Description du poste d'agent de centre d'appels virtuel: salaire, compétences, etc.

Les centres d'appels virtuels sont des emplois à domicile dans lesquels les individus sont embauchés en tant qu'employés ou travaillent comme entrepreneur indépendant pour fournir des services de téléphone, de chat, de service client ou d'assistance technique à partir de leur propre bureaux à domicile.

Comme des agents dans un centre d'appel traditionnel, les agents des centres d'appels à domicile gèrent les appels téléphoniques entrants et/ou sortants et souvent également le chat et les e-mails. Les entreprises utilisent des agents de centres d'appels virtuels pour fournir un support client à leur propre organisation ou contractent pour fournir un support téléphonique de centre d'appels virtuel à d'autres.

Les agents des centres d'appels virtuels peuvent faire du télémarketing ou des ventes, du service client, de la vérification par un tiers ou de l'assistance technique pour les appels entrants ou sortants. Selon les employeurs, les agents peuvent ne fournir qu'un seul service ou leur charge de travail peut varier.

Tâches et responsabilités de l'agent du centre d'appels virtuel

Ce travail nécessite généralement la capacité de gérer les tâches suivantes:

• Répondre aux appels téléphoniques.
• Répondez aux e-mails ou aux messages de chat en ligne.
• Répondre aux préoccupations des clients.
• Dirigez les clients vers d'autres ressources, le cas échéant.
• Faites du télémarketing.
• Passez des appels pour vérifier les informations.
• Maintenir un bureau à domicile bien équipé.

Les agents des centres d'appels virtuels ont besoin d'un bureau à domicile qui dispose de l'équipement téléphonique et informatique approprié pour répondre aux besoins de leurs employeurs. Alors que de nombreux emplois impliquent de répondre au téléphone, les entreprises offrent généralement aux clients la possibilité de discuter en ligne avec des représentants du service client. Les agents assument également ces responsabilités et répondre aux e-mails des clients peut également être impliqué.

De nombreuses préoccupations ou problèmes rencontrés par les clients peuvent être résolus directement par les agents du centre d'appels, mais parfois les agents doivent diriger les clients vers une autre ressource.

Au lieu de recevoir des appels ou des messages et d'y répondre, certains emplois de centres d'appels virtuels exigent que les agents passent des appels sortants à des fins de vente ou de vérification d'informations.

Salaire de l'agent du centre d'appels virtuel

Le Bureau of Labor Statistics des États-Unis inclut les agents des centres d'appels virtuels dans une catégorie plus large de représentants du service client. Alors que 80% des représentants du service client travaillaient à temps plein en 2016, selon BLS, il n'est pas rare que les agents des centres d'appels virtuels travaillent à temps partiel. Quelques structures de rémunération des centres d'appels sont construits sur des modèles par appel ou par minute.

• Salaire annuel médian : 32 884 $ (15,81 $/heure)
• Salaire annuel des 10 % supérieurs : 54 329 $ (26,12 $/heure)
• Salaire annuel des 10 % inférieurs : 21 361 $ (10,27 $/heure)

Source:Bureau américain des statistiques du travail, 2017

Éducation, formation et certification

Aucune éducation formelle ou certification n'est nécessaire, et un diplôme d'études secondaires ou GED est souvent l'exigence la plus élevée.

• Expérience: Une expérience antérieure dans le service à la clientèle par téléphone est hautement souhaitable. Certaines entreprises acceptent une expérience de service à la clientèle dans le commerce de détail ou d'autres postes similaires. Les entreprises recherchent des candidats motivés avec une bonne grammaire et une présence téléphonique professionnelle. En règle générale, des compétences de base en mathématiques et en écriture, ainsi qu'une connaissance des systèmes de traitement de texte, sont attendues.
• Application: La plupart des entreprises embauchent des agents téléphoniques travaillant à domicile sans entretien en face à face. Des tests d'évaluation des compétences en ligne et des entretiens téléphoniques sont utilisés à la place. Les vérifications d'antécédents et de crédit sont courantes, et certaines entreprises les font payer aux candidats.

Aptitudes et compétences des agents du centre d'appels virtuel

En plus d'être bien informés sur les entreprises pour lesquelles ils travaillent et formés sur la façon de gérer les problèmes courants liés aux clients, les agents du centre d'appels virtuels doivent disposer du logiciel suivant compétences:

• Compétences personnelles: La communication est une grande partie du travail. Les agents doivent être aimables, professionnels et amicaux au téléphone, avec une voix claire. Ils doivent également être aptes à répondre de manière appropriée aux appelants en fonction de leur ton de voix ainsi que du contenu de leurs messages.
• Patience: Les appelants sont souvent frustrés ou en colère, et les agents doivent être capables de gérer la situation même si la personne à l'autre bout de la ligne n'est pas aussi professionnelle et calme.
• Capacités de résolution de problèmes : Tous les problèmes ne sont pas courants ou attendus. Les agents doivent être capables de réfléchir rapidement, d'évaluer la situation et de trouver la meilleure solution possible.
• Compétences organisationnelles: Le travail nécessite parfois que les agents des centres d'appels virtuels jonglent avec beaucoup d'informations et passent d'un appel à un type d'appel entièrement différent, et ils doivent être préparés pour chacun.

Perspectives d'emploi

Selon le Bureau américain des statistiques du travail. C'est moins que la croissance de 7 % projetée pour toutes les professions en raison de l'augmentation du nombre d'entreprises utilisant libre-service sur Internet ou services téléphoniques automatisés pouvant gérer des tâches simples telles que le paiement de factures, les changements d'adresse et plus.

Environnement de travail

Les entreprises embauchent des agents de centres d'appels virtuels en tant qu'employés en télétravail et entrepreneurs indépendants. Quoi qu'il en soit, il est plus courant que les agents travaillent depuis chez eux avec des entreprises comme Arise Virtual Solutions. Étant donné que les téléphones sans fil ne sont généralement pas autorisés, les agents doivent rester à un bureau ou à un autre poste de travail, et ils doivent généralement avoir accès à un ordinateur pendant qu'ils travaillent. Les agents possèdent et entretiennent généralement leur propre équipement, qui doit répondre à certaines spécifications.

Les agents des centres d'appels virtuels ont rarement besoin de travailler loin de leur bureau à domicile. Même la formation se fait généralement à domicile. Cependant, certaines entreprises ont des exigences géographiques et n'embauchent que dans des États américains spécifiques.

Horaire de travail

Une panoplie d'horaires est possible. Certaines entreprises exigent que les agents travaillent le week-end ou le soir, tandis que d'autres n'offrent pas de quarts de travail le week-end et le soir. De même, certains exigent un engagement minimum d'heures, tandis que d'autres ne donnent aucune garantie sur les heures disponibles. La plupart des entreprises, en particulier celles qui embauchent des entrepreneurs indépendants, n'ont aucune restriction à l'encontre des agents travaillant pour une autre entreprise.

La demande d'agents de centres d'appels virtuels augmente souvent pendant les vacances et autres saisons de magasinage chargées.

Comparer des emplois similaires

Les personnes qui envisagent de travailler en tant qu'agent de centre d'appels virtuel peuvent également envisager l'un des cheminements de carrière suivants, répertoriés avec les salaires annuels médians:

• Réceptionniste: $28,390
• Caissier: $28,110
• Office général greffier: $31,500

Source:Bureau américain des statistiques du travail, 2017