Un représentant du service client passe ses journées à répondre aux questions des consommateurs, à résoudre les plaintes et à prendre les commandes. Ils constituent l'élément clé d'une entreprise destiné au public, même si le plus souvent, les interactions se font par téléphone, par courrier électronique ou par chat en direct, plutôt qu'en personne, et ils travaillent fréquemment pour un entreprise d'externalisation des processus d'affaires plutôt que directement pour l’entreprise elle-même.
Les représentants du service client travaillent dans tous les types d’industries. S’ils traitent les plaintes des clients, ils doivent être capables de gérer des personnes en colère ou frustrées et d’agir rapidement pour les rendre plus heureux.
Tâches et responsabilités du représentant du service client
Ce travail nécessite généralement la capacité d'effectuer les tâches suivantes:
- Interagir avec les clients par téléphone ou par courrier électronique afin de fournir des informations sur les produits et services, prendre des commandes ou obtenir des détails sur les plaintes.
- Exécutez les commandes reçues par e-mail, fax, site Web ou autre échange de données électroniques.
- Effectuer le suivi des problèmes des clients pour s'assurer que la bonne solution a été mise en œuvre.
- Travaillez dans un centre d'appels ouvert.
- Protégez les données des clients.
Les représentants du service client jouent un rôle important dans la détermination de ce que les clients d’une entreprise en pensent. S’ils accomplissent bien leur travail, ils donnent une bonne image de l’entreprise pour laquelle ils fournissent directement ou indirectement des services. S'ils font un mauvais travail, l'image de l'entreprise en souffre.
Leurs actions peuvent déterminer si un client continue de confier son entreprise à une entreprise ou décide de ne plus jamais rien avoir à faire avec elle. Beaucoup dépend de leur capacité à traiter les commandes rapidement et avec précision ou à traiter la plainte d'un client de manière satisfaisante et amicale.
Salaire d'un représentant du service à la clientèle
Le salaire d'un représentant du service client varie en fonction de la zone géographique, du secteur d'activité (les emplois financiers ou médicaux sont mieux rémunérés que les autres) et du nombre d'années d'exercice.
- Salaire annuel médian: 33 750$ (16,23$/heure)
- Salaire annuel des 10 % supérieurs: Plus de 55 310$ (26,59$/heure)
- Salaire annuel des 10 % inférieurs: Moins de 22 140$ (10,65$/heure)
Source: Bureau américain des statistiques du travail, 2018.
Éducation, formation et certification
Vous pouvez devenir représentant du service client avec juste un diplôme d'études secondaires ou l'équivalence. La plupart des employeurs proposent une formation sur le terrain qui peut durer de quelques semaines à plusieurs mois, selon le secteur.
La formation des représentants du service client dans les secteurs de la finance et des assurances est plus approfondie et implique l’apprentissage des réglementations gouvernementales. Dans certains États, les emplois qui impliquent la vente ou la fourniture d'informations sur des produits spécifiques (par exemple, des instruments financiers et des polices d'assurance) peuvent nécessiter une licence.
Compétences et compétences du représentant du service client
Les représentants du service client qui réussissent doivent posséder les compétences suivantes pour effectuer leur travail avec succès:
- Écoute active: Pour résoudre les problèmes des clients, il est essentiel que les représentants comprennent quels sont les problèmes. Cela ne peut se produire qu’en écoutant attentivement ce que disent les clients.
- Communication verbale: La capacité de communiquer des informations avec précision aux autres aide les représentants à éviter les malentendus.
- Esprit critique et résolution de problèmes:Lorsqu'ils travaillent avec un client, les représentants du service client doivent identifier un problème et des solutions potentielles. Ensuite, ils décident quelle est la meilleure solution et la mettent en œuvre.
- Compétences personnelles: Les représentants du service client doivent comprendre les besoins et les motivations des clients, négocier avec eux et les convaincre.
Perspectives d'emploi
Le nombre d'emplois de représentant du service client devrait croître à un rythme de 5 % entre 2016 et 2026, selon le Bureau of Labor Statistics. C'est aussi rapide qu'un travail moyen.
Environnement de travail
De nombreux représentants du service client travaillent dans un centre d’appels entourés d’autres représentants. L'environnement peut être bondé et bruyant. Les représentants du service client passent une grande partie de leur temps au téléphone et doivent souvent répondre à un certain nombre d'appels par équipe.
Horaire de travail
Les représentants du service client peuvent travailler à temps plein ou à temps partiel. Ils travaillent généralement au moins quelques heures le soir et la nuit, ainsi que le week-end et les jours fériés.
Comment obtenir le poste
APPLIQUER
CustomerServiceJobs.com et ServiceClientCrossing répertorier les emplois dans l’industrie. Consultez également les sites d'emploi moins ciblés tels que En effet et Monstre ou sur les sites Web des entreprises locales pour lesquelles vous seriez intéressé à travailler.
ÉCRIRE UN CV ET UNE LETTRE DE MOUVEMENT CIBLÉS
Créer un CV cela met en valeur vos points forts et vous distingue des autres candidats. Écrire un lettre de motivation spécifique au poste; n'envoyez pas de message générique montrant que vous n'avez pas pris le temps de considérer les aspects uniques d'un travail donné.
RÉPÉTEZ LES QUESTIONS D'ENTREVUE FRÉQUEMMENT POSÉES
Bon nombre des mêmes questions reviennent lors des entretiens avec les employés des ressources humaines et les responsables du recrutement. Passez en revue ces questions et les façons d’y répondre qui impressionneront votre interlocuteur.
Comparer des emplois similaires
Les personnes intéressées à devenir représentants du service client pourraient également envisager les emplois suivants. Les chiffres fournis sont les salaires annuels médians:
- Réceptionniste: $29,140
- La conciergerie: $30,400
- Responsable d'hébergement: $53,390
Source: Bureau des statistiques du travail, 2018.
