La croissance d'une petite entreprise prospère dépend des clients fidèles, et les clients ne reviennent que lorsqu'ils sont extrêmement satisfaits des produits ou services que vous fournissez. Il va sans dire que votre objectif initial doit être de fournir un produit ou un service exemplaire. Une fois que vous avez cette base solide, il est temps de vous concentrer sur la deuxième partie de la génération d'affaires récurrentes: adapter vos offres exactement aux besoins et aux désirs de vos clients.
Chacun de vos clients existants possède une mine d'informations qui peuvent non seulement vous aider à résoudre davantage de leurs problèmes et augmenter les ventes, mais aussi vous donner des idées sur ce que vous pouvez faire d'autre pour attirer de nouvelles entreprises. La seule façon d'obtenir ces informations est de poser des questions directes à vos clients et d'écouter leurs réponses.
Quelles questions poser à vos clients
Il existe de nombreux types de questions que vous pouvez poser à un client pour obtenir son avis sur vos produits, vos services, votre service client et votre activité en général, mais certaines des questions de base doivent inclure:
- Pourquoi nous avez-vous choisi comme prestataire de services ?
- Quelle prestation avons-nous effectuée pour vous ?
- Comment évaluez-vous le service que vous avez reçu? (Fournir une échelle de notation)
- Dans quels domaines avons-nous atteint ou dépassé vos attentes ?
- Dans quels domaines pouvons-nous nous améliorer ?
- Nous recommanderiez-vous à d'autres?
Chaque fois que vous demandez des commentaires à un client, vous devez vous assurer que vous posez les bonnes questions pour produire des commentaires précieux sans poser trop de questions et risquer de ne pas recevoir de réponse du tout. Vous pouvez également envisager d'offrir une incitation pour répondre à l'enquête, comme un coupon ou une autre remise, surtout si vous trouvez que le taux de réponse laisse à désirer.
Comment poser les questions
Outre l'embauche d'une société de sondage externe pour sonder vos clients en votre nom ou la réalisation d'un sondage formel groupe de discussion, ce qui n'est pas financièrement pratique pour de nombreux propriétaires de petites entreprises, il existe plusieurs façons de demander l'avis de vos clients. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer.
1. Commencer une conversation
Votre processus de rétroaction client peut être aussi simple qu'un message électronique avec des questions envoyées à vos clients ou un appel téléphonique personnel. Cette méthode est rapide et facile, mais il y a quelques inconvénients. Lorsque vous adoptez une approche informelle des commentaires des clients, vous courez le risque que le message soit mis de côté et éventuellement perdu dans le désordre. De plus, si vous demandez de manière conversationnelle, vous utilisez très probablement questions ouvertes ce qui peut empêcher toute sorte de cohérence entre toutes vos enquêtes auprès des clients. Enfin, vous devez faire manuellement quelque chose avec les données collectées afin de les avoir sous n'importe quelle forme utilisable.
2. Créer un sondage en ligne
Si vous avez un ensemble de questions standard que vous aimeriez poser à plusieurs de vos clients, vous pouvez aller plus loin dans le format informel et créer un sondage standardisé. Vous pouvez créer un formulaire protégé dans une application de traitement de texte, un formulaire PDF ou un formulaire pouvant être soumis via votre site Web, voire un site tiers. Ce format prendra évidemment plus de temps à créer, mais il vous permet d'avoir un sondage standard que vous envoyez à tous les clients.
3. Utiliser un questionnaire papier
Selon le type d'entreprise que vous avez, un questionnaire sur papier envoyé par la poste à vos clients peut être la meilleure solution. Joignez une enveloppe pré-adressée et affranchie pour faciliter le retour du sondage par les clients. Et assurez-vous d'avoir un système en place pour entrer les données dans Excel ou un autre logiciel afin que vous puissiez collecter, examiner et exécuter des rapports sur les données.
La clé de tout processus de rétroaction client n'est pas seulement de collecter les données, mais d'en tirer des informations que vous pouvez réellement utiliser dans votre entreprise.
