Pour être compétitives, toutes les entreprises doivent adhérer à des pratiques et à des politiques de service client exceptionnelles. Si votre entreprise n'a pas de politique de service client ou a besoin de réorganiser celles qui existent, commencez par créer un plan.
Éléments à prendre en compte lors de l'élaboration de vos politiques
Les questions suivantes peuvent servir de guide fondamental pour l'élaboration de votre plan d'affaires, étude de faisabilité ou modèle d'affaires pour créer ou améliorer la satisfaction client. Utilisez-les pour créer votre plan:
- Avez-vous une politique de retour ou d'échange ?
- Comment allez-vous résoudre les plaintes des clients ?
- Comment les clients peuvent-ils résoudre des problèmes, passer des commandes ou vous contacter pour des questions? (Par exemple, aurez-vous un répondeur automatique ou les clients recevront-ils une réponse personnelle ?)
- Adhérerez-vous au Better Business Bureau, à des associations professionnelles ou à d'autres groupes ou associations susceptibles de renforcer votre crédibilité et votre visibilité ?
- Quelle est votre politique de confidentialité? (Tous les sites Web doivent avoir une déclaration de confidentialité si vous capturez ou échangez tout type de données sur les visiteurs ou les clients de votre site. Si vous capturez des données médicales, vous devrez peut-être également vous conformer aux lois de confidentialité HIPAA.)
Comment perdre des clients
Attirer des clients est la moitié de votre objectif en affaires. Vous devez également vous concentrer sur l'élaboration de stratégies de fidélisation de la clientèle, car clients réguliers et référents sont essentiels pour soutenir et développer votre entreprise. Pour ce faire, il est essentiel de mettre en place des politiques de service à la clientèle.
Traiter les clients, les employés et les parties prenantes de manière égale
Les politiques client et les normes de relation doivent faire partie de votre énoncé de mission. Les clients ne doivent pas recevoir de traitement inférieur aux normes ou préférentiel par rapport aux employés, aux sous-traitants ou même aux parties prenantes. Ce concept de traiter tout le monde sur un pied d'égalité a reçu beaucoup d'attention et est devenu un modèle commercial de réussite pour de nombreuses méga-entreprises.
Dans "Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit From Passion and Purpose", les auteurs Rajendra Sisodia, David B. Wolfe et Jagdish N. Sheth écrit: « Les entreprises prospères [qui] dépensent des millions de dollars de moins en marketing et en publicité que leur industrie homologues, mais ont connu un énorme succès en suivant un modèle commercial qui valorise les parties prenantes, les employés et les clients également."
Astuce commerciale réussie
Si vous avez des clients, vous devez absolument avoir une politique de service client en place. Si votre entreprise a un site Web, des informations concernant vos politiques de service client et votre confidentialité les pratiques doivent être énoncées clairement et bien en évidence pour vos clients, et non enfouies au plus profond de votre site Internet.
