Il y a un vrai adage qui dit: "On ne peut pas plaire à tout le monde tout le temps". Aussi bons que soient vos services et aussi utiles que vous puissiez l'être, il y aura toujours quelqu'un qui s'occupera de vous.
Il y a aussi un adage qui dit que le client a toujours raison, ce qui n'est pas vrai mais indique que peu importe pourquoi ou comment un client se plaint ou est difficile, vous, en tant que propriétaire d'entreprise, devez être professionnel dans votre réponse. Vos actions peuvent nuire à votre entreprise, il est donc important de traiter avec soin les clients difficiles.
Voici des conseils sur la façon de traiter avec un client difficile ou qui se plaint dans votre entreprise à domicile:
Écoutez attentivement et gardez la tête froide
Les clients ne sont pas toujours les meilleurs communicateurs, il est donc crucial que vous appreniez à écouter attentivement ce qu'ils disent afin de déterminer votre meilleure réponse. Les gens ont tendance à accumuler des plaintes, votre objectif est donc de trouver les plus importantes qui vous concernent, vous et votre entreprise.
Les clients peuvent également être impolis ou méchants lorsqu'ils expriment leur mécontentement. Il est facile de vouloir se mettre en colère et de se défendre, mais il est crucial que vous restiez calme.
Déterminez ce qui est le plus important pour votre client.
Si un client a une liste de plaintes ou de demandes, triez les éléments qui vous semblent les plus importants. De nombreuses plaintes ou demandes ont un thème, qu'il s'agisse d'exiger que le projet soit réalisé à temps ou qu'il respecte certaines normes. Essayez d'identifier le problème qui préoccupe le plus votre client.
Clarifiez votre compréhension du problème
Une fois que vous avez laissé votre client exprimer ses griefs ou ses demandes, récapitulez ce que vous avez entendu, en mettant l'accent sur ce que vous avez identifié comme l'élément le plus important. Cela garantit que vous comprenez le problème et permet également au client de savoir que vous essayez de comprendre. Cela vous donne également la possibilité de vous excuser ou de faire preuve d'empathie. "Je suis désolé que le projet ne se soit pas déroulé comme vous l'aviez prévu. Je sais que ce serait frustrant. Permettez-moi de m'assurer d'avoir bien compris, monsieur Smith. Vous craignez de ne pas avoir eu le temps d'examiner XYZ avant qu'il ne soit terminé. Il semble que vous aimeriez pouvoir revoir le projet pendant qu'il est en cours, n'est-ce pas? »
Si vous vous trompez, le client clarifiera mieux ses préoccupations. Si vous avez raison, vous avez un point de départ sur lequel travailler sur la question.
Le problème vous concerne-t-il vraiment?
Il n'est pas rare qu'un client se plaigne de quelque chose qui ne vous concerne pas, vous ou votre entreprise. Par exemple, certains clients peuvent demander des remboursements sur des produits que vous ne vendez pas ou se plaindre de services que vous ne proposez pas. Il est facile de penser que ces personnes sont folles de se plaindre auprès de vous, mais cela ne fera que nuire à votre entreprise si vous vous fâchez contre elles.
Même si le problème ne vous concerne pas, voyez si vous pourriez être en mesure de les aider. Peut-être pourriez-vous les guider vers le bon endroit pour déposer leur plainte.
Si le problème vous concerne, vous devez le posséder et travailler avec le client pour trouver une solution. Il s'agit d'un moment d'apprentissage pour vous dans votre entreprise et indique un domaine dans lequel vous pouvez potentiellement vous améliorer. Si le problème est que le client n'a pas fait sa part ou a mal compris ce que vous proposez, il peut être un peu plus difficile de se défendre sans contrarier davantage le client. Si vous êtes en mesure de vous référer au contrat ou à d'autres documents écrits qui montrent que leurs attentes ne faisaient pas partie de l'accord, faites-le remarquer avec tact.
Fais-le bien
Si vous avez fait une erreur, vous devez la posséder et la réparer. Cependant, parfois, le problème est lié à un manque de clarté dans le projet. Poser des questions détaillées au départ et obtenir des commentaires pendant le projet peut aider à éviter cela. Mais parfois, les clients ne sont pas clairs et votre seul commentaire est leur plainte lorsque le projet ne répond pas à leurs attentes.
Si le problème a à voir avec des visions alternatives pour le projet, excusez-vous et posez des questions au client qui clarifieront ce qu'il veut. Bien que vous puissiez proposer des solutions, il est préférable de demander au client ce qu'il attend ou ce dont il a besoin afin d'être sûr de comprendre et d'aider à résoudre la plainte.
Si le client s'attendait à quelque chose que vous n'aviez pas promis, vous pouvez décider d'aller de l'avant et de le livrer afin de sauver le client et la possibilité de obtenir des références. Ou vous pouvez le renvoyer au contrat qui met en évidence ce qu'il avait demandé et accepté.
Laisser partir un client
Bien qu'il soit important d'écouter les clients difficiles et qui se plaignent, il n'y a aucune règle qui dit que vous devez continuer à travailler avec eux. Quelques les clients peuvent vous virer, vous évitant d'avoir à les laisser partir. D'autres fois, c'est peut-être vous qui souhaitez mettre fin à la relation avec le client. Cela ne signifie pas que vous pouvez les dénoncer dans un échange houleux. Encore faut-il être professionnel et courtois.
Lorsque cela est possible, soyez également honnête. "M. Smith, je peux comprendre votre besoin d'avoir XYZ, cependant, nous ne le fournissons pas. J'ai une liste d'autres entreprises qui pourraient mieux répondre à vos besoins.
Ou si le client a été difficile tout au long du projet et que vous ne voulez plus travailler avec lui, vous pouvez dire quelque chose comme « M. Smith, il semblait y avoir une lutte pour conceptualiser et comprendre votre projet, et peut-être que nous ne sommes pas la bonne entreprise pour votre besoins. Voici quelques références que vous pourriez trouver mieux adaptées à ce que vous recherchez.
