Demandez à n’importe qui en affaires quel est son pire client, et il aura du mal à vous en citer un seul. Mais interrogez-les sur leur meilleur client de tous les temps, et ils devront probablement prendre le temps d’y réfléchir.
Ce qui explique pourquoi, en tant qu'hommes d'affaires, nous oublions parfois la vérité fondamentale selon laquelle nos clients sont nos plus grands partisans, ils veulent avoir une bonne opinion de nous (et de nos produits et services). Ils veulent que nous réussissions.
Beaucoup d’entre eux commencent par faire affaire avec nous dans l’espoir de devenir des clients réguliers. Cela rend la vie des gens beaucoup plus facile s’ils peuvent continuer à avoir affaire à un seul boucher ou à un seul nettoyeur de tapis.
Et tout ce qu’ils attendent de nous, c’est que nous répondions à leurs attentes, ce qui signifie ne faire aucune des choses décrites dans les diapositives suivantes.
Apprenez à attirer et à conserver des clients en passant en revue les principales façons de les perdre, dans l'ordre inverse des méthodes cela ne fera qu'aggraver certains de vos clients par des moyens qui les aliéneront tous pour toujours.
Engager du personnel mal formé
Imaginez que vous entrez dans un magasin vendant des stores et que vous souhaitiez acheter des stores pour votre maison. Mais même si plusieurs vendeurs différents semblent désireux de vous aider, aucun d’entre eux ne semble s’y connaître en stores! Imaginez à quel point cela serait frustrant – et combien de temps il vous faudrait pour quitter votre entreprise et emmener vos affaires ailleurs.
Les clients, voyez-vous, s’attendent à ce que les vendeurs d’une entreprise connaissent les produits et services de cette entreprise.
Vous pouvez toutefois contourner cette attente en éliminant ce type de prise en main. service client de votre entreprise. Plusieurs chaînes à grande surface très prospères l'ont fait, s'attendant à ce que les clients voient cela comme un échange équitable pour des prix plus bas. Et les entreprises en ligne ont tendance à fonctionner comme des entreprises en libre-service.
Toutefois, l'essentiel est que si vos activités commerciales comprennent un attente du client pour qu’ils puissent interagir avec du personnel compétent, il vaut mieux en avoir – surtout si vos ventes en dépendent.
Restreindre vos heures d'ouverture
Un café qui ne reste ouvert que jusqu'à 15 heures. Un médecin qui ne travaille que deux jours par semaine. Une boulangerie qui ferme ses portes pendant un mois pour que ses propriétaires puissent partir en vacances.
Trois exemples. Trois entreprises qui ont perdu des clients (et de l'argent !) à cause d'horaires restreints qui semblent déraisonnables aux clients potentiels.
Aujourd’hui, la plupart des entreprises physiques limitent leurs horaires d’ouverture dans une certaine mesure. En tant que clients, nous ne nous attendons pas à pouvoir parcourir les magasins de détail ou aller nous faire couper les cheveux au milieu de la nuit.
Mais la différence est que nous considérons ces restrictions comme raisonnables; ils ont du sens pour nous.
Vous devez offrir aux clients ce qu’ils considéreront comme un accès raisonnable à vos produits et services. Si vous ne le faites pas, ils trouveront ce que vous vendez ailleurs.
Vous n'avez pas l'air professionnel
Pour les gens de petite entreprise, l’adage « Habillez-vous pour réussir » devrait en réalité être « Habillez-vous pour impressionner (le client) », car c’est de cela qu’il s’agit: regarder comme quelqu'un qui, selon un client, fera bien le travail, qu'il s'agisse de vendre des outils à des personnes pour effectuer des travaux sur leur propre maison ou de vendre des outils à des personnes. maisons.
Ce n’est pas une coïncidence, par exemple, si les vendeurs de Home Depot portent tous des tabliers; l’uniforme, évoquant la ceinture à outils d’un menuisier, les fait ressembler à des types bricoleurs qui savent ce qu’ils font.
Et si vous ne semblez pas être bon dans votre travail, les clients passent à autre chose.
- Point 1: Vous n’avez pas besoin de porter une combinaison puissante; vous devez avoir l’air bien informé, quelle que soit votre expertise.
- Point 2 : Pour avoir l’air professionnel, vous devez également être correctement équipé. Un jour, une personne que j'étais sur le point d'embaucher pour tailler des arbres m'a demandé si j'avais une échelle qu'elle pourrait utiliser. Euh non. Et tu peux partir maintenant. L’image d’une entreprise n’est pas seulement une question d’apparence personnelle.
Rendre difficile de faire affaire avec vous
Essayer d’effectuer une transaction simple avec certaines petites entreprises, c’est comme se frayer un chemin à travers un fourré de mûres; on finit par se sentir égratigné et par se demander pourquoi on a fait un effort.
Cela peut inclure:
- Une entreprise où il fallait décrocher un téléphone pour être appelé dans le bureau – sauf que le téléphone se trouvait au coin du bâtiment sans aucune signalisation l'indiquant.
- Une entreprise sans service de réponse ou une messagerie vocale, de sorte que lorsque vous appelez le numéro, le téléphone j'ai juste sonné et sonné.
- UN entreprise à domicile où les clients devaient traverser à pied les pièces d'habitation principales (manifestement occupées par une famille avec un bébé) pour se rendre au petit bureau au sous-sol.
- Un commerce de détail qui n'acceptait que les espèces. (C'est juste idiot; Le plus les modes de paiement que vous proposez aux clients, plus c'est pratique pour eux et plus vous réaliserez de ventes.)
Malheureusement, cette liste pourrait s'allonger – et nous sommes sûrs que vous n'aurez aucun mal à y ajouter des exemples vous-même!
Entreprises qui empêchent les clients d'entrer dans les locaux, de payer les marchandises ou même de s'y rendre à peu près impossible de les contacter du tout ne se rend pas service – ce sont toutes des expériences que les clients ne voudront pas vivre répéter.
Rendre difficile pour les clients de vous retourner des marchandises
Rendre difficile le retour des articles par les clients marque la moitié de cette enquête sur les façons de perdre clients parce que même si c'est quelque chose qui agace les clients, ce n'est pas quelque chose qu'ils vont tous expérience.
Vous pouvez avoir (et, espérons-le, avoir) de nombreux clients qui ne ressentiront jamais le besoin de retourner quoi que ce soit. Pour eux, cela n’a probablement pas d’importance de retourner un article à votre entreprise; un client doit non seulement disposer d'un document suffisamment daté reçu mais il faut aussi essayer de retourner l'article entre 14h et 15h le vendredi d'une semaine de pleine lune.
Qui est genial. Parce que s’ils décident de rendre quelque chose et découvrent que c’est très difficile, voire impossible, vous les avez perdus.
Évitez le stress de vos parties et la poignée revient dans le bon sens, afin que vos clients repartent heureux et soient prêts à revenir dans votre entreprise et à acheter à nouveau.
Faire un travail de mauvaise qualité ou vendre des produits de mauvaise qualité
C’est ce que l’on peut appeler le modèle économique « beaucoup de poissons dans la mer ». Au lieu d'essayer d'instaurer le type de service client qui augmente les chances que les clients reviennent, les entreprises qui suivent ce modèle dépensent leur énergie pour attirer les clients et les inciter à réaliser cette vente ponctuelle.
Le moyen le plus populaire pour ces entreprises d’attirer des clients consiste à baisser les prix, soit inférieurs à ceux de leurs concurrents, soit sous forme de ventes annoncées.
Ils ne se soucient pas de savoir si le client revient ou non; leur théorie est qu'il existe de nombreux autres clients potentiels qu'ils peuvent attirer et faire la même chose également.
Et ne pensez pas que ce modèle économique se limite aux détaillants; il est particulièrement populaire parmi les fournisseurs de services de rénovation domiciliaire.
J'ai trois mots pour vous, entreprises de mauvaise qualité: Bouche à oreille.
Ne pas répondre
Il est intéressant de voir à quel point certains clients seront indulgents. Même faire un mauvais travail pour eux une fois ne suffit pas pour qu'ils ne vous donnent jamais la chance de leur revendre dans certains cas.
Avec la voie n°4, cependant, nous entrons dans le domaine de l’impardonnable, autrement connu sous le nom de « choses que vous ne voulez tout simplement pas faire si vous voulez garder vos clients et en obtenir de nouveaux ».
Ne pas répondre aux clients peut survenir à n’importe quelle étape du cycle de vente. Un architecte d’intérieur qui outrepasse le choix de couleur d’un client ou un toiletteur pour chiens qui ne prend pas la peine de le faire. répondre pleinement aux questions d'un client potentiel sur son service sont tous deux coupables d'ignorer les questions d'un client. vœux.
Malheureusement, dans un monde où l'on envoie des SMS au téléphone et réseaux sociaux, les attentes des clients explosent. Si vous vous sentez trop débordé pour répondre correctement à vos clients, il est temps de faire appel à de l’aide.
Faire en sorte que le client se sente sans importance
Faire en sorte qu'un client se sente sans importance est encore plus impardonnable aux yeux d'un client, c'est pourquoi cela figure au numéro trois.
Chacun doit sentir que ce qu’il fait et dit compte. Nourrir ce besoin est l'essence d'un excellent service client.
Mais c’est si facile d’échouer. Lorsque nous faisons des choses comme ne pas rappeler un client dans les délais, ne pas lui accorder toute notre attention lorsque nous parlons (ou pire, l'interrompre) eux !) ou ne pas leur apporter une certaine reconnaissance lorsqu’ils deviennent des « habitués », on leur dit qu’ils ne comptent pas pour nous, que ce soit vrai ou non. pas.
Ne croyez jamais que les gens vous jugeront sur vos paroles alors que vos actions disent quelque chose de différent.
À réussir au service client, vous devez faire en sorte que chaque client se sente spécial.
Une astuce pour vous aider à y parvenir: quelle est la personne la plus importante dans votre vie? Gardez cette personne importante à l’esprit et traitez chaque client de la même manière que vous le traiteriez.
Leur mentir
Ce n’est pas l’un des moyens les plus rapides de se débarrasser des clients, mais c’est l’un des meilleurs.
Vous vous en sortirez pendant un certain temps parce que les gens veulent croire le meilleur des autres. Si vous promettez à un client, par exemple, que vous ferez poser son nouveau sol dans cinq jours, il lui faudra au moins cinq jours pour découvrir que vous lui avez fait une promesse que vous ne pouviez pas tenir.
Et puis la plupart des gens se diront que des choses arrivent et que vous ne vouliez pas leur mentir. Et ils vous laisseront leur dire le prochain mensonge.
Mais voici le problème; ils ne vous feront pas entièrement confiance pour tenir votre promesse une deuxième fois – et ils seront environ cent fois moins susceptibles de le faire. recommander votre entreprise à quelqu'un d'autre.
Faire en sorte que le client se sente trompé
Si vous avez besoin d'un moyen absolu et infaillible de garantir qu'un client n'assombrira jamais votre texte littéral ou encore une fois, porte figurative, ça y est – parce que c'est la seule chose qu'un client ne fera jamais pardonner.
Les clients vous trouveront des excuses – jusqu’à un certain point.
Service de mauvaise qualité? Vous aviez un jour de congé.
Pas de retour d'appel? Vous êtes vraiment occupé.
Une arnaque? Avaient fini! (Et vous aurez peut-être des nouvelles de mon avocat !)
Il est évident que les hommes d’affaires légitimes n’essaient pas délibérément de tromper leurs clients.
Mais vous devez faire attention à éviter de donner l’impression que votre entreprise essaie également de profiter des clients. Techniques de vente telles que vente incitative peuvent être perçus de cette façon par le client, donc avant de les utiliser, réfléchissez à leur effet potentiel; ils pourraient ne pas convenir à votre secteur.
La perception des prix par les clients est probablement la principale source d’aigreur à l’égard de leurs transactions. Tous les clients ne recherchent pas de bonnes affaires, mais ils s’attendent tous à ce que les prix soient équitables.
Par exemple, si un client sélectionne un article à acheter le mardi et dont vous savez qu'il sera mis en vente le lendemain, vous ou votre personnel devrait le leur faire remarquer, laissant le client décider s'il souhaite acheter l'article aujourd'hui au prix fort ou demain à un prix plus avantageux. rabais. Si vous ne le faites pas, ce client se sentira maltraité.
Et le client qui se sent exploité est celui que vous ne verrez pas demain.
Rappelez-vous, le vrai secret de bon service client c'est qu'il n'y a pas de secret. Offrez des biens et des services de qualité à un prix équitable et traitez les clients comme vous aimeriez être traité. Ceux qui font affaire avec vous reviendront encore et encore.
