Les retours font partie de l’expérience de vente au détail. Les achats effectués sur eBay, comme les achats effectués ailleurs, peuvent parfois mal tourner. la marchandise n'est pas de la bonne taille, souffre de problèmes de compatibilité ou est tout simplement non fonctionnelle ou arrive endommagé. Lorsque cela se produit, un remboursement est souvent la solution au problème.
Cependant, contrairement à un magasin traditionnel, il n'y a pas de « comptoir de service client » ou de comptoir « remboursements et échanges » sur eBay. Au lieu de cela, les retours et les remboursements doivent être coordonnés via une communication directe entre l'acheteur et le vendeur jusqu'à ce que les deux parties soient satisfaites.
Attentes et procédures pour les vendeurs
Toute discussion sur les remboursements ou les échanges sur eBay commence par la mise aux enchères de l'objet dans question, qui est le dernier mot « officiel » sur la politique de remboursement et d’échange du vendeur pour l’article en question.
Si vous êtes un vendeur eBay, veillez à ce que chaque fois que vous mettez un article en vente, vous énonciez une politique de remboursement et d'échange pour tous les acheteurs potentiels de l'article en question. Les éléments à prendre en compte lors de l’élaboration des modalités et conditions de remboursement sont les suivants:
- Y a-t-il un délai pour les remboursements ? Quel est le temps maximum que vous êtes prêt à accorder aux acheteurs pour évaluer l’article? N’oubliez pas de prendre également en compte le temps d’expédition dans cette considération. Un délai typique se lit comme suit: « Les remboursements doivent être demandés dans les sept jours suivant l'arrivée de l'article. » Prenez soin de assurez-vous d'acheter des informations de suivi pour les colis que vous expédiez si vous voulez être sûr de l'heure de arrivée.
- Retour de l'article requis ? Pour les articles plus chers et plus durables, vous êtes presque sûr de vouloir qu’un article vous soit retourné avant d’effectuer un remboursement. Assurez-vous de le mentionner afin que les acheteurs réalisent quelles seront leurs obligations s'ils achètent votre article et décident qu'ils n'en sont pas satisfaits.
- RMA requis ? La plupart des vendeurs veulent savoir qu’un article est retourné avant qu’il n’apparaisse à leur porte. Si tel est votre cas, assurez-vous d'indiquer dans vos conditions générales que l'acheteur doit vous contacter pour un RMA (Autorisation de retour de marchandise) avant de vous renvoyer un article en espérant qu'il soit remboursé.
- Qui paie les frais d'expédition ? En fonction des frais de port entourant l'article en question et de vos préférences en tant que vendeur, vous souhaiterez peut-être inclure dans les remboursements le montant de l'expédition d'origine ou même l'expédition de retour pour vous. Clarifiez cela dans votre liste d’enchères afin que les acheteurs comprennent leurs responsabilités en cas de besoin.
- Comment le retour sera-t-il crédité ? Effectuez-vous des remboursements ou simplement des crédits sur d’autres articles? Envoyez-vous des chèques ou effectuez-vous des remboursements directement via PayPal ou votre fournisseur de compte marchand? Toutes ces questions peuvent créer des opportunités de mauvaise communication avec des acheteurs nerveux si vous ne clarifiez pas ces choses dès le départ.
Bien sûr, si vous êtes un acheteur plutôt qu'un vendeur, ces préoccupations ne vous appartiennent pas: la politique de remboursement vous vient du vendeur sans que vous puissiez l'influencer. Néanmoins, vous pouvez prendre certaines mesures pour faciliter le déroulement du processus. Lisez la suite pour découvrir de quoi il s’agit.
La première et la plus importante vérité pour les acheteurs intéressés par des remboursements ou des échanges est que vous ne pouvez pas raisonnablement vous attendre à plus que ce qui est prévu dans les conditions de vente aux enchères. Si votre liste d'articles indique aucun remboursement sous aucune condition, il est peu probable que vous obteniez autre chose en guise de problème qu'un mal de tête et une frustration supplémentaires. Si la liste de vos articles indique que vous devez payer les frais de retour pour tous les retours, il est peu probable que vous trouviez un vendeur. bouger - après tout, ces termes sont dans la liste, et vous auriez dû les connaître (et les accepter) avant de offre.
Cela dit, quelques courtoisies et étapes de base peuvent rendre le processus beaucoup plus fluide et contribuer à garantir que vous êtes satisfait du vendeur et du processus de retour au final:
- Décidez si vous conservez l’article immédiatement. Lorsque vous recevez l'envoi de l'article, examinez soigneusement, testez et exercez immédiatement l'article de toute manière nécessaire pour déterminer si vous souhaitez ou non le conserver. Il n’y a rien qui crée plus de tensions et d’insatisfaction entre l’acheteur et le vendeur qu’un remboursement ou un échange longtemps retardé. demande des semaines après la livraison de l'article, une fois qu'il a eu le temps de se déprécier et de perdre l'état dans lequel il se trouvait livré.
- Contactez votre vendeur dès que possible si vous souhaitez revenir. Ne vous contentez pas d’emballer l’article et de le renvoyer; les vendeurs ont souvent des salles de courrier occupées et ont du mal à suivre les colis inattendus qui arrivent sans explication. Même si aucun RMA n'est requis, il est généralement judicieux de contacter votre vendeur et de lui faire savoir que vous prévoyez de retourner l'article.
- Emballez correctement et expédiez rapidement. Une fois que votre vendeur a accusé réception de votre retour et fourni des instructions supplémentaires, il peut emballer rapidement l'article pour le retour (si le l'article doit être retourné) et expédier immédiatement afin que le vendeur puisse faire le lien entre votre demande de retour et le colis qui éventuellement arrive. Dans la mesure du possible, joignez une copie imprimée de la liste des enchères en question ainsi qu'une note expliquant pourquoi vous effectuez le retour: l'article est défectueux, de mauvaise taille, ne correspond pas à ce qui était attendu, etc.
- Sois patient. Entre l'expédition de retour et le temps pour le vendeur de recevoir et d'identifier l'article comme provenant vous, cela peut prendre de quelques jours, voire une semaine ou deux, au vendeur pour commencer le remboursement ou la réexpédition processus. Si un remboursement est en cours, le processus de recrédit des fonds ou d’envoi d’un chèque peut ajouter plusieurs jours, voire une semaine, au processus. Si vous êtes inquiet du statut de votre retour, contactez à nouveau votre vendeur, mais soyez poli et patient, plutôt que de supposer que quelque chose ne va pas.
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Ne partez pas du mauvais pied. Ne commettez pas l’erreur de commencer votre demande de remboursement, de retour ou d’échange par des menaces. Considérez un message comme celui-ci :
« Je ne suis absolument pas satisfait de cet article et je demande mon remboursement immédiatement. J'ai déposé un litige sur eBay et je le contesterai demain auprès de l'émetteur de ma carte de crédit. J'attends un remboursement dès que possible. - Lorsqu'un vendeur reçoit un message comme celui-ci, c'est moins probable pour vous aider. Tout d’abord, ils ne sont pas du tout enclins à communiquer avec vous, car ils voient que ce ne sera probablement pas une expérience agréable. Plus précisément, ils ont toutes les raisons de croire que vous avez entamé une procédure de litige avec eBay et un émetteur de carte de crédit. Dans les deux cas, cela signifie qu'ils sont absolument ne le fera pas vous délivrer un remboursement au cas où vous avoir déposé des litiges, pour éviter un double remboursement accidentel qui pourrait autrement survenir. Au lieu de cela, essayez quelque chose de plus dans ce sens :
- « Cher vendeur, Merci d'avoir expédié l'article rapidement. Je l'ai reçu et j'ai malheureusement décidé que je ne suis pas satisfait de l'achat et que j'ai l'intention de le retourner pour un remboursement. Veuillez fournir des instructions grâce auxquelles je peux accomplir cela. Merci encore, acheteur.
- Le point est le suivant: une fois l’achat effectué, en tant qu’acheteur, vous êtes dans une certaine mesure à la merci du vendeur. la bonne volonté du vendeur contribue grandement à l’amener à vous donner ce que vous voulez, bien plus qu’à lui donner envie de vous cacher de toi.
Même si vous faites tout « correctement » en tant qu'acheteur, rien ne garantit qu'un vendeur acceptera un remboursement ou un échange alors qu'il n'est pas légalement obligé d'en fournir un. Si vous vous sentez pris entre le marteau et l’enclume, il est peut-être temps de réfléchir aux compromis que vous pouvez faire avec votre vendeur. Continuez de lire pour en savoir davantage.
Que vous soyez acheteur ou vendeur, ne vous laissez pas prendre à l’idée que les règles sont des règles et qu’aucune discussion n’est possible. Malgré les termes de la liste des enchères, des modifications peuvent bien entendu être apportées par l'une ou l'autre des parties si ces modifications sont convenues. Parmi les nombreux types de compromis qui peuvent survenir figurent:
- Remboursements ou échanges partiels. Les remboursements partiels et les échanges constituent un compromis courant qui peut être conclu lorsque l'acheteur et le vendeur ne sont pas d'accord sur la question de savoir si un article est défectueux ou non ou quant à savoir qui assume la responsabilité des défauts de l'article en question pour le acheteur. Plutôt que de rembourser la totalité du montant de l'achat, le vendeur peut soit en rembourser une partie convenue, soit envoyer un article de remplacement. Même PayPal permet des remboursements partiels; lorsque vous effectuez un remboursement en utilisant le lien de remboursement en tant que vendeur PayPal, il vous est demandé de préciser le montant à rembourser.
- Échange anticipé. Si vous êtes un vendeur de confiance ou pensez avoir affaire à un acheteur digne de confiance, vous pouvez proposer un remplacement par échange anticipé, ce qui est souvent satisfaisant pour les acheteurs pressés par le temps. Lors d'un échange préalable, vous envoyez un nouvel article (parfois avec un petit dépôt supplémentaire payé par l'acheteur) et lorsque l'acheteur reçoit et est Satisfaits, ils renvoient l'original, original insatisfaisant (et, si un acompte a été effectué, vous le remboursez une fois l'original reçu d'eux). Si vous êtes un acheteur à qui on a proposé un échange anticipé, veillez à ne pas traîner les pieds en retournant l'ancien article, car cela reviendrait à commettre une fraude de votre part !
- Crédit, réparation ou valeur ajoutée. Si un remboursement est hors de question et qu’un échange complet n’est pas possible, ces autres moyens de résoudre les différends entrent souvent en jeu. L’acheteur et le vendeur peuvent convenir de retourner l’article contre crédit, de tenter aux frais du vendeur ou aux frais partagés de faciliter une réparation, ou le vendeur peut proposer d'envoyer des objets de valeur supplémentaires (des accessoires, par exemple) pour augmenter la valeur de l'acheteur. satisfaction.
Bien que la plupart des retours se déroulent sans compromis, si vous êtes impliqué dans un litige de remboursement ou d'échange avec un acheteur ou vendeur qui semble être dans une impasse, n’hésitez pas à suggérer au moins certains de ces compromis pour sortir de l’impasse. différend.
Quand tout le reste échoue
Si vous êtes un acheteur et que vous avez l'impression d'être traité injustement alors que tout le reste échoue en ce qui concerne votre vendeur, vous pouvez soit déposer un litige auprès d'eBay, soit auprès de l'émetteur de votre carte de crédit. Chacune des parties prendra des mesures supplémentaires pour enquêter sur l’affaire, obtenir la version du vendeur et en fin de compte, rendre une « règle » favorisant soit l'acheteur, soit le vendeur, après quoi les fonds seront soit restitués, soit ils seront ne le fera pas.
Attention cependant, il s’agit d’une sorte d’« option nucléaire » dans un conflit. Une fois que vous avez emprunté cette voie, il est peu probable qu’un vendeur vous parle davantage, sauf par l’intermédiaire de la partie auprès de laquelle vous avez déposé le litige. Le dépôt d’un différend mettra effectivement fin aux négociations « amicales », alors épuisez d’abord toutes vos autres options.
