Cherchez-vous des informations sur la façon de créer consciemment le culture d'entreprise qui vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux? Zappos crée et renforce consciemment sa culture d'entreprise. L'environnement de travail fourni aux employés n'attirera pas tous les chercheurs d'emploi, et ce n'est pas pour tous les employés. Mais, les personnes qui correspondent à la culture d'entreprise s'épanouissent travaillant pour Zappos.
La culture de Zappo commence au sommet
Dans une interview avec Rebecca Henry, l'ancienne directrice des ressources humaines de Zappos, trois facteurs clés se sont démarqués:
- L'entreprise décide consciemment à quoi doit ressembler la culture d'entreprise.
- Ensuite, il renforce et soutient consciemment cette culture à travers tous les systèmes de travail, initiatives et projets des ressources humaines et de gestion.
- Zappos emploie les ressources humaines localement pour réussir avec les gens. Le groupe d'entreprises fournit des services à l'échelle de l'entreprise, comme le manuel complet de l'employé.
Les dix valeurs d'entreprise de Zappos
L'entreprise a défini sa culture d'entreprise avec ses dix valeurs fondamentales. Les systèmes RH et de gestion développés, les employés les descriptions d'emploi, le processus d'embauche, sur la formation professionnelle, et l'environnement de travail au quotidien rappellent et renforcent ces valeurs auprès des collaborateurs, visiteurs, clients et partenaires:
- Offrez WOW par le biais du service
- Embrasser et conduire le changement
- Créez du plaisir et un peu de bizarrerie
- Soyez aventureux, créatif et ouvert d'esprit
- Poursuivre la croissance et l'apprentissage
- Construire des relations ouvertes et honnêtes avec la communication
- Bâtir une équipe positive et un esprit de famille
- Faire plus avec moins
- Soyez passionné et déterminé
- Être humble
Les actions quotidiennes affirment les valeurs fondamentales
Zappos prend chaque jour des mesures spécifiques qui renforcent sa culture d'un lieu de travail amusant et un peu bizarre. Avec une majorité d'employés de centres d'appels, cela a du sens. Vous devez créer un environnement de travail qui offre aux employés un sentiment de plaisir, un sens du travail qui a du sens, et des incitations à rompre avec la monotonie.
Comment Zappos enseigne les valeurs culturelles
Une équipe de formation forme les employés à chaque valeur fondamentale. Ainsi, chaque employé entend le même message, apprend les valeurs et apprend le comportement attendu pour vivre les valeurs au quotidien au travail. Les formateurs sont disponibles pour les écarts de valeur de formation.
Le processus d'embauche de Zappos
Le processus d'embauche chez Zappos est ressemble plus à une parade nuptiale qu'à un recrutement traditionnel. Mme Henry, par exemple, a assisté à une réunion de reconnaissance de l'équipe de marchandisage dans un bar et a interagi avec Les employés de Zappos dans divers contextes sociaux pendant quatre mois avant d'accepter le relation.
Bien que la parade nuptiale ne soit pas aussi rigoureuse pour chaque emploi, avant qu'un employé ne soit embauché, il rencontrera plusieurs employés et assistera normalement à un type d'événement de service ou d'entreprise.
Les employés qui ne participent pas aux entretiens rencontrent les employés potentiels de manière informelle pour voir s'il y a un ajustement.
Zappos prend adéquation culturelle sérieux et embauche lentement. Des mois peuvent s'écouler entre un premier entretien d'adéquation culturelle avec un recruteur RH et une véritable offre d'emploi. Si un employé potentiel ne réussit pas le entretien d'adéquation culturelle (50 % du poids des embauches), il n'est pas invité à rencontrer le recruteur et les autres salariés. Bien que toutes les embauches ne suivent pas cette route lente, Zappos embauche pour adéquation culturelle d'abord.
Les enquêteurs ont développé cinq ou six questions basées sur le comportement qui éclairent la congruence d'un candidat avec chacune des valeurs fondamentales de Zappos citées précédemment. Cette approche de l'entretien permet aux enquêteurs d'évaluer la capacité potentielle d'un candidat à s'intégrer à la culture et à faire preuve des compétences nécessaires.
Chaque intervieweur donne des commentaires spécifiques sur les candidats; certaines embauches nécessitent le consensus des enquêteurs, d'autres votent. Les membres de l'équipe d'interview saisissent leurs commentaires directement dans un système informatique. Ils répondent à des questions spécifiques suivies de formulaires gratuits qui évaluent leurs opinions sur l'adéquation du candidat à Zappos.
Intégration des nouveaux employés chez Zappos
Si vous êtes embauché par Zappos, vous pouvez vous attendre à passer vos trois à quatre premières semaines à gérer les téléphones de leur centre d'appels pour apprendre à répondre aux besoins des clients. Bien qu'il s'agisse d'une introduction à l'âme de l'entreprise, c'est aussi une approche pratique pour servir les clients tout au long de l'année.
Chaque employé travaille dans le centre d'appels pour aider pendant les pics saisonniers.
Zappos n'embauche pas d'intérimaires pendant les saisons chargées, tous les employés doivent donc s'inscrire à des quarts de travail dans le centre d'appels pour gérer les périodes de pointe telles que les vacances. La formation précoce permet aux employés de servir les clients de manière professionnelle. Lorsque le moment critique arrive, chaque employé consacre ses dix heures par semaine au centre d'appels.
Dans un processus qu'ils avaient commencé à utiliser, selon Mme Henry, au cours des trois-quatre derniers jours de nouveaux employés travaillant dans le centre d'appels, les nouveaux employés participent à une chasse au trésor pour rencontrer des gens et se renseigner sur le entreprise.
L'ensemble du département d'un employé est ensuite invité à sa remise des diplômes après avoir terminé son passage au centre d'appels et la chasse au trésor. Les employés sont diplômés de la main-d'œuvre régulière au son d'une musique comme « Pomp and Circumstances », des certificats de fin d'études livrés sur une scène et avec les acclamations de leurs familles et de nouveaux départements résonnant dans leurs oreilles pendant le cérémonie.
À la fin de leur séjour au centre d'appels, les employés de Zappos qui ne sont pas prolongés se voient offrir 3 000,00 $ pour quitter l'entreprise. Si vous n'êtes pas devenu un initié de Zappos, attaché aux objectifs et à la culture, l'entreprise préfère vraiment que vous partiez. Prenez l'argent, cependant, et vous ne pourrez jamais revenir.
Augmentations pour les employés de Zappos
Les augmentations chez Zappos proviennent du renforcement des compétences et des capacités. Les employés passent des tests de compétences et reçoivent des augmentations de salaire. Les augmentations ne proviennent pas de papotage avec les managers ou d'autres actions préférentielles qui ne sont pas mesurables.
Les employés des centres d'appels doivent être disponibles pour les appels des clients 80 % du temps, et c'est la norme que les employés doivent respecter. Les normes ne sont pas encore en place pour les cadres intermédiaires à supérieurs dans tous les emplois.
La consolidation d'équipe est requise
On s'attend à ce que chaque gestionnaire consacre 10 à 20 % du temps du service sur les activités de team building des employés. Cela permet aux employés de se sentir à l'aise avec la culture, les uns avec les autres, et ils développent des relations qui vivent les valeurs fondamentales que Zappos défend.
Zappos organise des événements trimestriels plus petits tels que du théâtre, des soirées au bowling, etc.
Les activités vont des concours de dioramas de films dans les services aux employés du service des expéditions organisant une chasse aux œufs de Pâques. Divers départements organisent régulièrement des barbecues. Zappos parraine quelques événements familiaux par an et trois grands événements à l'échelle de l'entreprise: un pique-nique estival, une fête de janvier chez Tony Hsieh, PDG de Zappos, et une fête de vendeur à laquelle assistent les employés et les familles.
Les managers de Zappo sont le pouls
Les managers sont essentiels chez Zappos pour promouvoir la culture d'entreprise. Les gestionnaires embauchent et licencient, mais ils doivent le faire avec le soutien des ressources humaines. Les gestionnaires font offres d'emplois; appeler et ensuite faire une offre d'emploi écrite. Les gestionnaires saisissent les données dans les formulaires de lettre d'offre à des fins d'uniformité.
Évaluations de performance chez Zappos renforcer la culture. Les managers font des évaluations culturelles plutôt que des évaluations de performance et donner aux employés des commentaires sur leur ajustement dans la culture et comment s'améliorer. Dans un environnement qui accorde des augmentations basées sur des tests de compétences, cela a du sens.
Les managers sont responsables de créer des parcours de carrière au sein de leurs départements. Ils ont un plan de carrière régulier pour les contributeurs individuels et un cheminement de carrière de superstar pour les personnes qui excellent.
Vivre les normes culturelles est la clé de la progression de carrière. Les employés ne deviennent des managers que s'ils peuvent démontrer et participer à la culture.
Les employés sont responsabilisés
Les employés des centres d'appels sont pleinement habilités à servir les clients. Chez Zappos, ces employés du service client ne travaillent pas à partir d'un script et sont encouragés à utiliser leur imagination pour rendre les clients heureux. Ils ne pas avoir à demander la permission à un patron pour donner à leurs clients le facteur wow. Avec plus de 75 % des ventes provenant de clients réguliers, ils réussissent.
Zappos a un livre de culture qui est écrit par les employés chaque année. Il détaille ce que les gens pensent de la culture Zappos et comment ils renforcent et développent la culture au quotidien. Les déclarations attribuées aux employés soulignent et renforcent la culture Zappos. Zappos donne ces livres de culture à toute personne qui visite l'entreprise ou écrit un e-mail à l'entreprise et demande une copie.
La culture est partagée librement
Zappos propose des visites de l'entreprise à Henderson, NV. Ils ont un employé qui organise ces visites, et la société viendra même vous chercher à l'aéroport et vous conduira à leur emplacement si vous êtes arrivé en ville pour la visite.
Si vous recherchez un exemple de culture pour votre entreprise, l'observation d'une culture réussie pourrait susciter des idées.
Les touristes peuvent rencontrer des employés, s'émerveiller devant les zones de travail décorées, observer les affaires quotidiennes et poser des questions sur l'environnement de travail et la culture. Les employés semblent fiers de montrer leur lieu de travail loufoque, bruyant et décoré selon les responsables des RH qui ont fait le tour. Les invités sont accueillis à chaque coin de rue en faisant sonner les cloches des vaches, en chantant les employés et en stimulant les défilés des minutes. Loufoque, amusant et un peu bizarre.
Sur la formation professionnelle
Après l'apprentissage du centre d'appels, la chasse au trésor et l'obtention du diplôme, le service de l'employé prend le relais et fournit le reste du nouveau orientation des employés et formation sur le métier, La formation continue de renforcer les valeurs de l'entreprise. Chaque département a développé son propre processus qui assurera le succès des nouveaux employés.
