos miembros nuevos del personal piensan que esta frase de servicio al cliente los libera del apuro. Al cliente no le importa si eres nuevo. Él/ella sólo quiere tratar con alguien que sepa lo que está haciendo y pueda obtener el resultado que desea.
Mejor: "Por favor, ten paciencia y te conseguiré la ayuda que necesitas".
Esperar
Esta frase de servicio al cliente y todas sus variaciones deberían ser inexistentes. Hay una forma mucho más suave de decir esencialmente lo mismo sin enfurecer al cliente.
Mejor: "¿Puedes aguantar un momento?"
Estoy ocupado en este momento
¿Alguna vez has dicho o escuchado lo siguiente? "Si no fuera por los clientes, podría trabajar un poco". Si se dedica al comercio minorista, es probable que al menos lo haya pensado. La verdad es que sin clientes, los minoristas no tendrían trabajo.
Mejor: "Estaré encantado de ayudarte".
Te equivocas
No, los clientes no siempre tienen razón, pero los minoristas nunca deben decirles que están equivocados. Nunca. El mejor curso de acción es asumir la culpa.
Mejor: "Creo que ha habido un malentendido".
