Être un gestionnaire n'est pas une tâche facile. Vous devez coacher une équipe entière composée de membres individuels, chacun avec ses propres forces et faiblesses. Pour obtenir les meilleures performances de votre équipe dans son ensemble, vous devez coacher chaque membre de votre équipe individuellement. Même si deux membres de l'équipe ont la même faiblesse, vous devrez les aborder différemment et chacun réagira différemment à vos conseils. Bien que vous souhaitiez être juste lorsque vous traitez tous vos employés, il est tout simplement impossible de traiter tout le monde de la même manière.
Entraînez-vous à l'avant
Assurez-vous que vos employés sont correctement formés avant de commencer un travail. Par exemple, avant de mettre quelqu'un au téléphone en tant que représentant du service client, assurez-vous qu'il sait comment gérer les appels les plus courants ainsi que les appels parfois difficiles. Avant de laisser un opérateur de machine produire un vêtement fini à vendre, assurez-vous qu'il sait comment faire fonctionner tous les aspects de la machine ainsi que ce que vous attendez d'eux.
Dans de telles situations, commencez par laisser les gens pratiquer. Laissez le représentant téléphonique écouter un représentant chevronné et une fois qu'il est à l'aise, laissez-le répondre à quelques appels par lui-même pendant que vous (ou quelqu'un d'autre) l'observez. Donnez d'abord à l'opérateur de la machine les parties les plus simples du produit dont il sera responsable et une fois qu'il aura maîtrisé ce travail, laissez-le passer aux parties les plus difficiles. C'est lors de ces sessions de formation que votre coaching (et formation) commence.
Lorsque vous coachez les employés pendant la période de formation, aidez-les dans les domaines suivants:
Ce qu'on attend d'eux: Par exemple, vous ne vous attendez pas à ce qu'ils prennent autant d'appels que le représentant principal, mais vous vous attendez à ce qu'ils traitent un certain nombre d'appels chaque jour. Soyez précis et donnez-leur un nombre exact. Faites-leur également savoir que vous vous attendez à ce que leur volume d'appels augmente à mesure que leur niveau de confort augmente.
Erreurs courantes: Informez le membre de l'équipe des types d'erreurs que les membres de l'équipe commettent habituellement, pourquoi et comment ils peuvent éviter de commettre les mêmes erreurs.
Trucs et astuces: Partagez certaines des choses que vous avez apprises qui les aideront à apprendre la meilleure façon de faire le travail. Par exemple, si vous conservez les pièces brutes du produit que vous fabriquez à gauche de la machine en marche (pour un opérateur droitier), vous pouvez placez soigneusement la pièce finie sur le plateau pour la station suivante avec votre main droite, tout en utilisant votre main gauche pour faire glisser la pièce suivante vers le machine. Cette simple astuce (et conseil) simplifie le processus.
Coaching continu
Une fois que le membre de votre équipe a terminé sa formation, cela ne signifie pas que votre coaching se termine. Continuez à partager des choses qui peuvent les aider à s'améliorer et rappelez-leur d'éviter que les choses ne les ralentissent ou n'entravent la qualité de leur travail. N'oubliez pas que le coaching a un objectif. En fin de compte, vous voulez que le niveau de performance de votre équipe s'améliore, et cela se fait une personne à la fois.
Coaching après un événement
Malgré tous vos efforts, des erreurs se produisent. Un représentant téléphonique donnera à un client la mauvaise réponse qui l'amène à menacer d'un procès. Lorsque cela se produit, votre première étape consiste à résoudre le problème du point de vue de l'entreprise et, deuxièmement, à coacher l'individu afin que l'erreur ne se reproduise plus. Vous devrez peut-être leur rappeler la procédure ou la réponse correcte. L'important est de rester positif et d'être solidaire car nous faisons tous des erreurs.
Cependant, si ce n'est pas la première fois qu'ils commettent cette erreur, vous devez également en parler avec eux. Considérez leur erreur comme un moment d'enseignement et assurez-vous qu'ils comprennent ce qui s'est mal passé et comment l'éviter à l'avenir. Surtout, veillez à ne pas les démotiver. Après toute séance de coaching, vous voulez que vos employés soient impatients de faire mieux, et non recroquevillés à leur bureau par peur.
Conclusion
Le coaching est un outil très puissant qu'un manager peut utiliser pour améliorer les performances de son équipe. Vous coachez chaque membre de l'équipe en tant qu'individu, mais aussi en tant que membre de l'équipe. Coachez-les à l'avance, afin qu'ils soient préparés; coachez-les au fil du temps, afin qu'ils continuent à s'améliorer. Et coachez-les quand ils font une erreur. Soyez positif et motivant et ils amélioreront les performances de l'équipe en améliorant leurs propres performances.
