Virtualni pozivni centri poslovi su koji rade kod kuće u kojima se pojedinci zapošljavaju kao zaposlenici ili rade kao zaposlenici neovisni ugovaratelj za pružanje usluga telefona, chata, korisničke službe ili tehničke podrške iz vlastitih izvora kućni uredi.
Kao agenti u a tradicionalni pozivni centar, agenti u pozivnom centru koji rade kod kuće upravljaju dolaznim i/ili odlaznim telefonskim pozivima, a često i chatom i e-poštom. Tvrtke ili koriste agente virtualnog pozivnog centra za pružanje korisničke podrške za vlastitu organizaciju ili sklapaju ugovor o pružanju telefonske podrške virtualnog pozivnog centra za druge.
Agenti virtualnog pozivnog centra mogu obavljati telemarketing ili prodaju, korisničku službu, provjeru treće strane ili tehničku podršku za dolazne i odlazne pozive. Ovisno o poslodavcima, agenti mogu pružati samo jednu uslugu ili njihov obim posla može varirati.
Dužnosti i odgovornosti agenta virtualnog pozivnog centra
Ovaj posao obično zahtijeva sposobnost rješavanja sljedećih zadataka:
- Odgovarati na telefonske pozive.
- Odgovarajte na e-poštu ili online chat poruke.
- Riješite brige kupaca.
- Usmjerite klijente na druge resurse kada je to prikladno.
- Bavite se telemarketingom.
- Nazovite da provjerite informacije.
- Održavajte pravilno opremljen kućni ured.
Agenti virtualnog pozivnog centra trebaju kućni ured koji ima odgovarajuću telefonsku i računalnu opremu kako bi zadovoljio potrebe svojih poslodavaca. Dok mnogi poslovi uključuju javljanje na telefon, tvrtke obično nude klijentima mogućnost online razgovora s predstavnicima korisničke službe. Agenti također preuzimaju te odgovornosti, a također može biti uključeno i odgovaranje na e-poštu korisnika.
Mnoge nedoumice ili probleme koje klijenti imaju mogu riješiti izravno agenti pozivnog centra, ali ponekad agenti moraju usmjeriti kupce na drugi resurs.
Umjesto primanja i odgovaranja na pozive ili poruke, neki poslovi virtualnog pozivnog centra zahtijevaju od agenata da upućuju odlazne pozive u svrhu prodaje ili provjere informacija.
Plaća agenta virtualnog pozivnog centra
Američki ured za radnu statistiku uključuje agente virtualnih pozivnih centara u širu kategoriju predstavnika službe za korisnike. Dok je 80 posto predstavnika službe za korisnike radilo puno radno vrijeme u 2016., prema BLS-u, nije neuobičajeno da agenti virtualnih pozivnih centara rade skraćeno radno vrijeme. Neki strukture plaća pozivnog centra izgrađeni su na modelima po pozivu ili po minuti.
- Prosječna godišnja plaća: 32.884 USD (15,81 USD/sat)
- Najviših 10% godišnje plaće: 54.329 USD (26,12 USD/sat)
- Najnižih 10% godišnje plaće: 21.361 USD (10,27 USD/sat)
Izvor:Američki ured za statistiku rada, 2017
Obrazovanje, obuka i certifikacija
Nije potrebno nikakvo formalno obrazovanje ili potvrda, a diploma srednje škole ili GED često je najveći uvjet.
- Iskustvo: Prethodno iskustvo u telefonskoj službi za korisnike je vrlo poželjno. Neke tvrtke prihvaćaju iskustvo u službi za korisnike u maloprodaji ili drugim sličnim pozicijama. Tvrtke traže kandidate koji su samomotivirani s dobrom gramatikom i profesionalnom telefonskom prisutnošću. Obično se očekuju osnovne matematičke i pismene vještine, kao i poznavanje sustava za obradu teksta.
- Primjena: Većina tvrtki angažira telefonske agente koji rade kod kuće bez razgovora licem u lice. Umjesto toga koriste se online testovi procjene vještina i telefonski intervjui. Provjere prošlosti i kreditne sposobnosti su uobičajene, a neke tvrtke tjeraju podnositelje zahtjeva da ih plate.
Vještine i kompetencije agenta virtualnog pozivnog centra
Osim što su upoznati s tvrtkama za koje rade i obučeni kako rješavati uobičajene probleme vezane uz klijente, agenti virtualnog pozivnog centra trebali bi imati sljedeće programe vještine:
- Interpersonalne vještine: Komunikacija je veliki dio posla. Agenti moraju biti osobni, profesionalni i prijateljski raspoloženi na telefonu, s jasnim govorom. Također moraju biti vješti u odgovarajućem odgovaranju pozivateljima na temelju tona glasa kao i sadržaja njihovih poruka.
- Strpljenje: Pozivatelji su često frustrirani ili ljuti, a agenti moraju biti u stanju riješiti situaciju čak i ako osoba s druge strane linije nije tako profesionalna i smirena.
- Sposobnosti rješavanja problema: Nisu svi problemi uobičajeni ili očekivani. Agenti moraju biti sposobni brzo razmišljati, procijeniti situaciju i smisliti najbolje moguće rješenje.
- Organizacijske vještine: Posao ponekad zahtijeva od agenata virtualnog pozivnog centra da žongliraju s mnogo informacija i skaču s jednog poziva na sasvim drugu vrstu poziva, a za svaki moraju biti spremni.
Izgledi za posao
Prema podacima iz Američki ured za statistiku rada. To je manje od rasta od 7 posto predviđenog za sva zanimanja zbog povećanja broja tvrtki koje koriste internetske samoposlužne ili automatizirane telefonske usluge koje mogu obavljati jednostavne zadatke kao što su plaćanje računa, promjena adrese i više.
Radno okruženje
Tvrtke zapošljavaju agente virtualnih pozivnih centara kao zaposlenike koji rade na daljinu i neovisne izvođače. U svakom slučaju, najčešće je da agenti rade izvan svojih domova s tvrtkama poput Arise Virtual Solutions. Budući da bežični telefoni obično nisu dopušteni, agenti moraju ostati za stolom ili drugom radnom stanicom i obično trebaju pristup računalu dok rade. Agenti općenito posjeduju i održavaju vlastitu opremu koja mora ispunjavati određene specifikacije.
Agenti virtualnog pozivnog centra rijetko moraju raditi izvan svojih kućnih ureda. Čak se i trening obično izvodi od kuće. Međutim, neke tvrtke imaju geografske zahtjeve i zapošljavaju samo iz određenih američkih država.
Radni raspored
Moguć je niz rasporeda. Neke tvrtke zahtijevaju od agenata da rade vikendom ili navečer, dok druge ne nude vikend i večernje smjene. Isto tako, neki zahtijevaju minimalan broj sati, dok drugi ne daju nikakva jamstva o raspoloživim satima. Većina tvrtki, osobito onih koje angažiraju neovisne izvođače, nema ograničenja protiv agenata koji također rade za drugu tvrtku.
Potražnja za agentima virtualnog pozivnog centra često se povećava tijekom praznika i drugih sezona užurbane kupnje.
Kako dobiti posao
PRAKSA
Kako biste bili što je moguće tržišniji u struci, odvojite vrijeme za rad na profesionalnom i jasnom govoru tijekom svih vaših telefonskih razgovora.
PRIJAVITI SE
Potražite otvorena radna mjesta online i prijavite se. Zahtjevi za početnu razinu su niski, pa je najbolje jednostavno ispuniti onoliko prijava koliko je razumno.
Usporedba sličnih poslova
Osobe koje razmišljaju o radu kao agenti virtualnog pozivnog centra također bi mogle razmotriti jednu od sljedećih karijera, navedenih s prosječnim godišnjim plaćama:
- Recepcionar: $28,390
- Pripovjedač: $28,110
- Opći ured službenik: $31,500
Izvor:Američki ured za statistiku rada, 2017
