Le service client fait partie intégrante de tout restaurant. Peu importe à quel point la décoration de votre restaurant est fabuleuse ou à quel point votre nourriture est délicieuse, si le service ne répond pas ou ne dépasse pas les attentes des clients, il y a de fortes chances qu'ils ne reviennent pas. Le service client couvre de nombreux aspects des opérations quotidiennes d'un restaurant, allant bien au-delà du personnel de salle.
Le client a toujours raison
C'est la règle d'or des affaires. Même si vous pensez que le client a tort, vous ne le lui dites jamais, au grand jamais. Soyez compréhensif et empathique et prenez le temps d’écouter leur plainte ou suggestion. Des problèmes surgiront inévitablement, même dans le meilleur des restaurants: c’est la façon dont vous les gérerez qui déterminera si le client reviendra ou s’en ira ailleurs.
Un bon service client implique tout le personnel
Alors que la façade de la maison est le visage que voient les clients, le service client inclut tout le monde, de l’équipe d’entretien aux cuisiniers en cuisine. Des toilettes propres, de la bonne nourriture et une atmosphère conviviale et accueillante sont autant d'éléments
Ne surbookez pas les réservations
Si ton le restaurant prend les réservations, faites attention à la proximité avec laquelle vous les réservez. Rien ne dérangera un client comme se présenter pour une réservation à 18 heures et se faire dire qu'il devra attendre encore 30 minutes. Les réservations de restaurants, lorsqu'elles sont effectuées correctement, vous permettent de répartir les sièges et de garder la cuisine à l'écart des mauvaises herbes. Lorsqu'elles sont mal effectuées, les réservations peuvent avoir pour conséquence que la salle à manger se remplisse trop rapidement pour la cuisine et ne laisse aucune place aux walk-ins.
Comprendre comment fonctionnent les pourboires des restaurants
Un bon indicateur de la satisfaction des clients est le pourboire qu’ils donnent à la fin d’un repas. Un mauvais pourboire n’est pas toujours un reflet sur le serveur; il peut s'agir de la nourriture, de l'opportunité du repas ou d'autres facteurs. Certains restaurants choisissent de mettre en commun les pourboires; d'autres le maintiennent séparé entre les serveurs. Pour les grandes fêtes ou les événements avec traiteur, un pourboire est automatiquement ajouté.
Ne lésinez pas sur l’appréciation des clients
Vous avez un couple qui dîne avec vous chaque semaine? Un client de bar qui vient après le travail prendre une bière? N'ayez pas peur de préparer quelques repas ou boissons pour vos clients réguliers. Cela leur montre que vous appréciez leur entreprise.
Demandez toujours les commentaires des clients
Comment ça s'est passé? Tout serveur digne de ce nom le demandera au moins une fois au cours d'un repas. Mais tous les clients ne se sentent pas à l’aise pour se plaindre verbalement si quelque chose ne va pas. Offrant un carte de commentaire client à la fin d'un repas, c'est l'occasion d'obtenir de précieux commentaires, tant positifs que négatifs, sur votre restaurant. Même s’il n’est jamais amusant d’entendre ce que les gens n’aiment pas, les fiches de commentaires vous donnent la possibilité d’apporter des améliorations.
Savoir comment gérer les clients perturbateurs
Parfois, vous devrez peut-être traiter avec un client qui a eu trop boire ou agit d'une autre manière. Assurez-vous que vous et votre personnel savez comment gérer efficacement et en toute sécurité les clients perturbateurs. Une stratégie clé consiste à cesser immédiatement de servir de l’alcool si une personne présente des signes d’intoxication.
Utilisez les médias sociaux pour améliorer le service client
Les sites de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter offrent un moyen simple et gratuit de contacter les clients. Vous publiez des offres spéciales du jour et du soir sur votre mur, « aimez » les mises à jour du statut des clients et configurez des invitations à des événements dans les restaurants.
