Asiakaspalvelun edustaja viettää päivänsä vastaamalla kuluttajien kysymyksiin, ratkaisemalla valituksia ja ottamalla vastaan tilauksia. He ovat yrityksen keskeinen julkisuus, vaikka useimmiten vuorovaikutus tapahtuu puhelimitse, sähköpostitse tai live-chatissa, ei henkilökohtaisesti, ja he työskentelevät usein liiketoimintaprosessien ulkoistamisyritys eikä suoraan yritykselle itselleen.
Asiakaspalvelun edustajat työskentelevät kaikilla toimialoilla. Jos he käsittelevät asiakkaiden valituksia, heidän on voitava käsitellä vihaisia tai turhautuneita ihmisiä ja toimia nopeasti tehdäkseen heistä onnellisempia.
Asiakaspalveluedustajan tehtävät ja vastuut
Tämä työ edellyttää yleensä kykyä suorittaa seuraavat tehtävät:
- Ole vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa puhelimitse tai sähköpostitse tarjotaksesi tietoja tuotteista ja palveluista, ottaaksesi tilauksia tai saadaksesi tietoja valituksista.
- Täytä sähköpostilla, faksilla, verkkosivustolla tai muulla sähköisellä tiedonsiirrolla vastaanotetut tilaukset.
- Seuraa asiakkaan ongelmia varmistaaksesi, että oikea ratkaisu on tehty.
- Työskentele avoimessa puhelinkeskuksessa.
- Pidä asiakastiedot turvassa.
Asiakaspalvelun edustajilla on suuri rooli sen määrittämisessä, mitä yrityksen asiakkaat ajattelevat siitä. Jos he suorittavat työnsä hyvin, he heijastavat hyvin yritystä, jolle he suoraan tai välillisesti tarjoavat palveluja. Jos he tekevät huonoa työtä, yrityksen imago kärsii.
Heidän toimintansa voivat määrittää, jatkaako asiakas liiketoimintansa luovuttamista yritykselle vai päättääkö hän olla koskaan tekemisissä sen kanssa. Paljon riippuu heidän kyvystään käsitellä tilauksia nopeasti ja tarkasti tai käsitellä asiakkaan valituksia tyydyttävästi ja ystävällisesti.
Asiakaspalvelun edustajan palkka
Asiakaspalvelijan palkka vaihtelee maantieteellisen alueen, toimialan (talous- tai lääketieteen työt ovat parempia kuin muut) ja työvuosien mukaan.
- Mediaani vuosipalkka: 33 750 $ (16,23 $/tunti)
- Top 10% vuosipalkka: Yli 55 310 dollaria (26,59 dollaria/tunti)
- Alin 10% vuosipalkka: Alle 22 140 $ (10,65 $/tunti)
Lähde: Yhdysvaltain työtilastotoimisto, 2018.
Koulutus, koulutus ja sertifiointi
Asiakaspalveluedustajaksi voi ryhtyä vain ylioppilastutkinnolla tai vastaavalla. Useimmat työnantajat tarjoavat työssä koulutusta, joka voi vaihdella muutamasta viikosta useisiin kuukausiin toimialasta riippuen.
Rahoitus- ja vakuutusalan asiakaspalveluedustajien koulutus on laajempaa ja siihen liittyy valtion säädösten tuntemista. Joissakin osavaltioissa työt, joihin liittyy tiettyjen tuotteiden myynti tai tietojen tarjoaminen – esimerkiksi rahoitusinstrumentit ja vakuutukset – voivat vaatia lisenssin.
Asiakaspalvelun edustajan taidot ja pätevyydet
Menestyneillä asiakaspalveluedustajilla on oltava seuraavat taidot suorittaakseen työnsä menestyksekkäästi:
- Aktiivinen kuuntelu: Asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi on olennaista, että edustajat ymmärtävät ongelmat. Se voi tapahtua vain kuuntelemalla tarkasti, mitä asiakkaat sanovat.
- Sanallinen viestintä: Kyky välittää tietoja tarkasti muille auttaa edustajia välttämään väärinkäsityksiä.
- Kriittinen ajattelu ja ongelmanratkaisuun: Kun työskentelet asiakkaan kanssa, asiakaspalveluedustajien on tunnistettava ongelma ja mahdolliset ratkaisut. Sitten he päättävät, mikä ratkaisu on paras ja toteuttavat sen.
- Ihmissuhdetaidot: Asiakaspalvelun edustajien tulee ymmärtää asiakkaiden tarpeet ja motivaatiot, neuvotella heidän kanssaan ja vakuuttaa heidät.
Työnäkymä
The asiakaspalvelun tehtävien määrä Työtilastoviraston mukaan sen odotetaan kasvavan 5 prosentin vauhtia vuodesta 2016 vuoteen 2026. Se on yhtä nopeaa kuin keskimääräinen työ.
Työympäristö
Monet asiakaspalveluedustajat työskentelevät puhelinkeskuksessa muiden edustajien ympäröimänä. Ympäristö voi olla tungosta ja meluisa. Asiakaspalvelun edustajat viettävät suuren osan ajastaan puhelimessa, ja heidän on usein vastattava tiettyyn määrään puheluita työvuoroa kohden.
Työjärjestys
Asiakaspalvelun edustajat voivat olla kokopäiväisiä tai osa-aikaisia. He työskentelevät yleensä vähintään muutaman tunnin iltaisin ja öisin sekä viikonloppuisin ja pyhäpäivinä.
Kuinka saada työpaikka
KÄYTÄ
CustomerServiceJobs.com ja CustomerServiceCrossing luettelo alan työpaikoista. Katso myös vähemmän kohdistettuja työpaikkoja, kuten Todellakin ja Hirviö tai paikallisten yritysten verkkosivuilla, joissa olisit kiinnostunut työskentelemään.
KIRJOITTAA KOHDISTETTU CV: N JA KOHDEKIRJE
Luo jatkaa joka korostaa vahvuuksiasi ja erottaa sinut muista ehdokkaista. Kirjoittaa saatekirje erityistä työtä; älä lähetä yleistä, joka osoittaa, että et käyttänyt aikaa pohtiaksesi tietyn työn ainutlaatuisia puolia.
HARJOITTAA YLEISIÄ KYSYMYKSIÄ Haastattelussa
Monet samat kysymykset tulevat esiin haastatteluissa henkilöstötyöntekijöiden ja palkkaavien johtajien kanssa. Tarkista nämä kysymykset ja tapoja vastata niihin, jotka tekevät vaikutuksen haastattelijaasi.
Vertaile samanlaisia töitä
Asiakaspalveluedustajiksi ryhtymisestä kiinnostuneet voivat harkita myös seuraavia tehtäviä. Annetut luvut ovat mediaanivuosipalkkoja:
- Vastaanottovirkailija: $29,140
- Portinvartija: $30,400
- Majoituksen johtaja: $53,390
Lähde: Työtilastovirasto, 2018.
