अपने गृह व्यवसाय में कठिन ग्राहकों से निपटना

एक सच्ची कहावत है, "आप हर समय हर किसी को खुश नहीं कर सकते।" आपकी सेवाएँ जितनी अच्छी हों और आप जितना मददगार हो सकें, हमेशा कोई न कोई ऐसा होगा जो उपद्रव करेगा।

एक कहावत भी है जो कहती है कि ग्राहक हमेशा सही होता है, जो सच नहीं है लेकिन इस तथ्य की ओर इशारा करता है इस बात पर ध्यान दिए बिना कि कोई ग्राहक क्यों या कैसे शिकायत करता है या मुश्किल है, आपको, व्यवसाय के स्वामी के रूप में, पेशेवर होने की आवश्यकता है प्रतिक्रिया। आपके कार्य आपके व्यवसाय को नुकसान पहुंचा सकते हैं, इसलिए मुश्किल ग्राहकों को सावधानी से संभालना महत्वपूर्ण है।

अपने घरेलू व्यवसाय में किसी कठिन या शिकायत करने वाले ग्राहक से कैसे निपटें, इसके बारे में यहां युक्तियां दी गई हैं:

ध्यान से सुनें और संयम रखें

ग्राहक हमेशा सबसे अच्छे संचारक नहीं होते हैं इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि आप अपनी सर्वोत्तम प्रतिक्रिया निर्धारित करने के लिए वे जो कह रहे हैं उसे ध्यान से सुनना सीखें। लोगों में शिकायतों का अंबार लगाने की प्रवृत्ति होती है, इसलिए आपका लक्ष्य उन सबसे महत्वपूर्ण शिकायतों को ढूंढना है जो वास्तव में आपसे और आपके व्यवसाय से संबंधित हैं।

निर्धारित करें कि आपके ग्राहक के लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या है।

यदि किसी ग्राहक के पास शिकायतों या मांगों की एक सूची है, तो उन वस्तुओं को छाँटें जो सबसे महत्वपूर्ण लगती हैं। कई शिकायतों या मांगों का एक विषय होता है, चाहे वह परियोजना को समय पर पूरा करने की आवश्यकता हो या यह किसी मानक को पूरा करता हो। उस मुद्दे की पहचान करने का प्रयास करें जो आपके ग्राहक के लिए सबसे अधिक चिंता का विषय है।

समस्या के बारे में अपनी समझ स्पष्ट करें

एक बार जब आप अपने ग्राहक को उसकी शिकायतें या मांगें बताने देते हैं, तो आपने जो सुना है उसे दोबारा दोहराएं, जिसमें आपने सबसे महत्वपूर्ण तत्व के रूप में पहचान की है उस पर विशेष जोर दें। इससे यह सुनिश्चित होता है कि आप मुद्दे को समझते हैं, साथ ही ग्राहक को भी पता चलता है कि आप समझने की कोशिश कर रहे हैं। यह आपको माफी मांगने या सहानुभूति व्यक्त करने का अवसर भी देता है। "मुझे खेद है कि परियोजना आपकी अपेक्षा के अनुरूप नहीं चल पाई। मैं जानता हूं कि यह निराशाजनक होगा। मुझे यह सुनिश्चित करने दीजिये कि मैं समझ गया हूँ, श्रीमान स्मिथ। आप चिंतित हैं कि आपके पास XYZ के पूरा होने से पहले उसकी समीक्षा करने का समय नहीं था। ऐसा लगता है जैसे आप प्रगति के दौरान परियोजना की समीक्षा करने में सक्षम होना चाहेंगे, क्या यह सही है?"

यदि आप गलत हैं, तो ग्राहक अपनी चिंताओं को बेहतर ढंग से स्पष्ट करेगा। यदि आप सही हैं, तो आपके पास इस मुद्दे पर काम करने के लिए एक शुरुआती बिंदु है।

क्या समस्या सचमुच आप से जुड़ी है?

किसी ग्राहक के लिए किसी ऐसी चीज़ के बारे में शिकायत करना असामान्य नहीं है जिसमें आप या आपका व्यवसाय शामिल नहीं है। उदाहरण के लिए, ऐसे ग्राहक हो सकते हैं जो उन उत्पादों पर रिफंड मांग रहे हैं जिन्हें आप नहीं बेचते हैं, या उन सेवाओं के बारे में शिकायत कर सकते हैं जो आप प्रदान नहीं करते हैं। यह सोचना आसान है कि ये लोग आपसे शिकायत करने के लिए पागल हैं, लेकिन उन पर गुस्सा करने से आपके व्यवसाय को ही नुकसान होगा।

भले ही समस्या में आप शामिल न हों, देखें कि क्या आप उनकी मदद करने में सक्षम हो सकते हैं। शायद आप उन्हें अपनी शिकायत दर्ज कराने के लिए सही जगह पर मार्गदर्शन कर सकें।

यदि समस्या में आप शामिल हैं, तो आपको इसका स्वामी बनना होगा और समाधान खोजने के लिए ग्राहक के साथ काम करना होगा। यह आपके व्यवसाय में आपके लिए सीखने का क्षण है और उस क्षेत्र को इंगित करता है जिसमें आप संभावित रूप से सुधार कर सकते हैं। यदि समस्या यह है कि ग्राहक ने अपना काम नहीं किया है या आप जो पेशकश करते हैं उसे गलत समझा है, तो ग्राहक को और अधिक परेशान किए बिना अपने लिए वकालत करना थोड़ा अधिक चुनौतीपूर्ण हो सकता है। यदि आप अनुबंध या अन्य लिखित सामग्रियों का उल्लेख करने में सक्षम हैं जो दर्शाती हैं कि उनकी अपेक्षाएँ समझौते का हिस्सा नहीं थीं, तो चतुराई से उसे इंगित करें।

इसे सही करें

यदि आपने कोई गलती की है, तो आपको उसे स्वीकार करना होगा और उसे सुधारना होगा। हालाँकि, कभी-कभी समस्या परियोजना में स्पष्टता की कमी से संबंधित होती है। प्रारंभ में विस्तृत प्रश्न पूछने और परियोजना के दौरान प्रतिक्रिया प्राप्त करने से इससे बचने में मदद मिल सकती है। लेकिन कभी-कभी ग्राहक स्पष्ट नहीं होते हैं, और जब प्रोजेक्ट उनकी अपेक्षाओं पर खरा नहीं उतरता है तो आपकी एकमात्र प्रतिक्रिया ही उनकी शिकायत होती है।

यदि समस्या परियोजना के लिए वैकल्पिक दृष्टिकोण से संबंधित है, तो माफी मांगें और ग्राहक से ऐसे प्रश्न पूछें जिससे स्पष्ट हो जाए कि वह क्या चाहता है। हालाँकि आप समाधान की पेशकश कर सकते हैं, लेकिन ग्राहक से यह पूछना सबसे अच्छा है कि वह क्या अपेक्षा करता है या उसे क्या चाहिए ताकि आप निश्चिंत होकर समझ सकें और शिकायत को हल करने में मदद कर सकें।

यदि ग्राहक किसी ऐसी चीज़ की उम्मीद कर रहा है जिसका आपने वादा नहीं किया है, तो आप यह तय कर सकते हैं कि आगे बढ़ें और उसे पूरा करें या नहीं ग्राहक को बचाएं और की संभावना रेफरल प्राप्त करना. या आप उसे उस अनुबंध पर वापस भेज सकते हैं जो इस बात पर प्रकाश डालता है कि उन्होंने क्या मांगा था और किस पर सहमति व्यक्त की थी।

एक ग्राहक को जाने देना

हालाँकि मुश्किल और शिकायत करने वाले ग्राहकों को सुनना महत्वपूर्ण है, लेकिन ऐसा कोई नियम नहीं है जो कहता हो कि आपको उनके साथ काम करते रहना होगा। कुछ ग्राहक आपको नौकरी से निकाल सकते हैं, आपको उन्हें जाने देने की आवश्यकता से बचाएगा। अन्य समय में आप ही हो सकते हैं जो ग्राहक के साथ संबंध समाप्त करना चाहें। इसका मतलब यह नहीं है कि आप गरमागरम बहस में उन्हें बरी कर सकते हैं। आपको अभी भी पेशेवर और विनम्र होने की आवश्यकता है।

जब संभव हो तो ईमानदार भी रहें। "श्री। स्मिथ, मैं आपकी XYZ की आवश्यकता को समझ सकता हूँ, हालाँकि, हम वह प्रदान नहीं करते हैं। मेरे पास अन्य व्यवसायों की एक सूची है जो आपकी आवश्यकताओं के अनुरूप बेहतर हो सकते हैं।

या यदि पूरे प्रोजेक्ट के दौरान क्लाइंट के लिए मुश्किलें थीं और आप अब उसके साथ काम नहीं करना चाहते हैं, तो आप कुछ ऐसा कह सकते हैं, "श्रीमान।" स्मिथ, ऐसा प्रतीत होता है कि आपके प्रोजेक्ट की संकल्पना करने और उसे समझने में संघर्ष हो रहा है, और शायद हम आपके लिए सही कंपनी नहीं हैं जरूरत है. यहां कुछ रेफरल दिए गए हैं जो आपको आपकी तलाश के लिए बेहतर मिल सकते हैं।"